Основные требования, предъявляемые к деловым письмам:
письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант - 1-1,5 страницы);
письмо должно быть четким и понятным для восприятия (используются короткие предложения; избегаются непонятные и сложные слова, термины, профессионализмы, излишняя эмоциональность);
письмо не должно содержать ошибок;
особое внимание следует уделять аккуратному оформлению текста, бланка письма, бумаге, конверту;
нецелесообразно включать в письмо сразу несколько вопросов (лучше по каждому вопросу подготовить отдельные письма).
Правила оформления деловых писем.
Правильно оформленное письмо - показатель компетентности и серьезности Вашей организации для органов власти и бизнес-организаций. Поэтому при оформлении писем важно соблюдать следующие правила:
письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные об организации для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ. Если у организации есть бланк, это повышает ее статус в глазах адресата;
необходимо помнить о стандартных полях: (левое - не менее 20 мм, правое - не менее 10 мм, верхнее - не менее 20 мм, нижнее - не менее 20 мм) и не допускать "забегания" букв на поля или даже за поля. Поля - не прихоть, они нужны для резолюций, удобства чтения и архивирования;
в письме обязательно ставятся номер и дата. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо. Значительно облегчает работу с письмами журнал регистрации исходящей и входящей документации. Номер письма говорит о том, что в организации есть хоть какое-то делопроизводство;
необходимо придерживаться определенного стиля письма. Это может быть абзацное или блочное письмо. Главное - придерживаться единого стиля во всем тексте. Более современным является блочный стиль;
рекомендуемый шрифт для оформления писем - Times New Roman Cyr, кегль № 12-14, межстрочный интервал - 1-2. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении, т.е. шрифт должен быть насыщенным и контрастировать с бумагой;
важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение, должностное лицо, физическое лицо. В зависимости от этого могут применяться различные стили оформления адресата (см. Приложение 1). Главное - правильно указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение;
в письме не должно содержаться более четырех адресатов, слово "копия" перед вторым, третьим, четвертым адресатом не ставится. "Копия" для адресата означает более низкий статус, а это адресату неприятно;
в письме желательно указывать заголовок, отражающий краткое содержание письма (например, "Об уплотненной застройке в Ленинском районе…"), для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма;
текст письма должен начинается с обращения к адресату. При абзацном типе письма - обращение располагается по центру, при блочном - пишется с левого края. Возможны варианты обращения по имени, отчеству ("Уважаемый Иван Петрович!) либо по фамилии ("Уважаемый г-н Иванов!"). В органах государственной власти принято после обращения ставить восклицательный знак, но допускается также после обращения ставить запятую;
текст письма состоит из трех частей: первая - причины, основания для обращения; вторая - выводы, просьбы, предложения, рекомендации; третья - заключительная фраза, формулировка вежливости ("С уважением", "С благодарностью" и т.п.). Не забывайте четко написать о том, чего именно Вы хотите, не забывайте и о третьей части;
при наличии приложений до подписи пишется слово "Приложения" и нумеруются (если их много), пишется название приложения, количество листов и экземплярность;
при подписании документа указывается должность, ставится личная подпись и расшифровка подписи;
внизу листа, как правило, указывается исполнитель, чтобы адресату можно было непосредственно с ним связаться, обычно - фамилия и телефон;
при написании письма более чем на одной странице, вторая и последующие страницы нумеруются, номера страниц проставляют в центре верхнего поля листа. Но, чем меньше страниц, тем лучше;
печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.
Речевая культура делового письма
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым. Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это, в конечном счете привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета. Такие изменения выразились не столько в "упрощении" делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. Но речевой этикет проявляется также при использовании место-имений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно.
Начнем с употребления местоимений. Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного "я", сколько от собственного "мы". Но местоимение "мы" в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Использование местоимения "он" в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу:
"Вы не выполняете принятые на себя обязательства".
И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому:
"Взятые Вами обязательства не выполняются".
В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: "Юридическая служба фирмы разъясняет..."
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например: "Оплата гарантируется", "Письмо отправлено", "Ваша телеграмма получена"), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: "Сроки начала работ еще не определены").
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например:
"Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности".
Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например:
"Коллектив сборочного цеха уже приступил к своей обычной работе".
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при - сопоставлении следующих примеров:
"Просим выслать техническую документацию, находящуюся в Вашем отделе".
Эта же фраза, но с вводным словом:
"Просим выслать техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе"
сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным. Если сравнить две фразы:
"Ваша просьба не может быть удовлетворена"
и
"К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена",
то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату. Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы:
"Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции".
С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера, например:
"Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы".
Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т.е. умение щадить его профессиональное самолюбие.
В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово "уважаемый" (или "уважаемые"). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер. Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения "Уважаемый коллега" (или "Уважаемые коллеги"). Одно слово "коллега" без слова "уважаемый" придает письму нейтральный тон. "Дорогие коллеги" - форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.
В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.
Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления. Действительно, ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую профессиональное самолюбие партнера.
Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: "Не откажите в любезности...", так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.
Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: "Направляем Вам последний вариант проекта трудового соглашения... Просим рассмотреть и утвердить". Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть, и не утверждено.
Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае - его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписано директором.
Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть, его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.
Написав письмо, удостоверьтесь, что в нем есть ответы на 5 вопросов:
цели вашего письма. Почему вы к нему обращаетесь и что вы от него ждете?
Кто вы? Как клиент узнает об этом?
В чем предмет предложения?
Куда следует обратиться для ответа?
Когда и каким образом следует ответить?