- •Оглавление
- •Назначение
- •Нормативные ссылки
- •Термины и определения Термины и определения, используемые в Инструкции, приведены ниже:
- •- Транзитные объекты почтовой связи – объекты почтовой связи, осуществляющие транзитный почтовый обмен и обработку почтовых отправлений, поступивших из других объектов почтовой связи.
- •Порядок и нормативы проведения производственного контроля качества оказания услуг в объектах почтовой связи
- •Порядок отражения результатов производственного контроля
- •Разработка мер коррекции, корректирующих действий. Управление несоответствиями.
- •Приложение а Перечень нормативных документов1
- •Приложение б Проведение первичного контроля соблюдения порядка оказания услуг в отделениях почтовой связи
- •Приложение в Проведение последующего контроля соблюдения порядка оказания услуг*
- •Приложение г Проведение первичного контроля в транзитных объектах почтовой связи**
- •Приложение д Форма журнала производственного контроля с образцом заполнения
- •Лист регистрации изменений
- •Лист ознакомления
Приложение б Проведение первичного контроля соблюдения порядка оказания услуг в отделениях почтовой связи
Вид почтового отправления /услуги |
Операции, подлежащие контролю |
Норматив |
Периодичность |
НТД |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Качество оказания услуги/обслуживания | ||||
Внешний вид оператора |
1.Наличие форменной одежды у операторов (или белые рубашки/блузки, темно-синие юбка/брюки). 2. Наличие бэйджа с указанием ФИО, должности, изображением улыбки или комбинация бейджа без изображения улыбки со значком «Почта меняется!» |
Все операторы |
Ежедневно |
Стандарты качества клиентского сервиса, утвержденные приказом ФГУП «Почта России» 23.08.2011 №298-п |
Общение с клиентами, в т.ч. общение по телефону |
Операторы приветливы, доброжелательны, проявляют терпение при общении с клиентом. |
Все операторы |
Ежедневно | |
Компетентность работника |
Оценка качества предоставленной информации по услугам оператором клиенту. |
Все операторы |
Ежедневно | |
Прием почтовых отправлений/оказание услуги | ||||
Письменная корреспонденция Карточка (простая заказная) Письмо (простое, заказное, с объявленной ценностью) Бандероль (простая, заказная, с объявленной ценностью) М/пакет (простой, заказной) |
Оформление: 1. Соответствие вложения виду ПО. 2. Наличие и соответствие ШПИ/ШИ на РПО. 3. Наличие на оболочке ПО оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты. 4. Наличие на оболочке необходимых дополнительных отметок на адресной стороне ПО (в т.ч. разряда «Судебное», «Правительственное») адресном ярлыке и сопроводительных документах, предусмотренных для данного вида РПО. 5. Правильность оформления бланка наложенного платежа ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии). 6. Правильность тарификации ПО. 7. Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом. 8. Соблюдения порядка опечатывания |
Простая – 10% Заказная – от 10 до 20%, для ОПС 4-5 класса -100%; МПО – 100%, Письма/бандероли с объявленной ценностью- 100%
|
Ежедневно |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. 2. ПОУПС
|
Посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью) |
Оформление: 1. Наличие и соответствие ШПИ на посылке и бланке ф.116 2. Наличие на оболочке посылки и сопроводительных документах к нему оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений). Качество оттиска КПШ, соответствие даты. 3. Наличие на адресной стороне оболочки посылки и сопроводительных документах к нему, необходимых отметок. 4. Правильность оформления сопроводительного адреса к посылке ф.116 (ф. 113-эн, ф.119 - при наличии). 5. Правильность тарификации посылки. 6.Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом. 7. Бланк ф.116 (ф.113-эн, ф.119 – при наличии) вложен в прозрачный пакет. Пакет прикреплен к посылке. 8. Соблюдение порядка опечатывания. |
100%
|
Ежедневно |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. 2. ПОУПС 3. Порядок приема, доставки и вручения внутренней посылочной почты, утвержденные приказом ФГУП «Почта России» № 28-п от 24.01.2007. |
Отправления 1 класса: Письма (простые, заказные, с объявленной ценностью) Бандероли (заказные, с объявленной ценностью) |
Оформление: 1. Соответствие вложения виду Отправления 1 класса. 2. Упаковка в специальный фирменный конверт/пакет или наличие логотипа услуги 3. Наличие и соответствие ШПИ/ШИ на Отправления 1 класса. 4. Наличие на оболочке Отправления 1 класса оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты. 5. Наличие на оболочке необходимых дополнительных отметок на адресной стороне Отправления 1 класса, адресном ярлыке и сопроводительных документах, предусмотренных для данного вида РПО. 6. Правильность оформления бланка наложенного платежа ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии). 7. Правильность тарификации Отправления 1 класса. 8. Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом. |
100% |
Ежедневно |
«Порядок приема, обработки, перевозки, доставки и вручения почтовых отправлений «Отправления 1–го класса», утвержденный приказом Предприятия от 10.05.11 № 180-п.
