12

ОТПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СООБЩЕНИЙ

Общение — это основа всех видов человеческого взаимодействия, посредством которого люди обмениваются информацией и высказывают свое понимание окружаю­щего мира. На общение опирается любая совместная деятельность; именно благодаря ему находят общий язык менеджеры и подчиненные, члены команд, выполняющие одну и ту же работу, друзья и близкие. На основе эффективного общения люди строят доверительные отношения, согласовывают действия, разрабатывают стра­тегии достижения общих целей, оговаривают распределение сфер ответственности и обязанностей — словом, действуют сообща.

Какие навыки необходимы для эффективного отправления сообщений

Наличие существенных навыков в отправлении и получении информации — залог качественного межличностного общения. Согласно результатам исследований, для того чтобы эффективно передать сообщение, отправителю необходимо четко излагать ма­териал, подавать правдоподобную информацию и запрашивать обратную связь.

Навыки, связанные с повышением четкости изложения при передаче межличностных сообщений

Отправитель должен позаботиться об устранении барьеров общения посредством выбора такой формы подачи, которая будет ясной и понятной получателю. Достичь этого можно разными способами.

1. Использовать множественные каналы связи. Передавая сообщение несколь­кими различными способами, вы повысите вероятность того, что оно будет правильно воспринято получателем. Например, излагая свою идею в устной форме, подкрепите ее выражением лица и жестами или изобразите ее в графи­ческом виде на листе бумаги. Когда при передаче данных задействовано более одного канала восприятия, получатель воспринимает их с помощью разных органов чувств.

2. Предоставлять полную и конкретную информацию. Когда суть сообщения представляет собой новую или непонятную получателю информацию, отпра­вителю следует дополнить его, предоставляя обоснование и разъясняя по мере необходимости все подробности. Если получатель разберется в системе взглядов отправителя, точность понимания им сообщений повысится.

3. Принять на себя ответственность. Отправителю сообщения следует взять на себя ответственность за чувства и оценки, которые высказываются в сообще­нии, утверждая это употреблением личных местоимений я и мой/моя/мое. Обобщенные утверждения, например “Все так думают”, вызывают у слу­шателей сомнения, поскольку очевидно, что всегда возможны исключения. С другой стороны, “я”-сообщения, такие, как “Я злюсь, когда вы опаздыва­ете и заставляете меня подолгу ждать”, не допускают двояких толкований, поскольку описывают исключительно чувства отправителя.

4. Конгруэнтность. Следите за тем, чтобы ваши сообщения соответствовали вашему поведению. Несоответствия между словами и действиями приводят слушателей в замешательство. Например, если менеджер заявляет своим подчиненным, что он всегда “в их распоряжении”, но держится с посетителями холодно и отстраненно, всем своим видом показывая, что делает одолжение, разгова­ривая с ними, процесс реального общения расходится с декларируемыми на словах принципами.

5. Выражаться понятным языком. Неспециалистам непонятны вычурная речь и профессиональный жаргон.

Навыки, необходимые для формирования и поддержания надежности

Надежность отправителя сообщения — это самый важный элемент в эффективной коммуникации. Для формирования надежности необходимо, чтобы получатель был убежден в том, что отправителю можно доверять. Факторы, которые усиливают прозрачность коммуникации, такие, как согласованность вербальных и не­вербальных посланий, касаются и формирования надежности по отношению к отправи­телю; тем же целям служат и дополнительные меры, которые обсуждаются ниже.

• Говорите только о том, в чем разбираетесь. Получатель внимательнее отнесет­ся к словам отправителя, если ощущает, что тот является специалистом в теме разговора, или если указания дает человек, имеющий на то полномочия. Если получатель поймет, что вы не разбираетесь в том, о чем говорите, вы потеряете его доверие. Если вам задают вопрос, ответа на который у вас нет, честно в этом признайтесь. Вы можете пообещать прояснить ситуацию и дать ответ позже.

• Установить атмосферу взаимодоверия. Получатель стремится прояснить для себя мотивы отправителя, и, прежде всего, выяснить, действует ли собеседник из эгоистичных или альтруистичных побуждений. Заявив о своих мотивах в начале разговора, вы понизите тревогу получателя относительно ваших истин­ных намерений, что будет способствовать установлению взаимного доверия.

• Предоставить получателю всю значимую информацию. Межличностное общение считается этичным, если оно содействует проявлению свободного выбора участников, и здесь не обойтись без точного предоставления полной информации. Общение не этично, если от человека утаивают сведения, имеющие большое значение для принятия решения, вынуждают сделать выбор помимо его воли или ограничивают возможность принять то решение, которое ему хотелось бы.

• Честность. Согласно результатам национальных опросов общественного мнения, главное качество, которое люди хотели бы видеть в руководителях, друзьях, партнерах или коллегах, — это честность. Следовательно, необходимо избегать любого обмана, который является намеренным искажением инфор­мации с целью значительно повлиять на восприятие получателя. Обман чаще всего проявляется во лжи — утаивании или искажении важной инфор­мации, а также любых других способах поведения, которые не отражают наши истинные чувства или убеждения.

