Задания к теме 5: Организационные коммуникации

Задание 1. Ситуация: ПЛОХИЕ ТОРМОЗА

Мария Столыпина работает мастером технического обслуживания в большой таксомоторной компании. Ее очень беспокоил тот факт, что водители не сообщали о потенциальных неисправностях автомобилей. Несколько месяцев назад она ввела программу профилактического предупреждения поломок. Основным пунктом программы было заполнение каждым водителем специального отчета, когда им казалось, что в машине возникает неполадка. Однако они этого просто не делали. Очень часто машина выезжала из гаража с серьезными неполадками технического характера, о которых предшествующий водитель знал, но не счел нужным сообщить. Вызов аварийной бригады на маршрут для устранения неполадок не только дорог и занимает много времени, но и является небезопасным и доставляет много неудобств заказчикам. Сами водители также страдали от того, что теряли деньги и чаевые, кроме того, в некоторых случаях аварийная ситуация грозила опасностью их жизням. После многочисленных устных предупреждений Мария прибегла к следующей тактике. Она решила в ответ на каждый поданный рапорт о возможной технической неполадке письменно сообщать о том, какая неисправность обнаружена и что конкретно сделала бригада технического обслуживания для ее устранения. В заключение в письменном ответе водителя благодарили за поданный рапорт и просили в дальнейшем информировать о всех проблемах, возникающих в его машине. Менее чем за месяц количество вызовов ремонтных бригад на маршруты сократилось вдвое, а количество рапортов о потенциальных технических проблемах возросло втрое.

Вопросы по ситуации:

1. Каким образом, используя основные положения теории коммуникаций, можно объяснить успех письменных ответов Марии на поданные водителями рапорты?

2. Дайте объяснения и примеры трех коммуникационных процессов, существующих в данной компании (нисходящих, восходящих и интерактивных).

Задание 2. Конкретная ситуация: Канал сплетен

Григорий Баранов руководит редакторами фильмов в кинокомпании. Отдел по связям с общественностью часто просит его организовать экскурсии для посетителей. В прошлом году Григорий дал задание редактору Марии Дашковой провести экскурсию, и, как показала обратная связь с группой, у нее это получилось великолепно. С тех пор Григорий поручал Марии все экскурсии. Недавно из разговора с другими редакторами Григорий случайно узнал, что Мария считает эти экскурсии самой неприятной частью своей работы. Кроме того, он узнал, что другим редакторам очень нравится проводить экскурсии, и они не понимают, почему Григорий выделяет Марию.

Григорий решил напрямую спросить Марию, как она относится к экскурсиям, Мария ответила без обиняков:

— Откровенно говоря, я несколько обижена. Я редактор, а не экскурсовод. Каждый раз, как я провожу экскурсию, я считаю, что вы поручаете это мне, потому что я новенькая, а новичкам всегда поручают «черную» работу.

— Я этого совсем не хотел, Мария, — ответил Григорий. — Я поручил вам это в первый раз, потому что в этот день только вы были на месте; А потом, когда вы с этим так блестяще справились, я подумал, что вам это нравится. Теперь я попрошу об этом других редакторов и просто запланирую совещание по обсуждению проектов, экскурсий и других заданий.

— О, Григорий, это было бы чудесно, - ответила Мария.

Вопросы для анализа ситуации.

Почему Григорий не знал, что думают Мария и другие редакторы? Что из-за этого произошло? Если бы он не узнал о всеобщем недовольстве по «каналу сплетен», что могло бы со временем произойти? А Мария? Могла бы она поступить иначе? Как?

Задание 3. Ситуация: Делаю свою работу

Рита Литвинова работает под руководством одного и того же начальника уже 11 лет. Однажды за кофе ее подружка Сара спросила: «Хорошо тебе работать с Александром Николаевичем?» Рита ответила: «Вообще-то ничего. Он мне не досаждает. Я делаю свою работу». Тогда Сара сказала: «Ну, знаешь, ты уже работаешь на одном месте 11 лет. Как ты работаешь? Тебя когда-нибудь повысят? Не обижайся, но мне совершенно непонятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, к работе компании». Рита ответила: «Прежде всего, я действительно не знаю, хорошо ли я работаю. Александр Николаевич никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей - уже хорошая новость. Что касается содержания моей работы и ее отношения к тому, что происходит в компании, Александр Николаевич что-то пробормотал, как это важно, когда принимал меня на работу, но больше об этом речи не было. Мы с ним не особенно общаемся».

Вопросы для анализа ситуации.

1. Проанализируйте слова Риты: «Мы с ним не особенно общаемся». Как вы оцените уровень коммуникаций между начальником и его подчиненной в данном случае? Катц и Кан выделили пять целей коммуникаций между начальником и подчиненным. Какие из целей в данном случае отсутствуют?

2. Утверждается, что коммуникации представляют собой динамический, личностный процесс. Подходит ли под это определение описанная выше ситуация? Приведите конкретные соображения.

3. Существуют ли в данной ситуации возможности для восходящих и интерактивных коммуникаций? Каким образом можно более эффективно использовать обратную связь?