Форми ділового спілкування

Справедливо відзначив І. Лафатер: "Хочеш бути розумним — навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й переставати говорити, коли нема чого більше сказати".

Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній (табл. 1).

Усне ділове мовлення — це спілкування людей під час виконання ними службових обов’язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

Таблиця 1

ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Усна форма ділового стилю

Писемна форма ділового стилю

Ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ділові переговори

Документи різних видів: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо

Функції, види та рівні спілкування

Міжособистісні відносини: суб'єктивно переживаємий зв'язок між людьми; існують різноманітні види міжособистісних відносин - ділові та особисті, приятельські, товариські, подружні та ін. Проба та оцінка міжособистісних відносин виникає на роботі, в навчальному колективі, в побуті.

Спілкування та міжособистісні взаємини складаються із процесів, які часто переплітаються та взаємодоповнюються. Водночас кожний процес можна розглядати окремо, оскільки він має свої характерні особливості. Ці процеси — обмін інформацією між людьми (комунікативна сторона спілкування); організація взаємодії, впливу на інших людей (інтерактивна сторона спілкування); сприймання і взаєморозуміння одне одного або пізнання себе та іншого (перцептивна сторона спілкування). Розглянемо їх окремо.

Спілкування — складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений потребами спільної діяльності. Зокрема психологи виділяють такі функції спілкування:

— інформаційно-комунікативну — передбачає передавання та приймання не лише готової інформації, а й такої, що формується, розвивається, а також передавання та приймання значень;

— регулятивно-комунікативну — коли спілкування регулює поведінку людей та їхню спільну діяльність, а також способи впливу один на одного: переконання, навіювання, наслідування та ін.

— афективно-комунікативну — йдеться про те, що розмаїття людських емоцій виникає й виявляється саме під час спілкування.

Якщо спілкування розглядається як діяльність, то виокремлюють такі його функції: - організація спільної діяльності;

- пізнання людьми один одного;

- формування та розвиток міжособистісних взаємин.

Існує кілька класифікацій видів спілкування. Відповідно до цілей та засобів спілкування поділяють на матеріальне (коли люди спілкуються за допомогою якихось предметів), ідеальне (холи відбувається обмін між людьми ідеями, уявленнями, переживаннями); безпосереднє та опосередковане; вербальне та невербальне.

Існують також різні підходи до класифікації рівнів спілкування. Проте основні з них такі:

— маніпулювання — варіанти від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер;

— конкуренція, суперництво — варіанти від спілкування, коли "людина людині — вовк" до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові його учасників уперед;

— співробітництво — це спілкування за принципом "людина людині — людина". Саме на цьому рівні виявляються гуманістичні установки спілкування, високий рівень його культури.

ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ ТА ПЕРЕШКОДИ НА ШЛЯХУ ДО НЬОГО

Якби люди були б однаковими, то проблема розуміння один одного, мабуть, і не виникала б. Усі однаково б думали, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б взагалі. Взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом та певні відмінності між ними.

У людей при спілкуванні часто бувають різні і навіть протилежні мотиви, бажання, прагнення, інтереси (наприклад, у викладача і студента, у керівника і підлеглих, у продавця і покупця та ін.), їх зіткнення утворює специфічний соціально-психологічний феномен, який виявляється у формі нерозуміння людьми один одного. Причини цього полягають у тому, що у людини є схильність не говорити те, що вона насправді думає; прагнення говорити те, що здається більш доцільним у конкретній ситуації, а не те, що хотілося б сказати насправді; бажання говорити самому, а не слухати іншого; намагання слухати іншого не з метою почути, а керуючись бажанням оцінити його.