• Будьте надежны. Если отправитель ассоциируется у получателя с надежнос­тью, предсказуемостью и постоянством в том, что касается предоставления значимой информации (например, оценка работы персонала по одним и тем же критериям, беспристрастное и справедливое отношение ко всем окружающим), доверие к отправителю возрастает.

• Теплое и дружеское общение. Душевность, участие, готовность поддержать собеседника способствуют установлению взаимодоверия, а позиция враждеб­ности, надменности, грубости — наоборот. Люди больше доверяют по-дружески настроенным собеседникам, а не тем, которые пытаются оказывать на них давление или контролировать.

• Энергичность. Если вы энергичны, уверенны в себе и излагаете информацию в позитивном ключе, вам будут доверять больше, чем тому, кто вял, держится отстранено и всем своим видом выказывает неуверенность. Получатели больше доверяют сообщениям тех отправителей, которые демонстрируют энтузиазм и уверенность в себе.

• Самораскрытие. Процесс сообщения собеседникам своих чувств, отношения, потребностей и желаний называется самораскрытием. Каждому из нас знакомы многословные люди, которые с первой встречи готовы излить перед собеседни­ком душу, предоставив личные сведения, что может вовсе не соответствовать текущей ситуации. Бывают и скрытные люди, которые боятся поделиться своими переживаниями даже с близкими и ни слова не расскажут о себе даже в тех ситуациях, когда это могло бы способствовать улучшению отношений и продуктивности совместной работы. Степень самораскрытия можно предста­вить на континууме, где оптимальный вариант приходится на такую степень искренности в общении, которая соответствует цели общения.

Ответственное самораскрытие — неотъемлемая часть установления отношений поддержки, участники которых понимают потребности, ценности, цели, достоинства и недостатки друг друга. Это ключевой момент личностного и группового развития: людям необходимо знать и учитывать потребности друг друга и получать обратную связь о том, какое влияние их поведение оказывает на окружающих. Наконец, уместное самораскрытие — это составная часть эффективного обмена сообщениями, посколь­ку оно способствует конгруэнтности, построению доверия и надежности и помогает добиться более полного понимания между участниками взаимодействия.

Наиболее эффективное самораскрытие — это то, которое относится к “здесь и сейчас”, т.е. — к переживаниям человека в текущий момент времени. К сожалению, мы приучены утаивать свои чувства от окружающих. Мы боимся, что нас отвергнут, не хотим ранить чувства собеседников и не желаем их огорчать; также нам неведо­мы конструктивные способы самораскрытия. Независимо от причины, результатом является полная неосведомленность других людей в их влиянии на наше поведение, как и равным счетом наоборот. Исходя из этого, даже те межличностные отношения, которые имеют все шансы быть плодотворными и приятными, постепенно разруша­ются под накапливающимся грузом незначительного поначалу раздражения, обид, непонимания, которые никогда не обсуждаются в открытую.

Навыки, необходимые для получения обратной связи

Обратная связь — это ответ получателя на ваше послание. Цель запроса и по­лучения обратной связи — убедиться в том, что ваше сообщение получено и верно истолковано. В случае если налицо искажения, вы можете внести ясность и убедиться, наконец, в том, что поняты правильно.

Особенно часто ошибки восприятия касаются двусмысленных утверждений, ко­торые могут быть истолкованы по-разному. Например, ваш собеседник, выходя из комнаты, бросает вам: “Позвони мне попозже, и мы еще об этом поговорим”. Что он имел в виду, когда сказал “попозже”? Через 15 минут, через пару часов, завтра или на следующей неделе? Такие неясные послания вряд ли будут восприняты так, как задумывал отправитель, а судьба взаимоотношений ставится под угрозу.

Запрашивая же и получая обратную связь, вы трансформируете неоднозначные сообщения в точные и понятные. Приведем перечень навыков, необходимых для запроса честной и достоверной обратной связи.

1. Запрос у получателя обратной связи. Это позволит убедиться в том, что вас поняли правильно. Если вы не утруждаете себя запросом и анализом обрат­ной связи, ошибочное восприятие получателем вашего сообщения, возможно, исправить не удастся.

2. Отказ от обвинений. Если вы поддаете сомнению достоверность получен­ной обратной связи, рационализируете свои действия и критикуете чувства и восприятие получателя, это сводит на нет его желание сотрудничать с вами в дальнейшем. Позаботьтесь только о том, чтобы понять, как получатель вас воспринял, и исправить возможные недоразумения.

3. Подведение итога услышанному, краткий повтор слов получателя. Иначе говоря, предоставьте обратную связь получателю, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли его обратную связь, адресованную вам. Начните со слов: “Позвольте мне убедиться, что я правильно вас понял” или “...ухватил вашу мысль”. Закончить можете фразами: “Я правильно вас понял?” или “Именно это беспокоит вас больше всего?”.

