Обратная связь
Условное обозначение этапов управленческого процесса:
1 - выявление проблем;
2 - анализ проблем;
3 - разработка проектов решения;
4 - принятие решения;
5 - реализация решения;
6 - анализ эффективности решения.
Рис. 4. Содержательная модель системного управления
При этом модель понимается как образ (представление) об исследуемом реальном объекте, который сохраняет главные черты и свойства объекта, а моделирование - как представление реальной системы в виде некой формализованной абстрактной системы.
Следует еще раз подчеркнуть, что на входе системы здравоохранения, кроме цели, находятся также потребности и ресурсы.
Суть ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ вытекает из следующего определения: “Управление есть процесс выявления возникающих при достижении цели отклонений, с последующими принятием и реализацией решений по их устранению”. При этом проблема (или отклонение, или рассогласование) рассматривается как несовпадение фактического состояния дел с ожидаемым, что обычно выражается как |Pi-Pi1 |, где Pi- ожидаемое, а Pi1 - фактическое состояние функционирования системы. Таким образом, на входе управляющей подсистемы находятся проблемы, а на выходе - решения по их устранению. Для четкой реализации технологии управления в начале контура обратной связи должен быть сформирован нормативно-справочный фонд системы, при сравнении с которым фактических выходных параметров начинается процесс выявления отклонений. Управление состоит как минимум из двух этапов - выявление проблем и их устранение. При отсутствии любого из этих этапов процесс управления не может быть реализован. Для удобства практического применения внутри этих двух основных этапов можно выделить более детальные технологические этапы управленческого процесса. Представляется целесообразным выделить шесть таких этапов:
- выявление проблем (1);
- анализ проблем (2);
- разработка проектов решения (3);
- принятие решения (4);
- реализация решения (5);
- анализ эффективности решения (6).
На каждом из этапов решаются конкретные задачи, которые вытекают из названия этих этапов. При внесении всего сказанного в вышеприведенную схему, мы получим содержательно-технологическую модель системного управления организацией (рис. 5).
Из содержательно-технологической модели системного управления вытекает основной объективный критерий эффективности управления - ход устранения проблем, возникающих при достижении целей системы. Можно использовать в качестве относительных критериев эффективности управления качество реализации каждого из этапов управленческого процесса. Однако они имеют ограниченное значение, т.к. основным и обязательным критерием, как уже было сказано выше, является ход устранения возникающих проблем. При реализации технологии управления важно понимать, что настоящие проблемы обладают определенными свойствами. Среди важнейших из этих свойств целесообразно выделить следующие:
1. Настоящая проблема - это объективно существующая категория;
2. Если настоящие проблемы не выявляются и не решаются, они самопроизвольно не исчезают;
3. При несвоевременном выявлении и решении проблем они углубляются, усложняются и расширяются;
4. При несвоевременном выявлении и решении проблем они обычно проявляются в самом неудобном месте и в самое неудобное время;
Рис. 5. Содержательно-технологическая модель системного управления
5. Проблемы требуют решения на уровне, соответствующем их важности и сложности;
6. Если проблемы не решаются качественно на необходимом уровне, то на нижестоящих уровнях они решаются стихийно и некачественно;
7. Если проблемы решаются на нижестоящих уровнях, чем это положено, то это может привести к нулевому эффекту.
8. Если проблемы не решаются на соответсвующем уровне, то они более остро начинают проявляться на вышестоящем уровне при постепенном накоплении;
9. п.8 - обязательно приведет к коррекции всей системы управления и кадровым заменам;
10. В каждой проблеме есть та часть, которая может быть и должна быть решена на рассматриваемом уровне;
11. Ответсвенность за проблему и за принимаемые по ней решения должны быть на одном и том же уровне;
12. Динамика развития проблемы есть единственный объективный и комплексный критерий эффективности управления;
13. По ходу и глубине развития проблемы можно судить о реальных целях, которые не декларируются, а находятся на входе системы.
Вторым центральным и обязательным понятием технологии управленческого процесса является решение. Под решением следует понимать результат функционирования субъекта управления, направленный на устранение проблемных ситуаций, возникающих в объекте управления при достижении стоящих перед ним целей.
Решения по своему виду могут классифицироваться следующим образом:
- по оформлению (письменные, устные, смешанные);
- по изложению (директивные, рекомендательные);
- по органу принятия (коллегиальный орган управле или лично руководитель);
- по форме (приказ, постановление, распоряжение, решение, инструкции, СНИП, план, рекомендации, заключение, должностная инструкция, функциональные обязанности, положение, и т.п.);
- по результатам (эффективные, неэффективные);
- по иерархии управления (государственные, региональные, городские, учрежденческие, персональные);
- по масштабности (стратегические, тактические оперативные).