Чи завжди ми розуміємо один одного, і що може статися, якщо не буде досягнуто взаєморозуміння? З приводу цього є чудова легенда: "Колись давно Монголією правив хан, який був всемогутнім і завоював багато країн. Одного дня він поїхав до лісу на полювання у супроводі свого улюбленця — яструба. Під час полювання яструб кружляв у повітрі і, побачивши здобич, каменем падав донизу. Був теплий сонячний день, і хану захотілося пити. Він почав шукати джерело і нарешті знайшов його. Вода стікала тонесеньким струмочком, дуже повільно. Хан дістав свого срібного кухлика і почав наповнювати водою. Коли кухлик наповнився, хан підніс його до рота, але тут несподівано налетів яструб і вибив кухлика з рук. Хан знову наповнив кухлик, але яструб і його вибив з рук хана. Тоді хан розізлився і закричав: "Лети звідси, бо я скручу тобі шию". Хан знову набрав води у кухлик, і знову налетів яструб і вибив його. У цю ж мить хан змахнув шаблею, птиця впала на землю до його ніг і померла. Шукаючи кухлика, хан пішов туди, звідки витікав струмочок. Він побачив, що струмочок витікав з маленького озерця, у гирлі якого лежала мертва кобра. Тут хан зрозумів, чому яструб вибивав кухлика з його рук. Якби він випив цю воду, то вже був би мертвим. Яструб врятував йому життя. Хану вже перехотілося пити. Він обережно підняв із землі мертвого яструба, сів на коня і, охоплений сумом і соромом, поїхав додому". Хан у цій легенді — це людина, яка керується лише власними бажаннями, а яструб — це друзі, родичі, інші люди, які попереджають нас про небезпеку, і яких ми часто-густо ігноруємо, а іноді й скривджуємо. Легенда звертає нашу увагу на те, що за відсутності взаєморозуміння наші вчинки можуть приносити страждання собі та іншим. Про це слід завжди пам'ятати медичним працівникам, бо від їхнього вміння розуміти вчинки та думки інших залежать долі людей та організації.

Іноді під час спілкування між людьми начебто виникають бар'єри. Бар'єри у спілкуванні — це перешкоди, які заважають правильному сприйманню іншої людини та взаєморозумінню з нею. Розуміння природи цих бар'єрів та вміння їх усувати допомагає встановленню доброзичливих взаємин та ефективному спілкуванню. Аналізуючи причину, через яку виник той чи інший бар'єр, можна в майбутньому його уникнути або внести корективи в подальше спілкування.

Серед бар'єрів спілкування виділяють такі: І) бар'єри психологічні, які є наслідком прояву індивідуальних характеристик особистості, у тому числі:

— бар'єр темпераменту — виникає між людьми, які мають різний тип нервової системи;

— бар'єр характеру — наприклад, інтровертований тип характеризується в буденних умовах як стримана людина, що має принциповість, тверді переконання, завжди обдумує свої дії. Проте в стресових умовах, якщо інші не поділяють його поглядів, він починає їх уперто відстоювати, стає збудженим, нервовим, дратівливим, може образити іншого;

— бар'єр установки — якщо перша установка негативна, то змінюється вона важко (наприклад, установка у населення, що всі бізнесмени роблять гроші нечесним шляхом);

— бар'єр мотивації — коли партнери по спілкуванню вкладають у вжиті слова не ті самі значення);

— бар'єри пам'яті — ніхто із нас не може бути впевненим у тому, що він зберігає в пам'яті і здатний відтворити ту інформацію, яка надійшла до нього;

2) бар'єри конфліктні — через зіткнення протилежних поглядів;

3) бар'єри емоційні - якщо відчувається до іншого неприязнь, то важко його правильно зрозуміти, а якщо людина сприймається з симпатією, то не завжди можна побачити у неї деякі негативні риси;

А) бар'єри моральні — коли одних людей вважають перспективними, інших — ні, коли в магазині одних зустрічають привітно (бо вони заможні), а інших — ні;

5) бар'єри інтелектуальні — внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам'яті;

6) бар'єри соціальні — виникають між людьми, які належать до різних соціальних груп, у тому числі:

— бар'єр віку — наприклад, старше покоління критичніше ставиться до інновацій, молодь — до набутого іншими досвіду;

— бар'єр статі — жінки та чоловіки по-різному думають, слухають, сприймають інформацію, піддаються переконанню;

— бар'єр національності — через національні традиції, звичаї люди можуть не порозумітися (наприклад, "так" та "ні" болгарин передає зовсім інакше, ніж українець);

7) бар'єри мовні — виникають, коли людина не вміє або не може висловити свою думку, а також через погану вимову, інтонацію;

8) бар'єри професійні — виникають через різний професійний досвід, ставлення до роботи, статус тощо.

Бар'єри — це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми і заважає встановленню високого рівня корпоративної культури в організації.