Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение конфликта. Какие позитивные и негативные функции выполняет конфликт? От чего зависит, какие будут последствия от конкретного конфликта?

2. Типы стратегий в конфликте.

3. Какие факторы влияют на эффективность разрешения конфликта?

4. Этапы разрешения конфликта.

5. Правила разрешения конфликта по старшинству (возраст, положение).

6. Опишите косвенные методы разрешения конфликта.

7. Что поможет в предотвращении межличностных конфликтов?

Тема 12. Деловое общение в мультикультурной среде

12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление.

12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров.

12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте.

По мере укрепления позиций России на международной экономической и политической арене будут стремительно расширяться ее связи с мировым сообществом на уровне контактов между отдельными предприятиями и людьми. Для выстраивания гармоничного и конструктивного делового диалога большое значение имеет распространение кросс-культурных знаний среди российских бизнесменов и менеджеров.

В самом деле, в ситуации межкультурного взаимодействия партнеры имеют разные критериальные основы для восприятия ситуации, обусловленные различиями в ценностных структурах личностей общающихся, их культурными различиями. Ценностная структура личности представляет собой комплексное многомерное образование, включающее в себя набор базовых общечеловеческих ценностей, составляющих ядро системы ценностей; набор ценностей, присущих данной цивилизации – восточной или западной; набор этнонациональных ценностей, т.е. ценностей, сформированных под влиянием национальной культуры; набор ценностей социально-профессиональной группы, к которой относит себя человек; набор корпоративных ценностей; набор семейных ценностей и, наконец, личные ценности индивида. В конкретной ситуации межкультурного взаимодействия может активизироваться любой из указанных наборов, и тогда эффективность общения может резко снизиться и будет определяться степенью культурного родства партнеров.

Эта глава посвящена исследованию некоторых барьеров в межкультурном деловом общении, описанию национальных особенностей и путей повышения эффективности кросскультурного взаимодействия.

12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление

Существует ряд факторов, которые приводят к нарушению межкультурных коммуникаций. Ф. Лютенс выделяет следующие первопричины этих нарушений: особенности восприятия, стереотипизация и этноцентризм³³.

Проблемы восприятия. Восприятию была посвящена тема 2, где оно описано как понимание людьми друг друга в процессе общения, как объяснение реальности отдельным человеком, и чему, как было сказано, человек научается посредством жизненного опыта. Восприятие индивида специфично, его результаты определяются воздействием множества факторов, но в целом можно сказать, что человек «привыкает» видеть вещи под определенным углом зрения.

Проблемы стереотипизации. Другим барьером в коммуникациях является стереотипизация, т.е. тенденция воспринимать другого человека как представителя определенного класса или категории. Спросите, например, россиян, какой народ добросовестно относится к своей работе, проявляет точность, педантизм, и самым распространенным ответом будет — «немцы». Спросите россиян, какая страна славится своими инженерами-разработчиками компьютерной техники и информационных технологий, и в ответ услышите — «Соединенные Штаты Америки», а самую надежную технику производят японцы. Соответствуют эти стереотипы действительности или нет — неважно. Большинство людей в России верят им.

Проблема этноцентризма. Этноцентризм связан с чувством превосходства, которое испытывают представители определенной культуры по отношению к представителям других культур. Любое общество поддерживает этноцентризм с помощью своей системы ценностей и духа национализма. Людей учат, как «правильно» делать что-либо, и, по крайней мере, для них этот способ считается «лучшим». Когда люди взаимодействуют друг с другом на международном уровне, этноцентризм может привести к проблемам в общении.

Если менеджеры – представители одного народа считают, что их система ведения дел с партнерами самая «цивилизованная», то они будут отрицать другие системы как «примитивные». В этом смысле этноцентризм может создать труднопреодолимый барьер для эффективной эмпатии и привести не только к полному нарушению коммуникаций, но и к антагонизму или даже враждебности.

Этноцентризм может привести к этическим проблемам и спорам между странами. В последние годы между Россией и Соединенными Штатами возникали серьезные разногласия по ряду вопросов. Вследствие этноцентризма каждая сторона считает, что в таких областях, как права человека, продажа оружия, политика в сфере добычи и реализации углеводородного сырья и др., правильной является именно ее собственная позиция.

Повышение эффективности общения в ситуации межкультурного взаимодействия связано с пересмотром национального набора ценностей, лежащих в основе этноцентризма, признанием права на существование и ценности других культур, порядков, способов действия, формированием более объективной самооценки и развитием эмпатии. Эмпатия в межкультурном общении представляет собой альтернативу стереотипизации. Она базируется на признании культурных различий между странами и строящихся на основе этого позитивных отношений. Как замечает Р.Д. Льюис: «Японцы могут признать, что прямота американцев в конце концов свидетельствует об их честности. Американцы в свою очередь могут согласиться с тем, что японская учтивость все же лучше, открытая враждебность. … Полярные коммуникативные стили могут успешно приспосабливаться друг к другу, если четко поставлены их общие цели»³⁴. Средствами достижения эмпатии, по Льюису, являются: такт, сенситивность, компромисс, терпение, юмор, вежливость, гоовность к диалогу, стремление прояснить общие цели, стремление обойти раздражающие факторы, эмпатическое слушание, создание атмосферы доверия, стремление смотреть на вещи с точки зрения другой стороны.