|
Мультиконверт (простой, заказной) |
Оформление: 1. Наличие специальной упаковки. 2. Наличие и соответствие ШПИ на РПО. 3. Наличие на оболочке ПО оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты. 4. Правильность тарификации Мультиконверта. |
20% |
По мере поступления |
«Порядок приема , обработки, перевозки и вручения внутреннего почтового отправления «Мультиконверт», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 01.07.2011 № 236-п |
Отправления EMS |
Оформление: 1.Упаковка в специальный фирменный конверт/пакет или наличие логотипа EMS. 2. Соблюдение порядка оформления сопроводительного бланка Е1, Е1-в (ф.113-эн при наличии). 3. Правильность тарификации отправления EMS.
|
100% |
Ежедневно |
1.«Порядок приема, обработки, перевозки и вручения внутренних отправлений EMS», утвержденный приказом Предприятия от 17.08.2009 № 305-п |
Ответное внутреннее почтовое отправление |
Оформление:
|
100% |
Ежедневно |
«Инструкция по оформлению, приему, обработке, перевозке и вручению Ответного внутреннего почтового отправления» от 22.10.2009 № 4.2.-02/13-нд |
Магистральное крупное габаритное почтовое отравление (только для ОПС, находящихся на магистральном маршруте) |
Оформление:
|
100% |
Ежедневно |
«Порядок приема, обработки, перевозки и вручения внутренних почтовых отправлений «Магистральное крупногабаритное почтовое отправление» от 30.05.2011 №199-п» |
Уведомление ф.119 |
Оформление:
|
20%, для ОПС 4-5 класса -100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. |
Периодическая печать |
Оформление абонемента ф. СП-1:
|
100% |
Ежедневно
|
Инструкция по приему подписки и обработке подписной документации на периодические печатные издания, утвержденная приказом ФСПС России от 22.10.1996 № 87 |
Почтовые переводы денежных средств |
Оформление бланка почтового перевода, в т.ч. наложенного платежа: 1. Соблюдение порядка оформления бланков почтовых переводов ф.112-эф, ф.112-эю, ф.113-эн 2. Правильность тарификации почтовых переводов денежных средств. 3. Соответствие ФИО и адреса получателя на бланке почтового перевода с информацией, введенной в информационную систему, в т.ч. в адрес федерального клиента и международные переводы. 4. Осуществление идентификации клиента при приеме платежей свыше 15000 рублей.
|
100% |
Перед отправкой почты (для ОПС не имеющих канал связи)
Ежедневно перед каждым сетевым обменом с сервером ЕСПП (для ОПС имеющих канал связи) |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. 2. Приказ ФГУП «Почта России» от 13.03.2007 №81-п «Об утверждении бланков почтовых переводов денежных средств». 3. Единая система почтовых переводов. Защищенный пункт бумажных технологий. Технологическая инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП «Почта России» 01.09.2005. 4. Письмо Дирекции технологий и информатизации от 25.10.2005 № 4.3.1/19836 «О периодичности сеансов ЕСПП с главным сервером». |
|
Внесение изменений по тарифам в ЗПТО: 1.Проверка актуальности тарифа после осуществления обмена на ЗПТО на дату изменения. 2. Наличие на рабочих местах действующих тарифов в бумажном варианте. 3. Соблюдение частоты обмена на ЗПТО (не реже 1 раза в 4 часа). |
Все ЗПТО |
По мере изменения | |
Платежи |
Оформление квитанций: 1. Осуществление идентификации клиента при приеме платежей свыше 15000 рублей. 2. Соответствие суммы платежа на оттиске кассовой машины, сделанном на платежном бланке, сумме, указанной в квитанции плательщика. 3. Наличие подписи плательщика и оператора на квитанции в случае изменения суммы платежа. 4. Соответствие данных на платежном бланке с данными в реестре по принятым платежам. |
20% принятых квитанций |
Ежедневно |
Инструкции по исполнению филиалами ФГУП «Почта России» централизованных агентских договоров |
Телеграммы |
Оформление: 1. Правильность тарификации 2. Соблюдение сроков передачи исходящих телеграмм 3. Правильность написания маршрутного индекса 4. Наличие зарегистрированного условного или сокращенного адреса |
50% |
Ежедневно |
Правила оказания услуг телеграфной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 222 |
Создание информации |
Создание информации о принятых ПО в «WinPost», ППП «Партионная почта» для передачи в ОАСУ РПО:
|
100% все принятые за смену РПО |
