• отлаживание межличностного взаимодействия и межличностных отношений, среди которых важное место занимают собственно коммуникативные сбои

  Глава 12. Общение как процесс

  До сих пор мы рассматривали общение в основном по деталям (компонентам). В главе, посвященной межличностному взаимодействию, было описано межличностное пространство (семантическое по своей природе), организованное в соответствии с измерениями, для описания которых мы использовали пространственную метафору. Реальное физическое пространство, как было показано, выступает или в форме условий протекания общения (физический его контекст), или в качестве проективного экрана, на котором проявляются характеристики межличностного пространства общения.

  Что касается временнόго измерения, то мы касались его лишь отчасти в главах, посвященных развитию общения в антропогенезе и в онтогенезе. Об актуалгенезе упоминали лишь для того, чтобы показать механизм, благодаря которому потребность в общении заявляет о себе в те или иные жизненные моменты. В данной главе мы выполним более детальную развертку общения вдоль оси времени.

  В зависимости от того, какой промежуток берется к рассмотрению, будем пользоваться следующими терминами:

  Актуалгенез – если речь идет о быстротекущих процессах (доли секунды), выступающих в основном в роли психических механизмов, реализующих живое общение. Такого рода процессы в силу их краткости есть смысл рассматривать в основном по отношению к каждому из субъектов общения, т.е. как внутрипсихические явления, обеспечивающих активность каждого партнера по общению.

  Микрогенез – если речь идет о процессах взаимодействия, обмена ходами между партнерами (жестами, репликами), которые занимают секунды или минуты. Такого рода процессы – будучи зафиксированными, стандартизированными – составляют микроструктуру общения, а их анализ можно назвать микроанализом общения. Примеры такого рода анализа можно обнаружить в популярной литературе, написанной высококвалифицированными специалистами по проблемам общения (Кроник, Кроник 1989; Кроль, Михайлова 1993). Микроанализ позволяет обострить нашу профессиональную чуткость (сензитивность) к тонкостям общения, обеспечить запас квалификации для решения профессионально важных задач.

  Макрогенез – если речь идет о таких процессах, как развитие отношений между партнерами по общению в течение часов, недель или лет. Здесь речь может вестись о стратегиях, играх и сценариях различной протяженности, а также об истории отношений, этапах их развития и т.п.

  (В принципе, можно было использовать еще один термин – мегагенез, для обозначения онто-, антропо- и филогенеза).

  Введенные понятия позволяют вести анализ общения как процесса, в котором можно выделить: а) вложенные друг в друга отдельные периодически повторяющиеся циклы, б) фрагменты, составляющие смысловое единство, которые можно рассматривать в качестве единиц межличностного общения. Такой анализ позволит нам произвести сборку уже рассмотренных выше элементов общения таким образом, чтобы увидеть всю сложность процесса в целостности. Сколь бы приблизительной по отношению к реальному общению такая реконструкция ни являлась, все же она очевидно приближает нас к пониманию того, как разворачивается живое межличностное общение, и делает это лучше, чем статическое описание изолированных элементов. Такого рода анализ – необходимое условие профессиональной компетентности, благодаря которому формируется способность (внутренний способ, логика мышления) видеть в изучаемых или обследуемых феноменах гораздо больше, чем это делают наши клиенты и заказчики. Без такого умения практический психолог способен предложить преимущественно пересказ содержания учебников. А это могут сделать (и реально делают) потенциальные потребители наших услуг.

  Макрогенез общения

  Сначала мы рассмотрим этапы развития отношений

  1. Момент вступления в первый контакт (возможно, пока лишь сенсорный). Негласно договариваются: заметили друг друга или нет (т.е. будут игнорировать, делать вид, что этот человек не существует).

  2. Оценка ситуации каждым из партнеров.

  1) соотнесение своих желаний с наличными условиями взаимодействия: «какие возможности дает мне эта ситуация» – ей придается (ситуативное) смысловое измерение.

  2) важная роль отводится категоризации партнера на основе экспресс-диагностики его типичных характеристик и стандартных особенностей – срабатывают те или иные закономерности, выявленные в рамках исследования межличностного восприятия.

