5. Слушание в сложных ситуациях

К сложным относятся ситуации, когда партнёр возбуждён или излишне заторможен, подавлен; когда разгневан, кричит или плачет.

Тест – эксперимент:

Засечь 1 минуту, а студенты в уме отсчитывают 60 секунд до команды: «СТОП!». Если досчитали только до 40 и менее, то это говорит о заторможенности в данный момент времени (устали, хотите спать, подавлены, испытываете разочарование, апатию и пр.). Если досчитали до 80 и более, то это говорит о перевозбуждении (чувствуете агрессию, большую радость, в нетерпении от ожидании чего-либо и пр.)

В таких ситуациях важно не «заразиться», не войти в раппорт.

а) Дайте возможность партнёру выговориться, «выпустить пар». Если ему трудно начать говорить, задайте ему вопросы:

• «Вас что-то очень расстроило?»

• «Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, оскорблённым, задетым, огорчённым)?»

• «Вы, вроде бы огорчены?»

• «Я вижу, как Вы переживаете»

• «Любой бы на Вашем месте огорчился (испытывал обиду, раздражение, возмущение)»

• «Я понимаю, что Вам сейчас очень нелегко!» и т. п.

б) Проявите отзывчивость.

в) Действуйте на контрасте.

г) Диссоциируйтесь.

д) Не высказывайте свою точку зрения.

е) Не давайте советов.

ж) Применяйте пассивный, нерефлексивный стиль слушания с подачей позитивного сигнала без подстройки.

з) Поддерживающая мимика (кивки головой).

и) Поддерживающее «эхо» (повтор последнего или ключевого слова).

к) Задавайте уточняющие вопросы, исключая из подтекста критику, осуждение, высокомерие, насмешку:

• «Вы имеете ввиду…?»

• «Это действительно так?»

• «Ах, вот что!»

• «С Вашей точки зрения, это так?»

• «Вы испытываете чувство, что…?»

• «Вы считаете себя непонятым?»

• «Вы считаете. Что на Вас оказывают давление?»

• «Это так важно для Вас?»

• «Что это означает для Вас?» и т. п.

л) Что лучше не говорить в таких ситуациях:

• «Со мной тоже когда-то такое было!»

• «Это ещё не так плохо»

• «Здесь вы сделали ошибку (сплоховали)»

• «Всё это ерунда!» и т. п.