Ежедневно |
ИНСТРУКЦИЯ по контролю и обработке отчетности общероссийской автоматизированной системы учета и контроля прохождения регистрируемых почтовых отправлений в отделениях почтовой связи, 2006г. |
Партионная почта |
Входной контроль при приеме партионной почты от корпоративных клиентов: 1. Соблюдение порядка оформления списков ф.103/ф.103-ф. 2. Соблюдение порядка осуществления входного контроля. 2. Правильность составления Актов входного контроля на принятые ПО от корпоративных клиентов. 3. Соблюдение порядка и полнота ведения журнала учета введенных денежных сумм и показаний счетчика франкировальной машины (при наличии ПКО) |
Не менее 20% списков в день, в течение месяца - все клиенты с которыми заключены договора |
Ежедневно |
1.СМК.ФГУП.РИ.1.8.2/02 «Рабочая инструкция о порядке осуществления входного контроля при приеме почтовых отправлений от корпоративных клиентов» 2. Порядок приема корреспонденции с использованием франкировальных машин, 15.05.2006 |
Выемка письменной корреспонденции из п/я |
Своевременность и полнота выемки из п/я, закрепленных за ОПС (внутри и снаружи):
1.
Соблюдение 2. Полнота выемки. 3. Качество и своевременность штемпелевания ПО. |
Все п/ящики, закрепленные за ОПС |
Ежедневно |
Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи, утвержденная приказом Предприятия от 30.12.2005 №555 |
Отправка почты
|
1. Отсутствие на рабочих местах операторов необработанных или неотправленных исходящих ПО. 2. Соблюдение порядка адресования и направления емкостей. 3. Правильность оформления накладных ф.16, ф.23. |
100% |
Ежедневно |
«Временный Порядок обработки исходящих и транзитных почтовых отправлений и почтовых емкостей», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 04.10.2004 № 409 |
Вручение (доставка) почтовых отправлений/выплата | ||||
Все виды почтовых отправлений |
Проверка входящих почтовых отправлений:
|
20% |
Ежедневно |
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.. 2. Порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений от 01.02.2011 № 3.2.2-05/2-нд. |
|
Оформление документов для почтальона в доставку: 1. Своевременность и соблюдение порядка оформления накладной ф.16 для почтальона в доставку и извещений ф.22. 2. Указание в накладной ф.16 ШПИ всех РПО, входящих номеров РПО на извещениях ф.22-в, выдаваемых почтальону в доставку. |
Каждый д/участок, 20% накладных, 20% извещений |
Ежедневно |
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. |
|
Вручение/доставка письменной корреспонденции и извещений ф.22/22-в: 1. Отсутствие на рабочих местах неврученных ПО, уведомлений ф.119 и извещений ф.22/22-в. 2. Наличие соответствующих отметок на накладной ф.16 о причинах невручения РПО, наличие даты и подписи почтальона и ответственного лица. 3. Полнота заполнения извещения ф.22, наличие всех необходимых отметок 3. Наличие реквизитов документа, удостоверяющего личность адресата, подписи и даты на извещении ф.22, подписи почтальона/оператора. 4. Наличие доверенности и полнота ее оформления при вручении РПО представителям адресата. 5. Наличие отметок на извещении ф.22: о выдаче РПО по доверенности, о дате отправки уведомления, о номере и дате отправки переводов наложенного платежа. 6. Соблюдение порядка выдачи ПО с описью вложения, с наложенным платежом, дефектных РПО |
100% |
Ежедневно |
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
|
|
Сроки хранения ПО, почтовых переводов и выписка вторичных извещений ф.22-в: 1. Соблюдение сроков хранения ПО (в т.ч. разряда «Судебное») и почтовых переводов в ОПС. 2. Соблюдение сроков выписки и нормативов доставки вторичных извещений ф.22-в (в т.ч. разряда «Судебное») 3.Правильность взыскания платы за хранение и возврат ПО |
Заказная - до 20% (разряда «Судебное» -100%), все остальные – 100% |
Ежедневно |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. |
|
Оформление и отправка уведомлений ф.119 на врученные РПО: 1. Соблюдение порядка оформления бланка ф.119 при вручении РПО 2. Наличие номера ШПИ присвоенного заказному уведомлению 3. Приписка заказного уведомления ф.119 к накладной ф.16 при отправке. 4. Отсутствие на рабочих местах операторов необработанных/неотправленных бланков ф.119. |
100% |
