МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ ТОРГОВЕЛЬНО - ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

КИЇВСЬКОГО НАЦІОНАЛЬНОГО

ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНОГО УНІВЕРСИТЕТУ

Кафедра туризму і соціальних наук

Діловий етикет

Практичне заняття

За темою: «Етикет ділового спілкування»

Розглянуто та погоджено на засіданні кафедри

протокол №_____ від «____»__________2012 року

Харків

1. Этикет телефонного разговора.

2 Правила этикета для мобильной связи.

3. Нетикет – этикет виртуального общения

1. Этикет телефонного разговора.

Умение правильно и корректно разговаривать по телефону есть имиджевою составной как отдельного государственного служащего, так и всего государственного учреждения. Вас не видят (не фиксируют, как Вы одеты, который у Вас выражение лица, интерьер и т.п.), но слышат голос и обращают внимание на любезность или грубость, тактичность или нетактичность, желание помочь или избавиться как можно скорее. У человека, который позвонил, подсознательно формируется наставление относительно впечатления о лице государственного служащего. При межличностном контакте и в телефонном разговоре восприятия информации распределяется неодинаково. В межличностном контакте 10 % приходится на вербальную составляющую (содержание информации); 60 % ‑ на визуальную оценку партнера; 30 % ‑ на вокальное восприятие информации. В телефонном разговоре на вербальную составную приходится 3 %, а вокальную – 70 %.

Телефонные переговоры – это неотъемлемый атрибут работы государственного служащего любого ранга, действенное средство деловой связи, благодаря котор повышается оперативность решения многих неотложных проблем. Умение вести телефонные разговоры за этическими и этикетными нормами является важным условием обретения соответствующей деловой репутации. Основой успешного проведения делового телефонного разговора есть: а) компетентность; б) тактичность; в) доброжелательность; г) владение приемами ведения беседы; д) стремление оперативно и плодотворно решать проблему или предоставлять помощь в ее решении. Японские менеджеры отмечают, что по телефону треба говорить вежливо, как в храме; информативно, как при закладывании данных в компьютер; коротко, как при команде «в атаку». Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвала положительные эмоции в обеих партнеров.

Психологи исследовали, что продолжительность всяких телефонных разговоров возрастает за счет их эмоциональной окраски. Самая эмоциональная окраска формирует у человека языковую неопределенность, нечеткость фраз. Нужно также учитывать, что на передачу деловой информации приходится 2/3 времени разговора, а 1/3 - на паузы между словами, фразами, на эмоции (по поводу чего-то и даже без повода). В реестре бесцельной затраты делового времени телефон занимает второе место после неожиданных визитов. Среди руководителей всех рангов случается «болезнь телефономания» (желание решить все проблемы с помощью телефона, поддерживать связи и т.п.). Телефон является фактором психологического напряжения человека; и дело не в плохих новостях, а в постоянном напряжении нервной системы, в неожиданности звонка, который поднимает рабочий ритм человека.

Телефонный разговор имеет два аспекта. Первый – эмоциональный, в котором обе стороны сразу должны оставить о себе приятное впечатление, удостоверить свою профессиональность. Чрезмерная эмоциональность приводит к нечеткости речи, фраз и увеличивает время разговора. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность главного мозга, оказывают содействие четкому рациональному мышлению, а отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в языке, аргументации, создают условия для неправильной оценки того, кто с вами разговаривает. Второй - рациональный, благодаря которому человека, к которому мы звоним, треба настроить на разговор, ведь мы ее внезапно вырвали из обычного ритма работы (за психологическими исследованиями, для этого треба в среднем шесть секунд).

Телефонный разговор – это один из разновидностей диалогической, невизуальной речи. В ней строго разграничиваются коммуникативные роли собеседников: тот, кто звонит по телефону, сообщает – «адресант»; тот, кто принимает сообщение ‑ «адресат, абонент»; возможное участие третьего лица – «посредника», который помогает установить контакт адресанта с адресатом. И хотя співбесідники не видят друг друга, в телефонном разговоре они ориентируются преимущественно на голосовые качества, но свою мысль они все же сопровождают невербально – мимикой, жестикуляцией. Вместе с тем важного значения для телефонного разговора приобретают этикетные реплики-стереотипы вежливого характера: «извините», «пожалуйста», «благодарю», которые во время непосредственного общения часто заменяют радушной улыбкой, кивком главы, мимикой. Телефонный разговор имеет определенные ограничения относительно полноценного общения: пространственная близость собеседников есть иллюзорной; самая ромовая ограниченная во времени; могут случаться технические препятствия (плохая слышимость, вмешательство посторонних абонентов, технический сбой разговора).