  3) производится отнесение ситуации к одной из известных категорий (типу жизненных случаев – к одному из прототипических). Поскольку каждая из возможных (типичных) ситуаций соотносится со своим прототипом, ей автоматически придается дополнительно еще и глубокое смысловое измерение – «что она вообще есть для меня».

  Важно подчеркнуть, что все три параметра оцениваются не раздельно, а в совокупной целостности.

  3. Актуализация привычного для данного типа ситуаций шаблона позиционирования себя в ней: форма самопрезентации, схема поведения (разведка, нападение, структурирование, выжидание…), ожидания к партнеру и пр. Нечто вроде привычного формата для самого себя.

  4. Этап знакомства – создание собственного на двоих (троих или более) пространства значений и смыслов. Подтягивание (стягивание, привлечение) контекстов – создание диспозиции: взаимного расположения в этом пространстве по отношению друг к другу – образуется пространство взаимодействия, смысловое по своей природе, по своему субстрату и субъективному статусу.

  При повторных встречах это пространство каждый раз актуализируется с момента вступления тех же партнеров в любой вид контакта (из освоенных или рутинных).

  Микрогенез общения Актуалгенез общения

  * * *

  Сложить все вместе:

  Момент первой встречи – актуалгенез первого впечатления, переноса, аналогий, актуализация имплицитных моделей, сценарных установок

  Знакомство или ухаживание – согласование схем взаимодействия, их отбор и форматирование,

  Глава 13. Деловые отношения

  В широком понимании деловые отношения – это такие отношения, которые определены задачами совместной деятельности. В случае деловых отношений межличностное общение опускается до уровня операций, поскольку с его помощью партнеры достигают собственных или совместных целей, не связанных с самим общением.

  Более узкое понимание деловых отношений рассматривает только те феномены, которые существуют в

  Частный случай деловых отношений – отношения на работе.

  В более узком значении деловые отношения есть такой вид взаимосвязи между людьми, которые заданы задачами

  Они же групповые – или нет?

  Формальные – неформальные отношения Их соотношение

  Указать место этикета

  О соотношении этики, этикета и общения

  В практической работе заказчики нередко стремятся объединить темы семинаров так, чтобы в них нашлось место этикету. На первый взгляд такое объединение диктуется прикладной логикой сопряжением проблем в повседневной практике деловых отношений. Вместе с тем, здесь нам удается обнаружить также некоторые интересные пересечения понятий деловых отношений (делового общения) и этикета.

  Этика – наука, объектом которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека. Назначение этических норм – выработать (собирая лучшее) устойчивые духовные, ценностные ориентиры, на которые люди обязуются ориентироваться в повседневной жизни, опираться в принятии важных жизненных решений.

  Этикет – правила стандартного (предсказуемого) поведения, используемые (и ожидаемые) применительно к стандартным ситуациям. (Ср. с характером). Назначение:

  а) сделать поведение людей предсказуемым (снизить затраты на выбор линии поведения),

  б) сосредоточиться на достижении совместного результата,

  в) избежать ненужной плотности, полноты или глубины контакта (близости), при этом заполнить (структурировать) время, выделенное (отведенное) для общения.

  Общение – взаимодействие людей, вступивших в контакт и установивших между собой отношения. Назначение:

  а) удовлетворить потребности сторон в подтверждении своего индивидуального существования, а также в приобщении к себе подобным;

  б) согласовать намерения (цели) сторон и скоординировать средства их достижения;

  в) объединить усилия для получения общественно значимого результата.

  Деловое общение – безличное взаимодействие, в основе которого лежат сравнительно устойчивые, официально установленные отношения. Особенность в том, что роли предписываются заблаговременно, на человека возлагается их исполнение (оживление, реализация). Люди (позиционеры) должны быть взаимозаменяемы. Основные проблемы: а) втиснуть активность человека в производственно необходимые рамки; б) подобрать человека, который не только сможет заполнить лакуны в должностных инструкциях, но сделает это наилучшим образом.

