- •1. Сущность и основные функции регионального мониторинга гостиничных услуг.
- •2. Событийный менеджмент как направление сервисной деятельности в гостиницах.
- •3. Анимация в гостиничном сервисе.
- •4. Системы бронирования в гостиничном сервисе.
- •5. Информационные технологии в системах управления гостиничным хозяйством
- •6.Гостиничный комплекс санаторно-курортной организации: типовая структура
- •Особенности организации гостиничного сервиса в санаторно-курортных комплексах.
- •8. Особенности гостиничного сервиса для клиентов с ограниченными возможностями.
- •10. Службы дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
- •11. Особенности современного гостиничного сервиса в странах Европы.
- •12.Особенности современного гостиничного сервиса в сша.
- •13. Особенности современного гостиничного сервиса в странах Азии
- •15. Франчайзинг в индустрии гостеприимства.
- •16. Специфика гостиничного сервиса в малых отелях
- •17. Государственное регулирование и поддержка малого бизнеса : зарубежный и российский опыт
- •18. Негосударственная поддержка малого бизнеса( про историю: сайт и
- •19. Мини-отель в структуре гостиничного сервиса
- •20. Формы организации ресторанного дела в гостиницах
- •21. Новые формы ресторанного обслуживания: кейтеринг.
- •22. Гостиничный дизайн: определение и специфика.
- •23. Дизайн гостиничного интерьера в зарубежных странах: особенности, тенденции, проблемы.
- •24. Гостиничный дизайн в России: проблемы и перспективы
- •25. Создание фирменного стиля гостиницы и основные требования к нему.
- •26. Система подготовки кадров для индустрии гостеприимства: зарубежный и отечественный опыт.
- •27.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице.
- •28. Организация работы с персоналом гостиницы
- •29. Уникальные гостиницы мира.
- •30.Гостиницы Санкт-Петербурга( информация почти целиком с сайта администрации сПб и Комитета по инвестициям и стратегическим проектам)
Особенности организации гостиничного сервиса в санаторно-курортных комплексах.
Жилой комплекс санатория обеспечивает проживание пациентов в номерах санатория; он включает в себя:
-заведующий жилым комплексом - контролирует процесс размещения пациентов в номерах;
-отдел администраторов, которые непосредственно производят подбор номера для пациента и размещают его; отдел состоит из 15 человек;
-прачечная - осуществляет стирку и глажение белья; состоит из 15 человек;
- технический персонал (осуществляет уборку номеров; включает 20 человек).
В санаторно-курортных комплекса как и в гостиницах преобладают одноместные и двухместные номера, с частичными и полными удобствами. Есть студии, люксы.
Основной задачей Службы приема (С.П.) гостей в санаторно-курортных учреждениях является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. С.П. отвечает за оформление при въезде и выезде гостей из санатория; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевременное доведение до гостей информации. Главная функция С.П. - информационное обслуживание.
Затем отдыхающий, устроившись в отведенном ему номере, поступает на прием к лечащему врачу. Первичный прием должен осуществляться не позднее суток после прибытия в санаторий.
Курорты СПБ и Ленинградской области. Санатории: «Сестрорецкий курорт», «Балтийский берег» Зеленогорск,«Белые ночи» «Дюны», «Петродворец», Репино, Стрельна, Черная речка, профилакторий «Буревестник»(Луга)
Пансионаты: Восток 6, Усадьба Знаменка, Балтиец Курорты России: Адлер, Анапа, Сочи, Геленджик, КМВ, Белокуриха, Старая Русса, Липецкий Бувет, Нальчик, Домбайская поляна (Карачаево-Черкессия).
8. Особенности гостиничного сервиса для клиентов с ограниченными возможностями.
Обслуживание лиц с ограниченными возможностями особый сегмент услуг гостеприимства.
Сегодня слово инвалид повсеместно в обществе принято заменять словом люди с ограниченными возможностями(лсов).Пришло осознание что лсов это не только инвалиды, но и люди с ограничениями(аллергия, обмен веществ, потеря зрения, слуха итп)
И сегодня значимая часть клиентов гостиничной и тур индустрии именно люди с ов. И те, кто принимает таких туристов, заявляет о социальной устойчивости своего заведения.
Сегодня безбарьерная среда (вся совокупность средств направленная на обеспечение свободного доступа ко всем социально значимым объектам и инфраструктуре, среда дооборудованная с учетом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью)
Изначально условия для размещения и отдыха для лсов стали предлагать мед. учреждения.( санатории….) Первый санаторий в СССР для инвалидов по движению открыт в 1947 г на Сергиевских Мин. Водах., потом в Саках в 1974 г санаторий им. Бурденко.
В Гостиничном обслуживании взаимодействие с лсов имеет несколько названий: «туризм для всех»= «доступный туризм»= «инклюзивный туризм». Это все организация обслуживания в рамках гостинично -туристической индустрии для людей сов. И важность этого понятия связана с понятием социальной интеграции.
Причины сегодняшнего низкого спроса на путешествия среди туристов сов:* страх передвижений, тк безбарьерная среда еще не широкое понятие, и термин « туризм для всех» еще не закреплен в международных нормативно-правовых актах. Спрос на доступный туризм растет во всем мире, и зарождается в России. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями и возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.– далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле.
Среди действующих гостиниц Спб имеют специально оборудованные номера(Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).В будущем число таких отелей будет увеличиваться.
Общество обязано уделять особое внимание той категории граждан: *в случае необходимости предоставить инвалидные кресла, организовывать встречу и проводы в аэропорту. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, Обслуживающий персонал всегда должен быть проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями.
Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Руководители многих отелей в России говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам» Хороший отель старается предугадать все нюансы, чтобы такие гости чувствовали заботу и комфорт в большей степени.
Обустройство номера для лсов:
Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, , а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах иметь увеличенные габариты кабины
расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования, полное отсутствие порогов. дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Письменный стол должен быть изогнутым, Розетки и выключатели на высоте 1-1,2 м. поручни. Телефон -переносным.
В Ванной должны быть специальные поручни,. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, ниже обычной,. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека, кнопкой вызова горничной.
9. Деятельность знаменитых организаторов гостиничного бизнеса.
Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер.
В 1908 г. открывается отель Statler, в Буффало, благодаря ванной комнате в каждой комнате, свету при входе в номер, униформе для персонала, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание, стал началом современных отелей. Формируются отели для бизнес-путешественников. Открывается школа для отельеров. Авторы: Статлер и Кэмел Уилсон.
Цезарь Ритц стал первым гостиничным владельцем в мире, который лично обращал внимание на различные мелочи, которые до него никто особенно не замечал (появился оркестр, экспериментировал со светом, создавая наиболее романтическую и гармоничную обстановку, санузлы с горячей водой в каждом номере отеля, телефон во всех жилых апартаментах).
Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер. К концу 19 века происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные отели, а с другой - маленькие отели в городах, в которых останавливались в случае крайней необходимости.
В 1908 г. открывается отель Statler, в Буффало, благодаря ванной комнате в каждой комнате, свету при входе в номер, униформе для персонала, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание, стал началом современных отелей. Формируются отели для бизнес-путешественников. Открывается школа для отельеров. Авторы: Статлер и Кэмел Уилсон.
Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.