- •Раздел I. 4
- •Раздел II. 31
- •1.1. Проблема лидерства в современном менеджменте
- •1.2. Составляющие лидерства
- •1.3. Стили лидерства
- •1.4. Ситуационное лидерство
- •Готовность последователей
- •1.5. Команды и разделенное лидерство
- •1.6. Заменители лидерства
- •1.7. «Двигатель» лидерства
- •2.1. «Окно Джохари» как средство самопознания
- •2.2. Система ценностей личности
- •2.3. Отношение к изменениям
- •2.4. Межличностная ориентация
- •2.5. Стиль мышления
- •Учебный элемент № 3. Межличностные коммуникации в менеджменте Учебные цели элемента
- •3.1. Структура межличностных коммуникаций и критерий их эффективности
- •3.2. Навыки вербальных коммуникаций
- •3.2.1. Слушание
- •3.2.2. Речь
- •3.2.3. Чтение
- •3.2.4. Письмо
- •3.3. Невербальные коммуникации
- •3.4. Типология личности и деловое общение
- •3.5. Психофизиологические основы общения
- •3.6. Состояния личности и коммуникации
- •3.7. Специальные формы деловых коммуникаций
- •3.7.1. Телефонный разговор
- •3.7.2. Совещания
- •3.7.3. Переговоры
- •3.8. Коммуникации в организационном контексте
- •Учебный элемент № 4. Техника принятия управленческих решений Учебные цели элемента
- •4.1. Понятие об управленческом решении
- •4.2. Основные этапы принятия управленческого решения
- •4.3. Психологические проблемы принятия решений
- •4.4. Типы управленческих решений
- •4.5. Методы индивидуального и группового принятия решений
- •Учебный элемент № 5. Команда: сущность и этапы построения Учебные цели элемента
- •5.1. Понятие команды
- •5.2. Преимущества и ограничения командной деятельности
- •5.3. Этапы построения команды
- •5.4. Методы самодиагностики команды
- •I. Межличностные отношения и индивидуальные стили
- •5.5. Современные приемы формирования команд
- •5.6. Национальные особенности построения команд
- •Учебный элемент № 6. Управление конфликтами в организации Учебные цели элемента
- •6.1. Представление о конфликте как проявлении противоречий и источнике развития
- •6.2. Структура (цикл) конфликта и основные формы поведения в конфликтной ситуации
- •6.3. Уровни конфликта в организации и их источники
- •6.4. Практические навыки управления конфликтами различных уровней
- •Учебный элемент № 7. Управление стрессами Учебные цели элемента
- •7.1. Стресс на рабочем месте
- •7.2. Стратегия борьбы со стрессами
- •Учебный элемент № 8. Эффективное использование времени менеджера Учебные цели элемента
- •8.1. Стресс нехватки времени
- •8.2. Принцип Парето и распределение времени
- •8.3. Техника планирования личного времени
- •8.4. Делегирование — основа экономии времени
- •Конкретная ситуация: «экаунтек — россия»*
- •Глоссарий
- •Приложения Приложение 1. Ответы, решения и ключи к тестам
- •Приложение 2. Наш планктон для ихнего кита*
- •Приложение 3. Менеджмент роста*
- •Приложение 4. Опросник Кирси*
- •Приложение 5. Ваш стиль разрешения конфликтов
- •Список рисунков
- •Список таблиц
3.6. Состояния личности и коммуникации
Хотя каждый человек характеризуется устойчивым типом личности и доминантной модальностью, состояние личности меняется во времени под воздействием как внутренних психических процессов, так и внешних воздействий. Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом.
Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Эриком Берном в 1955 г. Берн описал три «Я»-состояния, в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. «Я»-состояния — нормальные психологические феномены человеческой личности.
Три «Я»-состояния по Э.Берну
РОДИТЕЛЬ (Р) — уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, «наша совесть», «автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков», в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д.
Девиз — должен, нельзя.
ВЗРОСЛЫЙ (В) — расчет, контроль за собственными действиями, контроль за действиями двух других «Я»-состояний, трезвые оценки, понимание относительности догм, ориентация на действия, в то же время излишний скептицизм, скованность (недостаток импровизации), ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т.п. Канал получения знаний, требующий волевого и физического усилия.
Девиз — целесообразно, полезно.
