43. Особенности маркетинга услуг.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Типы услуг в разных сферах применения

1)      производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2)      распределительные – торговля, транспорт, связь;

3)      профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4)      потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5)      общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Особенности:

1. Неосязаемость. Клиент не может “подержать в руках” то, что ему предлагают, нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги.

2. Неотделимость от источника. Услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. Ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале.

3. Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговая компания не может делать “отчеты про запас” или “на продажу”. Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов.

44. Стратегическое и оперативное планирование

Планирование – одна из функций управления, призванная установить совместимость мероприятий, выполнение кт обеспечивает достижение сформулированных целей деят-ти фирмы.

Выделяют:

*стратегический(долгосрочный) план - составляется на 3-5 и более лет. Такая программа ежегодно пересматривается, и на ее основе составляются годовые планы маркетинга;

*среднесрочный;

*Оперативный (годовой) план.

Основой стратегического плана является 4 блока: 1) цели фирмы (долго-, средне- и краткосроч); 2)цели м-га; 3)планы развития хоз-го портфеля фирмы (хоз портфельт – сов-ть всех производимых тов, оказываемых услуг и предлагаемых для продажи); 4)стратегии роста фирмы.

Стратегии роста: интенсификация (более глубокое внедрение на рынок, расширение границ рынка, разработка новых товаров); интеграция (улучшение своей производственно-коммерческой деятельности либо за счет поставщиков, либо за счет конкурентов, либо за счет участников канала распределения); диверсификация (пр-во новых товаров и продажа их на нов рынках).

Стратегия М – генеральная программа маркетинговой деятельности на целевых рынках.

Стратегический М связан с вопросами: 1) Какой рынок для фирмы явл базовым и какова стратег миссия фирмы на этом рынке? 2) Позиционирование3) Какова привлекательность и угроза этого р? 4) Сильные и слабые стороны фирмы 5) Какова стратегия охвата р? 6) Какова конкурентная стратегия?

План стратегического М решает: Распределение ограниченных ресурсов; Стратегическое продвижение; Внутренняя координация.

Оперативный план маркетинга описывает текущую маркетинговую ситуацию, цели деятельности на рынке, маркетинговые стратегии на текущий год. В его состав включается программа мероприятий, ресурсное, в том числе и финансовое обеспечение

Итоговый годовой план включает:

• Задания по реализации продукции (продукт/ рынок сбыта)

• Задания по выручке (прибыли) от реализации продукции (продукт/ рынок сбыта)

• Задания по инвестированию развития производства и коммерческой деятельности

• Меры и кампании (участие в ярмарках и выставках, составление новых рекламных проспектов, обучение представителей, поездки по продвижению товаров, системы стимулирования служащих)

• Бюджеты мероприятий

• Графики проведения мероприятий

• Ответственные лица

• Формы и время надзора (контроля)