Общение по телефону имеет три составные части:

1) начальный этап общения (взаимное представление);

2) сообщение цели звонка, обсуждение собеседниками сообщенной информации;

3) завершение телефонного общения.

Деловой этикет требует, чтобы на первом и третьем этапах партнеры обязательно употребляли стереотипные фразы вежливости, даже если результат разговоров не удовлетворил кого-то из них. Выбор тех или других фраз предопределяется конкретными факторами:

‑ во-первых, куда звонят по телефону (в определенное учреждение или домой).

‑ во-вторых, кому звонят по телефону (статус, посадово-профессиональные характеристики адресата).

‑ в-третьих, кто звонит по телефону (статус, посадово-профессиональные характеристики адресанта).

‑ в-четвертых, характер взаимоотношений собеседников, их эмоциональное состояние, степень образованности, психическая состояние лица [3, с. 30-31].

Поэтому телефонные разговоры в общих чертах разделяют на официальные (деловое общение) и неофициальные ( повседневно-бытовое общение). Чтобы телефонный разговор был коротким и вместе с тем насыщенной информацией, практикой установленная такая ее рациональная структура за временем:

• Взаимное представление 20 +/- 5 сек.

• Введение партнера в проблему 40 +/- 5 сек.

• Обсуждение ситуации, проблемы 100 +/- 15 сек.

• Заключительное слово 20 +/- 5 сек.

Общие этикетные требования к телефонному разговору: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, обычное громкость, дружелюбный тон, четкость речи (особенно относительно цифр, фамилий, дат, названий), средний темп речи. Ф. Бекон отмечал, что вести разговор доброжелательно значительно важнее, чем употреблять хорошие слова и правильно их расставлять в предложении. Не следует злоупотреблять продолжительностью разговора, поскольку чрезмерно длинный разговор приводит к перенасыщению общением, вызывает беспричинное недовольство, раздражительность; поэтому в таких случаях лучше свернуть разговор и со временем возобновить. Учитывая это, нужно заранее продумывать свой разговор, чтобы вместо нескольких минут не растягивать ее на полчаса.

• Взаимное представление. Если Вы звоните по телефону в учреждение или незнакомому человеку, то нужно отрекомендоваться: назвать себя четко, не второпях, чтобы можно было записать (фамилия, имя, отчество, учреждение, указать должность). Первым відрекомендовується тот, к кому звонят (например, «Райгосадминистрация, организационный отдел. Заведующий Васильченко Дмитрий Иванович. Слушаю вас»). В ответ должен отрекомендоваться инициатор разговора (это правило касается и деловой, и светской беседы).

• Введение партнера в проблему – коротко и четко, без поспешности, поскольку инициатор разговора хорошо осведомлен с ней, а абонент – нет, и ему требуется время для осмысления. Перед этим инициатору разговора следует уточнить, или имеет его співбесідник время для разговора, или может он сейчас разговаривать. Если співбесідник не может уделить Вам достаточно времени и внимания (у него другие посетители, идет совещание, он разговаривает по другому телефону), то беседа может быть нерезультативной.

• Обсуждение ситуации, проблемы. Во время разговора нужно эмоционально создать иллюзию присутствия собеседников. Для этого треба партнера чаще называть по имени, удостоверять свое участие в разговоре короткими репликами нейтрального характера («так», «хорошо», «обычно», «возможно», «совершенно верно», «слушаю», «продолжайте», «понимаю» и т.п.). Эти реплики дают возможность высказать интерес, одобрение, понимание, снимают напряженность, которая возникает через боязнь получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто толкуется неправильно - как незаинтересованность или несогласие. Скорость подачи информации должна быть удобной для обеих співбесідників. Если что-то непонятно, то следует попросить співбесідника говорить медленнее или повторить.

• Завершение разговора. Заканчивает телефонный разговор инициатор беседы, звонкая; он первым кладет телефонную трубку. Результатом общения являются определенные договоренности. Во избежание непониманий и возможных ошибок, нужно подвести итоги: «Итак? Николай Ивановичу, мы договорились об...»; «Итак, Павел Петровичу, я правильно вас понял и мы с вами встречаемся в четверг, в 14 часов у меня в кабинете»). Оба партнеры должны оставить по себе приятное впечатление (даже если разговор был недостаточно продуктивным или жесткой), нужно оставить двери открытыми для дальнейших контактов, а потому этикет рекомендует выразить благодарность за внимание, понимание. Любой отказ должна высказываться в положительной форме.