Основные типы клиентурного поведения.

1. Притягательное клиентурное поведение.

2. Избирательное клиентурное поведение.

3. Псевдоклиентурное поведение.

4. Антиклиентурное поведение.

Сказать однозначно, что тот или иной тип клиентурного поведения является только хорошим или только плохим, нельзя. Тип клиентурного поведения зависит от возможностей компании, ее ближайших целей, ее представлений о значимости клиента и перспектив взаимодействия с ним.

Если компания уже достигла желаемого сектора рынка, дорожит своей деловой репутацией и нуждается в расширении круга потребителей на долгосрочную перспективу, то она однозначно выбирает притягательное клиентурное поведение.

Если компания ориентируется на узкий круг потребителей, на его элитарный состав и при этом продукция не ориентировании на массовый спрос, то компания выбирает избирательное клиентурное поведение.

Для компаний, целью которых в ближайшее время является получение максимальной прибыли или наращивание первоначального инвестиционного капитала, при этом компания не уверена, что будет существовать только на рынке этого товара, то она склонна выбирать псевдоклиентурное поведение.

В тех ситуациях, когда спрос на товар или услугу значительно превышает предложение, особенно если организация некоммерческая (бюджетная), то, как правило, сотрудники демонстрируют антиклиентурное поведение.

6.Притягательное клиентурное поведение.

Притягательное клиентурное поведение характерно тем, что каждый сотрудник на своем «трудовом посту» относится к клиенту как к важному объекту и субъекту взаимодействия искренне проявляет интерес к его потребностям и даже способен исходить в большей степени исходить из интересов покупателя, а не самой организации. Данный интерес осуществить выгодно потому, что потребитель испытывает доверие к данной организации, склонен к постоянному взаимодействию с ней, а значит становится его постоянным покупателем. В условиях конкуренции - это одно из основных преимуществ. Кроме того данный тип поведения обязательно предполагает, что сотрудник на своем рабочем месте (какой бы статус не имело это место) обязательно найдет повод, чтобы заручиться следующим посещением данной организации этим клиентом: приглашение на предстоящую рекламную акцию, сообщение о привозе какого-то вида товара, предложении обратной связи, предложение электронной рассылки и т.д. Если данный тип поведения формируется целенаправленно, то каждый клиент, уходя из организации, должен представлять свой следующий визит в нее.

7.Избирательное клиентурное поведение

Избирательное клиентурное поведение характеризуется тем, что среди ежедневного потока клиентов предпочтение отдается представителям определенной категории, а остальным либо уделяется меньшее внимание, либо даже объявляется отказ в обслуживании. Чаще всего критерием для отбора потребителей является их платежеспособность, либо принадлежность к тому или иному социальному статусу, социальной категории или по другим параметрам. Организация берет на себя ответственность за то, что лишает себя определенной доли клиента, однако не всегда данный тип поведения может быть свободным выбором организации. Часто, налицо, бывает нарушение прав потребителя и даже общих гражданских прав. Кроме того, платежеспособность потребителя оценивается «на глаз», по внешнему виду, по манере держаться, а критерии у каждого работника могут быть субъективными. Данный тип клиентурного поведения больше всего содержит субъективных оценок отдельных работников и если все-таки данный тип поведения необходим для организации, то менеджерам нужно разрабатывать специальные критерии для каждого из работников, состоящие в том, по каким общекорпоративным признакам мы выделяем нужную категорию потребителя и как сделать так, чтобы не принижать достоинства других потребителей, а наоборот, формировать из них представителей «нужной» категории. Для удержания основной категории потребителя менеджерам также следует продумывать специальную политику. Исходить следует из того, что даже постоянные посетители могут предпочесть конкурентов, поэтому требуются специальные усилия, чтобы по отношению к основной категории, которые будут повторять признаки притягательного клиентурного поведения. Следует помнить, что эта политика не на 100% реализуема, поэтому недостающий процент и следует восполнять за счет той категории, которую мы «отсеяли», но при этом предложили условия для включения в свой «избранный» круг.