Уровень III: слушание с временным отключением

У такого слушателя, как правило, «пустой взгляд», он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, — для него важнее.

• Характеристики этого уровня следующие:

• слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачивается только на себе;

• он следит за высказыванием говорящего «краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому;

• процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание.

3.2 Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

1. Направленное, критическое слушание

При, таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть, приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно.

Оно уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр.: на деловом совещании, дискуссии, конференции.

Малоперспективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания: на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре.

Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

2. Эмпатическое слушание

При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит.

Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

3. Нерефлексивный стиль слушания

Этот вид слушания впитывающий информацию при минимальном вмешательстве в речь собеседника и при максимальной сосредоточенности на ней.

Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и, помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

• партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

• партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен);

• партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

• партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с сёбе подобными;

• партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне, быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка» необходимо сразу же оговорить регламёнт длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.

Эффективный приём – подача позитивного сигнала:

• Доброжелательный взгляд.

• Активная поза.

• Выразительная мимика.

• Искреннее и полное внимание (без внутреннего диалога).

• Целенаправленное и внимательное молчание.

• Минимальные словесные реакции («да-да», кивок головой, «так-так», «я вас слушаю», «понимаю», «верно», «это точно») для стимуляции собеседника.

• Зеркальное отражение.

Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному стилю слушания.