4. Проверка скрытых предположений. Если обратная связь, полученная вами от собеседника, свидетельствует о том, что вас поняли неправильно, причина может быть в наличии у получателя скрытых предположений о ваших наме­рениях, ожиданиях или мотивации. Проясните ситуацию, задавая получателю прямые вопросы или подчеркивая, что это всего лишь ваши предположения, и предлагая получателю подтвердить их или опровергнуть.

5. Отслеживание невербальных сигналов собеседника. Люди выражают свое позитивное или негативное восприятие поступающей к ним информации с помо­щью языка тела: движений глаз, поз, мимики и жестов, интонаций голоса. Все это служит надежной обратной связью и позволяет судить о реакции на ваши высказывания. “Читайте” ее и используйте самостоятельно для налаживания общения (регулируйте скорость речи, тон голоса, позицию тела).

6. Уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы позволяют избавиться от любой неточности в восприятии обратной связи, помогают понять высказывания, определить то, какие темы нуждаются в дальнейшем обсуждении, прояснить все вербальные, звуковые и визуальные сигналы. Сомневаетесь? Задайте уточняющий вопрос.

МОДЕЛИРУЮЩЕЕ УПРАЖНЕНИЕ

ОТПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СООБЩЕНИЙ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ И БЕЗ НЕЕ

Цель этого упражнения — показать отправителям сообщений важность получения обратной связи, благодаря которой можно убедиться в том, что получатели точно по­няли их смысл. Если окажется, что получатель что-то недопонял или смысл послания оказался не таким, каким задумывал его отправитель, последний может уточнить свое послание с тем, чтобы повысить эффективность общения. Если запросу и получению обратной связи не уделяется внимания, отправителю приходится полагаться исклю­чительно на личные суждения получателя, не застрахованные от ошибки.

Указания к выполнению упражнения

Односторонняя коммуникация: отсутствие обратной связи

Выберите одного участника на роль отправителя. Он выходит на середину ком­наты и поворачивается спиной к группе. Задача отправителя — как можно точнее описать остальным участникам диаграмму, чтобы они могли сделать ее копии у себя в тетрадях. Диаграмма предоставляется инструктором так, чтобы остальные участники ее не видели. Им предлагается нарисовать диаграмму как можно точнее исходя из описания отправителя. Работа выполняется индивидуально и не предполагает обмена мнениями. Инструктор отмечает, сколько времени займет у отправителя представление диаграммы другим участникам.

По окончании работы инструктор предлагает участникам, составляющим диаграмму по ее описанию, оценить, сколько деталей диаграммы они изобразили правильно. Отправитель также записывает среднее значение деталей диаграммы, которые, по его оценкам, “получатели” изобразили правильно.

Затем следует перейти ко второй части упражнения — моделированию двусто­ронней коммуникации.

Двусторонняя коммуникация: общение с обратной связью

Теперь отправитель поворачивается к группе лицом и представляет другую диа­грамму, которая предоставляется инструктором. Как и в предыдущем случае, участники-“получатели” не видят диаграммы, а изображают ее, основываясь исключительно на описании отправителя. Но в этот раз им разре­шается задавать рассказчику вопросы и обсуждать форму диаграммы. Смотреть на исходное изображение и сопровождать разъяснения и вопросы жестами запрещено. По окончании выполнения упражнения инструктор отмечает, сколько времени оно заняло, и предлагает участникам, составляющим диаграмму по ее описанию, оценить, сколько деталей диаграммы они изобразили правильно. Отправитель также запи­сывает среднее значение деталей диаграммы, которые, по его оценкам, получатели изобразили правильно.

Подведение итогов:

1. Уверенность в процессе коммуникации. Инструктор предлагает участникам оценить, сколько элементов, по их мнению, они изобразили правильно в про­цессе односторонней коммуникации, и отмечает средний результат на доске или демонстрирует его через диапроектор. Также следует отметить оценку правильности выполнения задания “отправителем” и фактический результат. То же самое проделывается в отношении изображений, полученных в про­цессе двусторонней коммуникации. Затем участники обсуждают результаты и качество коммуникации при наличии обратной связи и при ее отсутствии.

2. Точность коммуникации. Инструктор с помощью диапроектора демонстри­рует участникам первую диаграмму или предлагает найти ее в приложении В. Участники сравнивают свои изображения с исходным и отмечают, сколь­ко квадратов им удалось изобразить правильно. Затем инструктор просит участников сказать, сколько элементов они изобразили правильно в процессе односторонней коммуникации, и отмечает средний результат на доске или демонстрирует его через диапроектор. Подобным образом анализируется и процесс двусторонней коммуникации. Затем участники обсуждают, какие изображения оказались более точными и каковы последствия односторонней и двусторонней коммуникации.