ДИТЯ (Д) (или ребенок) — источник желаний, влечений, потребностей; радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость, а в то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональный канал, самый быстродействующий.
Девиз — хочу, нравится.
Ниже в таблице даны описания проявления «Я»-состояний (рис. 3.12).
Согласно теории Берна, трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые — в зависимости от того, какие состояния соединяет стимул и реакция. Примеры соответствующих трансакций показаны на рис. 3.13; 3.14; 3.15.
Рис. 3.12. Проявление "Я"-состояний
Примером параллельной трансакции может быть такой диалог:
Начальник — Лена, вы отправили письмо, которое я подписал вчера вечером?
Секретарь — Я отнесла его в экспедицию. Если хотите, я проверю, отправлено ли оно.
Рис. 3.13. Параллельные трансакции
Рис. 3.14. Перекрестные трансакции
Следует обратить внимание на то, что характер трансакции сильно зависит от того, каким образом произнесена реплика. В частности, если вопрос в приведенном выше примере задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния «взрослый» и адресован тому же состоянию секретаря. Если же этот вопрос задается раздраженным тоном, то этот стимул можно рассматривать как исходящий из состояния «родитель» и адресованный состоянию «дитя» собеседника. Если при этом секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная трансакция, где стимул соединяет состояния «родитель — дитя», а ответ — «взрослый — взрослый» (см. левую схему рис. 3.14).
Упражнение 26.
Если вы уловили смысл описания трансакций по Берну, то попробуйте составить трансакции (т.е. придумайте две реплики: стимул и ответ), соответствующие правым схемам на рис. 3.13; 3.14. Постарайтесь придумать трансакции, относящиеся к деловому общению.
Попробуйте озвучить придуманные трансакции, обращая внимание на тон, которым произносятся реплики.
Более сложным видом трансакции является скрытая трансакция. Она происходит как бы в двух измерениях. Одно из них называется социальным и описывает формальную сторону общения. Второе измерение, психологическое, отражает подтекст сказанного. Очевидно, что описание одного и того же события в этих двух измерениях может выглядеть по-разному.
На рис. 3.15 показана схема скрытой трансакции, которую можно проиллюстрировать следующим примером.
Рис. 3.15. Скрытая трансакция {сплошными линиями показаны трансакции на социальном уровне, пунктиром — трансакции на психологическом уровне)
Начальник (выходя из кабинета, смущенным тоном) — Леночка, вы не находили последний вариант моего доклада на Совете директоров?
Секретарь (строго) — А вы все проверили у себя на столе?
В данном случае на социальном уровне происходит общение взрослых людей. Психологически же смущенный потерей документа начальник обращается к секретарю за помощью из состояния «дитя». Поскольку это, по-видимому, случается не в первый раз, секретарь отвечает из состояния «родитель», как бы подразумевая: «У вас на столе всегда такой беспорядок, там может затеряться любая бумага».
Скрытые трансакции могут быть весьма эффективными. Они позволяют людям «сохранять лицо» в трудных ситуациях или не обострять отношения, если приходится разговаривать о щекотливых вопросах. Однако для того, чтобы скрытая трансакция сработала, необходимо, чтобы ее «прочли» оба собеседника.
Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше «Я»-состояние направлен коммуникативный стимул. В зависимости от этого вы можете сохранить характер трансакции (если она параллельная и вас устраивает) или попытаться ее изменить.
Изменение трансакции наиболее эффективно осуществляется путем так называемой амортизации, т.е. признания тезиса партнера, даже если вы с ним не согласны. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. В деловом общении обычно наиболее эффективны трансакции типа «ВВ-ВВ».
Упражнение 27.
Изменение характера трансакций
Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам "стимул» и «реакция», а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа «ВВ-ВВ». Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.
Пример 1
Продавец: У вас какая-то проблема?
Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!
Пример 2
Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?
Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой неделе.
Пример 3
Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!
Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название «психологического айкидо». Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя — бравого солдата Швейка.
...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: «Разве я натворил что-нибудь?» и «Чем же я виноват?».
Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:
— Идиот? ( И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.
— Так точно, господин полковник, идиот, — ответил за писаря Швейк...
[Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:
«Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез». Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]
— Ты чего здесь околачиваешься? — спросил он Швейка. — Ты меня знаешь?
— Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны.
Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:
— Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.
У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:
— Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....
Ярослав Гашек.
«Похождения бравого солдата Швейка»