Современный менеджмент: опыт, возможности, перспективы

1. Актуальность проблем качества

2. Многоаспектность категории «качество»

3. Менеджмент качества – как основа эффективной работы организации.

4. Исторические аспекты развития менеджмента качества

1. Актуальность проблем качества

В на­стоящее время качество выступает главным фактором эффективного функционирования предприятий, социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное зна­чение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества.

Идея важности показателя качества для различных продуктов человеческого труда впервые возникла с тех пор, когда человек, производящий что-либо для себя и своих близких, стал производить (добывать) продукции больше чем ему (и его близким) требовалось. Излишки произведенного продукта он стал предлагать в обмен на другие продукты (товары), необходимые для обеспечения его комфортного существования.

Проблема качества актуальна для нужд всего народного хозяйства. Назрела необходимость взглянуть на нее в тесной ее взаимосвязи с новой экономической реальностью.

Степень ответственности руководства за качество определяют международные стандарты ИСО 9000. Руководст­во предприятия отвечает за разработку политики в области ка­чества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. В обязанности руководства вхо­дят подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испыта­тельного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руко­водство должно устанавливать требуемый уровень компетен­ции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. Руководители предприятий обязаны выявлять те показатели качества продукции, которые влияют на рыночную устойчивость. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг потребителям.

Основные направления национальной политики в области проблем качества сводятся:

• к пропаганде и популяризации идеологии качества про­дукции и услуг;

• к внедрению систем менеджмента качества;

• к созданию организационно-технических условий для предприятий;

• к учету фактора качества в принятии решений по вопросам развития экономики.

Не случайно XXI век объявлен многими меж­дународными организациями веком качества. Именно качест­во несет в себе заряд колоссальной экономической и социаль­ной силы.

2. Многоаспектность категории «качество»

В современной теории и практике уп­равления качеством выделяют следующее понимание сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное.

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, зем­ли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных из­делий, примитивным представлением об устройстве мира и физиче­ских законах природы.

Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый

предмет обладает специфическими свойствами, которые могут под­вергаться изменениям.

Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объек­тами научного исследования и практической деятельности стали раз­личные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира представляет собой систему, поэтому качество каждого объекта формируется в резуль­тате взаимодействия его многообразных свойств и, таким образом, тоже является системной категорией.

Функциональное осознание обусловлено тем, что качество определенных результатов хозяйственной деятельности человека (прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением.

Интегральное понимание связано с осознанием качества как много­аспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни».

Каждому этапу понимания сущности категории «качество» соответствуют различные определения данного понятия, однако первым исследователем принято считать греческого философа Аристотеля.

Качество фактически рассматривалось им в следующих значениях:

• как видовое отличие сущности;

• характеристика состояний сущности;

• свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет назы-иается таким-то. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «ка­чеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно оп­ределенная фигура без углов».

Определенный вклад в познание категории «качество» внесли и представители диалектического материализма. Ф. Энгельсу принад­лежит мысль о том, что в природе и обществе существуют не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, и при том бесконечно мно­гими качествами. Качество внутренне присуще предмету и не существует вне его. Марксистская диалектика рассматривала каче­ственную определенность предметов и явлений с точки зрения обще­ственной практики, с учетом возможности их познания и использова­ния обществом. Общественно полезным мог считаться лишь тот продукт, который, обладая определенными потребительскими свой­ствами, удовлетворяет какую-либо общественную потребность.

«Предлагаемый продукт, — писал К. Маркс, указывая на этот су­щественный момент, — полезен не сам по себе. Его полезность устамавливается потребителем». И только в потреблении продукт становится продуктом. «Платье, — отмечал К. Маркс, — становится действительно платьем лишь тогда, когда его носят; дом, в котором не живут, фактически не является действительным домом».

И.А. Ильин увязал в одно целое проблемы качества и дальнейшую судьбу России. Предпосылками успешного развития страны, по его мне­нию, являются природная даровитость и духовная гениальность народа, населяющего нашу необъятную и богатую природными ресурсами Ро­дину [2, с. 25—26]. «Русскому народу есть только один исход и одно спа­сение — возвращение к качеству и его культуре, ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изнашиваются до конца... Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!».

Все многообразие существующих современных трактовок катего­рии «качество» можно объединить в шесть групп.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значе­нии качество -~ синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара пред­ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпро­миссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто бла­годаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мер­седес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или из­мерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество слу­жит производной от какого-либо измеримого количественного парамет­ра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, счи­тается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактов­ке качество представляет собой способность продукта или услуги вы­полнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Од­нако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован сле­дующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодиль­ников, которые пользовались в США спросом и считались техникой вы­сокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фи­аско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», ока­зался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Хар­рингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потреби­теля за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам кон­курентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характе­ристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствова­нием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного про­изводственного подхода качество определяется как соответствие тех­ническим стандартам и условиям, включающим целевые и допусти­мые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. це­левым значением является время, установленное в расписании, а до­пустимым — 15 минут в ту или иную сторону. В то же время техничес­кие стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потреб­ления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требова­ния (если они социально безопасны) защищаются государством и об­ществом.

Стратегия качества – новые подходы и возможности

Стратегия в области качества, как правило, требует последовательного рассмотрения следующих аспектов:

- безопасность;

- бездефектность;

- потребности и ожидания всех заинтересованных сторон.

Для того, чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Cтоимость} Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на Рис.3. Рис.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

У. Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве»

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность.

Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.