По степени творческого содержания решения бывают рутинные (все процедуры строго предписаны); селективные (есть в определенных границах инициатива и свобода действий ); адаптационные (поиск нового решения известной проблемы; инновационные (поиск способа понимать совершенно новые и непредсказуемые проблемы, решение которых требует развития способности мыслить на новом уровне).
Многообразие решений находится в прямой зависимости от многообразия проблем, на устранение которых они направлены.
При разработке и реализации управленческого процесса необходимо помнить, что обязательным условием эффективного управления является четкость формализации информационных потоков, характеризующих цели системы и их достижение. Это прежде всего зависит от продуманного информационного обеспечения управления. Под последним подразумевается определение объема информации, необходимого для осуществления управления в определенном временном периоде на конкретном иерархическом уровне. Схема информационного обеспечения управления должна содержать конкретный перечень показателей, их единицы измерения, нормативные значения, источники и периодичность поступления, а также фактические значения по выбранным периодам.
Наполнение конкретной медицинской информацией модели системного управления с применением вышеописанных подходов позволяет без особого труда построить модель управления любым объектом здравоохранения.
ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ различают общие (не зависят от объекта управления и носят универсальный характер) и специфические (обеспечивают достижение специфических для объектов управления целей и задач). К числу общих функций управления относятся:
- планирование;
- прогнозирование;
- организация;
- регулирование;
- координирование;
- стимулирование;
- контроль.
Необходимо отметить, что не существует очень жестких границ между перечисленными функциями, так как при их реализации происходит постоянное взаимопроникновение и дополнение друг друга в общем процессе управления. Все перечисленные функции объединяются в одну наиболее общую функцию - функцию руководства.
Планирование - управленческая функция, заключающаяся в определении целей и задач системы управления на следующий период деятельности, а также средств их достижения. Являясь общей функцией, планирование одновременно представляет собой часть процесса управления.
План - это разновидность управленческого решения. Является сознательным актом субъекта управления, который, опираясь на имеющуюся в его распоряжении информацию, выбирает цели и задачи действия, пути, способы и средства их достижения. Таким образом, план - это система взаимосвязанных целей и средств их реализации. Любые планы, как виды управленческого решения, обладают определенной общностью - они представляют собой программы функционирования систем.
Прогнозирование- управленческая функция, позволяющая предвидеть тенденции развития системы, формировать возможные или желательные варианты ее развития.
Организация - управленческая функция, призванная обеспечить выполнение плана или создать условия для его принятия. Функция организации приводит систему в состояние возможности для выполнения планов и достижения целей и задач. Цель функции организации - сформировать управляющие и управляемые подсистемы, а также связи и отношения между ними. Ее предназначение - обеспечить взаимосвязь и эффективность всех других функций управления.
Результатами реализации функции организации являются:
- создание органов управления;
- построение структуры аппарата управления;
- формирование управленческих подразделений (штатных и внештатных);
- выработка положений об органах управления;
- установление взаимосвязи между управленческими подразделениями;
- расстановка управленческих кадров по функциональному принципу;
- разработка должностных инструкций;
- определение норм управляемости;
- организация здоровой конкуренции;
- разработка нормативов, методик, технологических карт управления;
- использование прогрессивных средств управленческого труда;
- решение вопросов совершенствования системы управления (выявление и исследование организационных проблем, обнаружение симптомов неуправляемости, осуществление рационализации управления, и т. д.).
Функция регулирования обеспечивает необходимое состояние упорядоченности и устойчивости системы в случае отклонения от заданных параметров. Через выполнение этой функции достигается равномерность и устойчивость функционирования системы.
Координирование как общая управленческая функция обеспечивает согласованность всех звеньев и специалистов системы управления. Разделение и специализация в труде и управлении требуют обязательного координирования.
Основные формы координирования:
- взаимоинформация руководителей подразделений и их структур;
- согласование рабочих графиков, развитие связей и контактов;
- взаимоувязка деятельности исполнителей;
- проведение координационных совещаний, согласование действий и проектов решений;
- координация первым руководителем своих заместителей;
- создание и проведение координационных советов и структур;
- четкость разработки и применения координационных нормативных документов (графики работы руководителей функционально-структурных подразделений, планы, схемы управления, и т. д.).