  Личностное общение – индивидуально окрашенное взаимодействие людей, в основе которого лежат стихийно сложившиеся отношения. Особенность в том, что люди вступают в контакт своими собственно человеческими (личностными) структурами. Проблемы: а) эгоцентричность партнеров, которым понимание индивидуального своеобразия партнера дается с трудом; б) высокая неопределенность взаимодействия (тревожит и требует затрат). Люди снимают вторую трудность тем, что как бы договариваются не вносить изменений без надобности – стремятся поддержать статус-кво отношений.

  Проблема возникает там, где деловое (внеличностное) и личностное общение вступают в противоречие между собой.

  Соотношение между ними может быть обозначено в виде треугольника:

  

  Проблема: установить продуктивный баланс, чтобы а) не соскользнуть в этикетную формальность (этикетка, маска, шаблон) – клиент склонен видеть личное отношение к себе в банке; б) не сбиться на дружеское общение – чревато потерей независимости и объективности (бездушности) в отношении клиента.

  Глава 14. Стили общения

  Понятие стиля.

  Основные стили в общении: Мерлин Шкуратова

  Стиль общения и характер.

  Принципы межличностной психодиагностики.

  «Стиль общения – индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в стиле руководства и воспитании детей, способах принятия решений и разрешения конфликтов, в избираемых приемах психологического влияния на людей. Сформированный устойчивый индивидуальный стиль общения свидетельствует о достигнутом данным человеком уровне коммуникативного мастерства.

  Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) и внутренние (интенсивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых вербальных и невербальных средств общения. … Большие коррективы в особенности поведения в конфликтной ситуации и способах принятия решений вносят воспитание и самовоспитание, особенности характера человека.

  Стиль общения имеет содержательные характеристики, в которых отражается: а) доминирующая мотивация личности, б) специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей, в) выражение уровня собственного достоинства, г) направленность личности и в связи с этим избираемый характер воздействия на людей.

  Особое влияние на стиль общения накладывает профессиональная деятельность человека, требующая интенсивного и разностороннего общения. Поэтому можно говорит о своеобразно организованном и профессионально –типичном стиле общения врача, педагога, режиссера, тренера, следователя и т.д. Длительные контакты в замкнутых группах (зимовщики на полярных станциях, космонавты, буровики) в ситуации стресса трансформируются, устойчивые социальные ситуации общения вносят коррекцию в присущих данному человеку стиль общения. Можно поэтому говорить не только об индивидуальном стиле общения конкретного человека, но и о типичном внутригрупповом стиле общения замкнутых, относительно однородных, длительно функционирующих социальных групп.» (Коллектив. Личность. Общение. Словарь социально-психологических понятий. – Л., Лениздат, 1987. –144 с.)

  Большинство характерологических особенностей описаны в терминах общения: застенчивость, робость, нерешительность, наглость, жадность, честолюбие, пустословие, обходительность…

  Глава 15. Деформации общения

  Межличностные конфликты.

  Психолог как манипулятор.

  Деформации общения – это разного рода нарушения нормального (здорового, экологического) протекания процесса взаимодействия, развития отношений, установления, поддержания и прерывания контакта; искажения существенных характеристик общения.

  Как субъективные феномены деформации общения обнаруживают себя в виде негативной оценки ситуации как минимум одним из партнеров по общению: «мы поругались», «чувствую, что надо мной насмехаются», «ощущение, что мы чужие», «между нами вражда», «нам не удается понять друг друга», «обнаруживаю, что одурачен» и т.п.

  Объективно деформации проявляют себя виде конфликтов, ссор, размолвок, напряжений, разрывов отношений, различных видов агрессии, насилия, принуждения, недопонимания, обмана, лжи, недомолвок, грубого или утонченного использования людей в корыстных целях и проч.

  При описании феноменов общения в 1 главе мы выделили две отдельные группы, назвав их затруднениями и нарушениями. Сделано это было в основном из соображений удобства описания и восприятия: говоря о затруднениях, мы подчеркивали тот факт, что ….

