2.3.Особенности услуг

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1)до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3)обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный

расчет, выезд гостя).

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и

дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

1. Основные-к основным услугам относится бронирование и размещения в номера.

Бронирование- это предварительный заказ мест и номеров в гостиницы. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Бронирование бывает:

Двойное - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Выбирая такой путь гостиница идет на риск. Возможно что один из клиентов аннулирует заявку. Тогда риск будет оправдан. Но если оба клиента приезжает в гостиницу, то место получает тот кто приедет раньше, а тот кто приехал позже гостиница обязана пересилить в другую гостиницу находящиеся по близости или связаться с фирмой предоставляющая жилье. Во многих гостиница так же и в гостинице «Советская» бронирование проводится через компьютер, открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известна компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: Отель имеет собственную Интернет-страницу или является одной из сетей Инте-бронирования. Система становится более популярной из-за широты предлагаемых возможностей при весьма не больших затратах.

Гарантированное бронирование-это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронирование записывается номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.

2. Дополнительные- услуги осуществляющиеся за дополнительную плату.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги.

Экскурсия - это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов.

Экскурсия, как форма туристской услуги, обладает рядом признаков:

1. Наличием доступных экскурсионных антрактовых ресурсов;

2. Наличием экскурсантов и экскурсовода;

3. Передвижением во время экскурсии по выбранному маршруту;

4. Целенаправленностью;

5. Тематикой.

Требования, предъявляемые к экскурсии:

1. Достоверность информации;

2. Культурно-познавательная значимость;

3. Полнота изложения;

4. Точность построения и законченность исполнения;

5. Удовлетворение интересов экскурсантов.

Экскурсии классифицируют по ряду признаков:

1. Содержанию;

2. Тематике;

3. Составу участников;

4. Месту проведения;

5. Способу передвижения;

6. Продолжительности;

7. Форме проведения.

Каждому признаку отвечают присущие ему компоненты, специфика и особенности. По содержанию экскурсии бывают многоплановые (обзорные) и тематические.

Тематические экскурсии, как правило, посвящены одной теме (или событию) или группе событий, объединенных одной темой. Такие экскурсии подразделяются на несколько групп:

1. Природоведческие;

2. Экологические;

3. Исторические;

4. Искусствоведческие;

5. Литературные;

6. Производственные и др.

Каждая из этих групп классифицируется на подгруппы. Так, исторические экскурсии могут быть:

1. Краеведческими;

2. Военно-историческими;

3. Этнографическими;

4. Археологическими.

В свою очередь, данные подгруппы можно подразделить на классы. Например, подгруппа археологических экскурсий может быть подразделена на:

1. Наземно-археологические;

2. Подводно-археологические.

Экологические экскурсии также классифицируются по подгруппам и классам:

1. Экология города;

2. Экология и человек;

3. Экология, животный и растительный мир;

4. Экология водного и воздушного бассейна и т.д.

Искусствоведческие экскурсии подразделяются на несколько подгрупп:

1. Картинные галереи и выставочные залы;

2. Народные художественные промыслы;

3. Театральные;

Производственные экскурсии можно подразделить на следующие подгруппы:

1. Производственно-экологические;

2. Производственно-исторические;

3. Производственно-технические.

Производственно-экономические экскурсии могут быть узконаправленными:

1. Банковская деятельность;

2. Биржевая деятельность;

3. Рынок недвижимости и др.

Следует отметить, что такая классификация экскурсий является условной, ибо в одной выбранной тематике, как правило, переплетаются несколько близких.

По составу участников экскурсии подразделяются на:

1. Индивидуальные;

2. Групповые;

3. Экскурсии для местного населения;

4. Экскурсии для приезжих туристов;

5. Экскурсии для школьников, студентов;

6. Экскурсии для инвалидов и др.

По месту проведения экскурсии можно классифицировать на:

1. Городские;

2. Загородные;

3. Путевая информация на междугородных маршрутах.

По способу передвижения экскурсии бывают пешеходные, с использованием транспортных средств и комбинированные. В ряде городов России и мира функционируют специальные экскурсионные пешеходные зоны (кварталы), где запрещено движение всех видов транспорта.

За рубежом в экскурсионных зонах, в ряде случаев, используется экологически чистый и бесшумный наземный транспорт (движущийся тротуар, фуникулер, электробус и др.). Продолжительность экскурсий составляет от нескольких часов до суток. В маршрутах выходного дня может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности. По форме проведения экскурсии классифицируются на обычные, учебные, рекламные, экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция, экскурсия-концерт и др.

Вышеприведенная классификация экскурсий облегчает работу туроператора при формировании тура, а также работу экскурсовода при разработке методики ее проведения.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во -первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.