Функция стимулирования побуждает участников системы управления быть заинтересованными в результатах своей деятельности. Виды стимулирования - социальные (моральные, идейно-политические, научно-поисковые, воспитательно-педагогические, соревновательные) и материальные. Наибольший эффект достигается при сочетании различных видов стимулирования и учете потребностей и мотиваций участников системы управления.
Функция контроля призвана постоянно представлять информацию о действительном состоянии функционирования системы и ходе выполнения принимаемых решений. Эта функция основана на принципе организации обратной связи.
Специфические функции управления здравоохранением вытекают из специфики содержания управления его структурно-функциональными подсистемами - больницами, поликлиниками, службами, учебными и научными заведениями, и т. д., а также из специфики их целей и информации.
Структура и связи системы управления. Структура управления - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Если управление как процесс рассматривается через его функции, то управление как статика рассматривается через его структуру - т. е. через организационные формы управления. Разделение системы управления на управляющую и управляемую подсистемы (объект и субъект управления) - это первый этап структуризации.
В рамках структуры управления протекает управленческий процесс, т. е. движение информации и принятие управленческих решений. Между участниками этого процесса распределены задачи и функции управления, а следовательно - права и ответственность за их выполнение.
Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию отдельных действий по достижению целей.
Элементами структуры являются:
- органы управления;
- структурные подразделения организации;
- кадры;
- службы;
- звенья аппарата управления.
Условия, которые должны быть соблюдены при формировании органов управления:
- соответствие внутренней структуры органа управления целям, задачам и управленческим функциям организации;
- способность управляющей подсистемы выполнить все функции управления;
- четкое распределение функций между звеньями системы, устранение дублирования и излишних звеньев;
- соответствие между функциями и полномочиями управленческих кадров, четкое определение и соответствие прав и ответственности;
- соответствие структуры управляющей подсистемы объекту управления;
- многоуровневость (иерархия) системы управления, позволяющая обеспечить соподчиненность, субординацию и взаимодействие высшего, среднего и низшего уровней управления, рационально организовать их информационное обслуживание;
- рациональная организация информационных процессов между системой в целом и средой;
- соответствие уровня квалификации и деловых качеств работников, особенно руководителей, функциям, которые они призваны выполнять;
- оптимальная звенность - заключается в необходимости образовывать такое количество ступеней и уровней управления, а также сотрудников в каждом из них, которое объективно необходимо для обеспечения оперативности, гибкости и экономичности аппарата управления, рациональную загруженность звеньев и работников;
- соблюдение норм управляемости и допустимого объема контроля. Заключается в признании существования определенного максимально возможного количества объектов управления - работников, подразделений, отделов, территорий, служб, которыми может эффективно руководить один руководитель или орган управления. Его превышение приводит к резкому снижению эффективности управления. Считается, что на уровне крупной организации у руководителя не должно быть более 6-8 подчиненных. Их может быть больше, если руководитель имеет дело с однородными проблемами, часто повторяющимися стандартными ситуациями. И наоборот, чем сложнее проблемы, тем меньше должен быть фронт управления (это относится прежде всего к верхним звеньям управленческих структур). Экспертным путем установлено, что возможны три варианта количественного состава сотрудников, подчиненных руководителю: когда подчиненные выполняют разные функции - 5-7, когда они выполняют сходные функции - 8-20, и когда у них одинаковые функции - 21-50 человек.
Как уже отмечалось, структура органа управления должна соответствовать его целям и функциям. При этом функции управления (общие и специфические) закрепляются за тем или иным подразделением или специалистом в структуре системы управления, и оформляется в положениях и должностных инструкциях.
Отношения между элементами структуры поддерживаются благодаря связям. Среди связей выделяют:
- внешние (внесистемные) и внутренние (внутрисистемные);
- горизонтальные (носят характер согласований и являются обычно одноуровневыми) и вертикальные (связи подчинения, возникают при иерархическом управлении),
- линейные (отражают движение информации между линейными руководителями, полностью отвечающими за работу организации или структурного подразделения) и функциональные (по линии движения информации и управленческих решений по тем или иным функциям управления).
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ - это способы, приемы или система приемов управленческой деятельности, способствующие достижению целей управления организацией. В разных разделах управленческой теории могут быть полезными различные методы, но это разделение достаточно условно. Некоторые методы носят универсальный характер, а некоторые - могут оказаться полезными совершенно в неожиданных обстоятельствах, поскольку сам процесс управления зачастую оказывается малопредсказуемым. Поэтому, хотя для придания стройности изложению материала и будет использован принцип классификации методов в соответствии с основными разделами теории управления, - к этому надо относиться в достаточной степени условно.