  2. Затруднения в общении: конфликты, ссоры, размолвки, напряжения, разрывы, уходы... Приковывают к себе внимание из-за неприятных эмоций, которые мы испытываем в таких случаях, из-за человеческих драм и трагедий, которые разыгрываются в связи с затруднениями в общении. Для людей вообще характерно быстрее замечать трудности и проблемы, а не нормальное течение общения (или иных процессов). Здесь мы имеем дело с фундаментальным свойством сознания – выделять проблему, чтобы можно было ее решить (см. Алахвердов 2000).

  3. Образцы общения, идеалы: любовь, дружба, взаимопонимание, взаимопомощь, партнерство, содружество, сплочение, согласие, совместимость, "душа в душу"... Обращают на себя наше внимание в основном при крайних своих проявлениях: сильная взаимная любовь или дружба (не разлей вода), взаимопомощь в экстремальных ситуациях и пр. Такие образцы часто вызывают удивление, желание понять, возбуждают споры (о том, что это такое, бывает или не бывает и пр.)

  4. Нарушения (деформации, искажения) общения – резкие или едва заметные отклонения от оптимуму или идеала. Это принуждение, насилие, недопонимание, обман, ложь, недомолвки, использование людей в собственных целях, ошибки в отношениях. Они обращают на себя внимание в основном в тех случаях, когда мы оказываемся жертвой чьей-либо уловки, манипуляции, обмана и т.п. Гораздо реже мы замечаем подобные нарушения в общении, когда порождаем их сами.

  Большинство характерологических особенностей описаны в терминах общения: застенчивость, робость, нерешительность, наглость, жадность, честолюбие, пустословие, обходительность…

  Терминология для теоретического описания отмеченных феноменов еще не устоялась. Существует интересный опыт выделения

  под общим названием трудностей общения выделять его виды:

  Трудности, дефицитность, дефектность и деструктивность в общении (Куницына и др. 2001). По замыслу авторов, вероятно, речь идет

  Не отрицая возможностей, которые предоставляет указанная классификация затруднений в общении, мы склонны придерживаться предложенной выше теоретической модели, из которой и будут взяты основания для собственной классификации такого рода затруднений.

  Признаки наличия деформаций в общении:

  1) наличие деструктивности в межличностных отношениях или у участников общения – разрушаться могут отношения, чье-либо здоровье, материальные ценности, психические структуры, жизненные устои и пр.

  2) непродуктивность индивидуальной или совместной деятельности – снижение эффективности, результативности совместной или индивидуальной работы, недостижение целей, отсутствие результата в деятельности, общении, учебе...

  Причины:

  - культурные предпосылки

  - социальные предпосылки

  - межличностные основания и тенденции

  - (внутри)личностные

  - технологические

  Виды деформаций:

  По ценностям – нарушения в общении, связанные с ценностными установками

• отношение к человеку как средству (нарушенная ценность: человек превыше всего),

• установка на борьбу (нарушенные ценности: доброжелательность, сотрудничество),

• хитрость (нарушенная ценность: открытость, благонамеренность),

• стремление получить односторонний выигрыш (нарушенная ценность: взаимовыгодность),

• неискренность, ложь (нарушенные ценности: искренность, правда).

  По целям:

• принуждение,

• уничижение,

• манипуляция,

• обман.

  По средствам:

• перцептивные – ошибки восприятия, связанные с ошибочным извлечением информации или ложной категоризацией

• коммуникативные сбои – ошибки кодирования, появление помех (шума) в каналах коммуникации, несовпадение систем кодировки, ошибочное истолкование полученной информации (см. предыдущие нарушения), отсутствие обратной связи, игнорирование обратной связи

• нарушение взаимодействия – искажения, возникающие в межличностном пространстве взаимодействия: неадекватные ситуации пристройки, дистанция, нарушения индивидуальной территории, несоответствие темпов, выбранных участниками общения,

• ошибочное истолкование отношений…

  Минимизация психологического ущерба от деформаций (защита тож)

• по ценностям – отстаивать и защищать попранные ценности,

• по целям – вскрывать намерения, фиксировать ответственность,

• по средствам – повышение компетентности в общении