Раздел 2. Приемы эффективного общения и рационального поведения в конфликте 25

в сердце оппонента все, что угодно, и сделать любые коварные и безответственные намеки.

А опровергнуть эти обвинения и намеки трудно. Возможна и другая форма «чтения в серд-

цах»: отыскивают мотив, по которому оппонент не говорит что-нибудь.

«Последнее требование». Когда переговоры уже почти завершены, в последний мо-

мент выдвигается еще одно требование. Усталому оппоненту, уже предвкушающему ко-

нец трудных переговоров, обычно трудно отказаться от достигнутых результатов, которые

стоили ему многих трудов, и это заставляет его согласиться даже с тем, что ранее он бы

категорически отверг.

2.5.2. Приемы мягкого стиля общения в конфликте

Ведя общение в этом стиле, вы должны быть готовы отказаться от каких-то своих пози-

ций. В этом смысле вы настраиваетесь на проигрыш. Но отсюда не следует, что вы ничего

не выигрываете. Вы достигаете выигрыша в другом смысле: устанавливаете хорошие от-

ношения с вашим оппонентом. А это значит, что в ходе переговоров и после них вы делаете

его своим партнером. Если он проявит согласие выступать в роли партнера, в свою оче-

редь, тоже будет относиться к вам как к партнеру, а не как к оппоненту-противнику, то в ре-

зультате ваш выигрыш может выразиться и в том, что он в чем-то поможет вам.

Мягкий стиль — далеко не панацея. Чтобы не жалеть о результатах, к которым он может

привести, к нему стоит обращаться в следующих основных ситуациях:

— когда добрые отношения с вашим оппонентом вам гораздо дороже или важнее, чем те

интересы, которые вы хотели бы удовлетворить;

— когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете от-

казаться от занятых вами сначала позиций по этим проблемам;

— когда вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

— когда у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту

и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напря-

женность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки — это

не самоцель, а лишь средство решения этой задачи.

«Самокритика». Если у вас конфликт с достаточно близким человеком, то, скорее всего,

в этой ситуации присутствует элемент обиды — взаимной или, по крайней мере, у одной

из сторон. Поэтому следует подумать, чем вы могли обидеть вашего партнера. Не исключе-

но, что вы обнаружите, что виноваты в возникновении конфликта вы сами. Тогда вам лучше

всего до начала переговоров подготовить для них почву, изменив свое собственное по-

ведение по отношению к партнеру и, по возможности, исправив допущенные вами ошиб-

ки. Ведя переговоры в мягком стиле, можно рассказать о вашей «работе над собой». Если

ваше признание своих ошибок окажется подкрепленным какими-то совершенными вами

до переговоров действиями, свидетельствующими о вашем раскаянии, конфликт почти на-

верняка можно будет уладить.

Но даже если вы никакой вины за собою не чувствуете, в мягких переговорах не следует

подчеркивать свою правоту. Вы должны заботиться о том, чтобы «спасти лицо» партнера.

Переговоры в мягком стиле ведутся в мягком тоне! Не ставьте партнера в неудобное поло-

жение. Не выставляйте свои уступки как снисходительные благодеяния. Они должны пре-

подноситься как разумные и целесообразные действия.

«Поглощение» стрел. В психологическом отношении мягкий стиль переговоров тре-

бует эмпатического понимания оппонента, учета его чувств и эмоционального состоя-

ния. Д. Дэна рекомендует тактику «поглощения стрел». Она предполагает, что оппоненту

надо дать возможность «выговориться», выплеснуть эмоции. «Поглотитель стрел» пони-

мает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и мужественно выдерживает их

удары. Он подавляет в себе желание отомстить такой же стрельбой. Более того, он под-

ставляет себя в качестве мишени. «Поглотитель стрел» ожидает, что в конце концов агрес-

26 ЖУРАВЛЕВ Д.В. Психологическая регуляция и оптимизация функциональных состояний спортсмена

сивность его оппонента иссякнет, и можно будет в более спокойном тоне урегулировать

возникшие недоразумения или загладить свою вину перед оппонентом.»

Улаживание инцидента. Оно заключается в последовательном выполнении четырех

шагов.

Первый шаг — описание. Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с вашим

партнером в результате некоторого инцидента, вы начинаете разговор с простого описа-

ния того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без

возмущения, без эмоций и оценок.

Второй шаг — выражение. Закончив описание инцидента, выразите ваше отношение

к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у вас поведение вашего партнера

в случившемся инциденте.

Третий шаг — предложение. Предложите партнеру иной, с вашей точки зрения, более

приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента, или,

если происшедшего уже изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных

случаях.

Четвертый шаг — вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер

от принятия вашего предложения и что хорошего для него сделаете вы. Это очень важный

шаг, который не только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.

Вот два примера применения этой методики: один из области семейных отношений, дру-

гой из деловой сферы.

Мягкое критическое замечание. Если ваш сотрудник или кто то из ваших близких

(родственник, друг, товарищ) совершил ошибку или проступок, заслуживающий осужде-

ния, то на это можно реагировать по-разному. Можно закрыть глаза на проступок, а можно

и устроить из-за него целый скандал.

В первом случае вы не только скрываете от совершившего проступок вашу негативную

оценку его поведения, но и фактически молчаливо допускаете возможность повторения

подобных проступков. Во втором вы раздуваете конфликт, рискуете нарваться на отпор и,

скорее всего, порождаете обиду и неприязнь. Но ошибка уже совершена, и с этим ничего

не поделаешь. Если вы, несмотря на нее, продолжаете ценить виновника и не хотите пор-

тить ваши отношения, то уместно сделать по поводу его ошибки или проступка критиче-

ское замечание, воспользовавшись следующей трехчастной схемой.

Предварительная похвала важна, ибо снимает всякие подозрения в вашей несправедли-

вости и настраивает работника на внимательное отношение к вашей критике. Очевидно,

что если исправить брак нельзя, то никакая ругань убыток не возместит, а хорошего ра-

ботника только расстроит. Если он действительно хороший работник и вы не собираетесь

с ним расставаться, лучше сделать так, чтобы он впредь таких ошибок не повторял. Эта

схема критического замечания позволяет указать на ошибку и предупредить ее повторе-

ние, не обижая человека и настраивая его на улучшение работы.