Ежедневно |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. 2. Почтовые Правила |
|
Досыл/возврат почтовых отправлений, т.ч. передача в число невостребованных: 1. Отсутствие на рабочих местах операторов и почтальонов недосланных/невозвращенных ПО 2. Отсутствие в ОПС ПО с истекшим сроком хранения. 3. Соблюдение порядка оформления и крепления ярлыка ф.20. 4. Наличие оформленного извещения ф.22 на досланные и возвращенные РПО. |
100% каждый вид ПО |
Ежедневно |
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п. 2. ПОУПС |
|
Остатки РПО в ОПС: 1. Соблюдение порядка выведения остатков и движения РПО в конце рабочего дня и между сменами |
По всем видам РПО |
Ежедневно |
Почтовые правила |
Создание информации для передачи в ОАСУ РПО |
Создание информации о входящих, врученных, Д/В РПО в ИС «Доставочный участок» и «WinPost» для передачи в ОАСУ РПО:
2. Своевременность отправки сформированного файла в Информационный пункт |
Все РПО – 100% |
Ежедневно |
ИНСТРУКЦИЯ по контролю и обработке отчетности общероссийской автоматизированной системы учета и контроля прохождения регистрируемых почтовых отправлений в отделениях почтовой связи, 2006г. |
Счета/ квитанции платежи |
Доставка счетов/квитанций: 1. Отсутствие на рабочих местах почтальонов не доставленных счетов-квитанций.
|
Все рабочие места почтальонов |
По мере поступления |
Инструкции по исполнению филиалами ФГУП «Почта России» централизованного агентского договора |
РИМ |
Доставка рекламно-информационного материала: 1. Отстуствие на рабочих местах почтальонов не доставленного РИМ |
Все рабочие места почтальонов |
По мере поступления |
Информационные письма почтамта |
Периодическая печать |
Ведение доставочной картотеки, сортировка, вручение и хранение ППИ:
5. Составление актов ф. СП-51 на недосыл печатных изданий, своевременность их исполнения. 6. Отсутствие недоставленных периодических печатных изданий. |
70% по п.2 -100%
|
Ежемесячно
Ежедневно |
Инструкция о порядке обработки периодических печатных изданий в газетных узлах и отделениях почтовой связи, утвержденная приказом ФСПС России от 22.10.1996 № 87 |
Почтовые переводы денежных средств |
Оформление бланков оплаченных почтовых переводов: 1. Наличие реквизитов, удостоверяющих личность получателя. 2. Наличие даты получения, подписей получателя и работника. 3. Тождественность выплаченной суммы сумме, указанной в бланке. |
100% |
Ежедневно |
Единая система почтовых переводов. Защищенный пункт бумажных технологий. Технологическая инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП «Почта России» 01.09.2005. |
Пенсия и пособия |
Соблюдение графика выплаты: Соответствие даты выплаты утвержденному графику.
Оформление пенсионных ведомостей, поручений: 1. Наличие паспортных данных получателя. 2. Наличие подписей получателя и работника, а также даты оплаты пенсий. 3. В случае неоплаты, проверить наличие отметок: причина неоплаты, дата доставки и подпись почтальона. 4. Наличие отметок «по доверенности» и данных документа, удостоверяющего личность. Соответствие подписи в доверенности с подписью, указанной в поручении или ведомости на оплату пенсии и пособий. 5. Отсутствие исправлений в ведомостях. 6. Правильность ведения реестров на оплату пенсии. 7. Тождественность выплаченных сумм сумме, указанной в ведомости, поручении. |
100% все выплатные документы |
Ежедневно
|
Временный порядок организации выплаты и доставки пенсий и других социальных выплат через организации федеральной почтовой связи с применением технологии электронного документооборота, утвержденный постановлением Правительства ПФР от 23.10.2006 № 250п. |
Абонирование ячеек абонементных почтовых шкафов
|
Соблюдение порядка абонирования: 1. Соответствие записей в журнале учета о наименовании абонента и номера ячейки – фактическому содержимому почты в ячейке на момент проверки. 2. Отсутствие РПО в ячейке абонементного почтового шкафа. 3. Отсутствие ПО и печати в не абонируемых ячейках, в ячейках с истекшим сроком абонирования. 4. Своевременность оплаты абонируемых ячеек. |
20% от общего количества ячеек абонементных почтовых шкафов |
Еженедельно
|
Порядок абонирования ячеек абонементных почтовых шкафов, утвержденный приказом ФГУП "Почта России" от 30.09.2005 № 397. |