В разделе содержания теории управления наиболее применимы следующие общеметодические подходы:
- системный;
- моделирования;
- экспериментальный;
- конкретно-исторический;
- социологический, и др.
В разделе технологии теории управления можно выделить несколько групп методов в зависимости от этапов управленческого процесса.
Так, на этапе выявления рассогласований наиболее применимы методы:
- анализа медико-статистических и демографических показателей, анализа достижения целей, и т. д. Среди методов анализа следует особо выделить такие, как метод сравнений, нормативный, структуризации целей, аналогий, главных компонент, и др.
- экспертных оценок;
- социологических исследований, и др.
На этапе решения проблем наиболее применимы следующие методы:
- логические (декомпозиция целого на составные части, выделение “узких” мест и ведущих звеньев, сравнения, группировки, и т. п.),
- математические (корреляционный и дисперсионный анализ, математическое моделирование, теория массового обслуживания, линейное и динамическое программирование, и др.). Они применяются при решении хорошо структурированных проблем, в которых четко определены взаимосвязи переменных, ограничения и целевые функции;
- эвристические, основу которых составляет методология творческого мышления (аналогий, мозговой атаки, коллективного блокнота, морфологического анализа и др.).
- малоформализуемые методы (обращения к известным авторитетам, к здравому смыслу, к интуиции, к истории, и т.п.
В разделе формирования структур и связей управления применяются следующие основные методы:
- аналогий;
- структуризации целей;
- экспертный;
- организационного моделирования.
В разделе реализации функций управления также используются определенные методы. Причем они могут быть различными в зависимости от вида функции:
- функция планирования (методы экстраполяции, регрессивного анализа, построения сценариев, моделирования, мозговой атаки, экспертный, Дельфи, фактографического анализа, формирования дерева проблем и решений, программно-целевого планирования, и др.);
- функция организации (организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические методы воздействия на подчиненных и руководителей);
- функция координации (методы межличностных коммуникаций, сбора, обработки и передачи информации, принятия и реализации управленческих решений);
- функция контроля (методы статистического, бухгалтерского, оперативно-производственного учета и анализа, и т. п.);
- функция стимулирования (методы побуждения людей к труду на основе учета их потребностей и мотивации, методы морального и материального стимулирования, и др.).
ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ - это основные, исходные положения теории управления, которые являются ведущими на конкретном историческом отрезке ее развития.
Ф.Тейлор выдвинул следующие основные принципы управления индивидуальным трудом рабочих для конца 19 века:
- научный подход к выполнению каждого элемента работы;
- научный подход к подбору, обучению и тренировке работающих;
- кооперация с работниками;
- разделение ответственности за результаты между управляющими и работниками.
А.Файоль сформулировал следующие принципы управления для начала 20 века:
- разделение труда;
- полномочия и ответственность;
- дисциплина;
- единоначалие;
- единство действий;
- подчиненность личных интересов;
- вознаграждение персонала;
- централизация;
- скалярная цепь;
- порядок;
- справедливость;
- стабильность персонала;
- инициатива;
- корпоративный дух.
В нашей стране были сформулированы такие принципы управления в условиях социалистической системы хозяйствования:
- демократический централизм;
- единоначалие и коллегиальность;
- единство политического и хозяйственного руководства;
- отраслевой и территориальный подход;
- плановое ведение хозяйства;
- материальное и моральное стимулирование труда;
- научность;
- ответственность;
- подбор и расстановка кадров;
- экономичность и эффективность;
- преемственность хозяйственных решений.
Принципы управления 90-х годов 20 столетия главным образом ориентированы на человеческий или социальный аспект управления:
- лояльность к работающим;
- ответственность как обязательное условие успешного управления;
- коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали;
- атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих;
- обязательное установление долевого участия каждого работающего в общих результатах;
- своевременная реакция на изменения в окружающей среде;
- методы работы с людьми, обеспечивающие их удовлетворенность работой;
- непосредственное участие в работе групп на всех этапах как условие согласованной работы;
- умение слушать всех, с кем сталкивается в своей работе руководитель;
- этика бизнеса;
- честность и доверие к людям;
- опора на фундаментальные основы управления - качество, затраты, сервис, нововведения, контроль ресурсов, персонал;
- видение организации, т. е. четкое представление о том, какой она должна быть;
- качество личной работы и ее постоянное совершенствование.
Правильное и осознанное применение принципов управления способствует созданию более эффективных систем управления любыми организациями.