20. Роль менеджера в управлении конфликтами.

управление конфликтами- это целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта.

Еще одной составляющей содержания управления конфликтами является поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения результативности деятельности организации.

Методы профилактики межгрупповых конфликтов представляют собой совокупность способов воздействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых противоречий.

Эти методы включают:

1. Разъяснение требований и задач деятельности групп;

2. Структурные методы;

3. Постановку комплексных целей;

4. Устранение объекта конфликта.

Разъяснение требований и задач деятельности групп как метод профилактики конфликтов, представляет собой разъяснение особенностей решаемых задач, определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределение заданий, ответственности между группами информационных потоков.

Структурные методы включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами, а также структуры информационных потоков, структуры стимулирования индивидуальной совместной деятельности, структуры организации труда.

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без взаимного сотрудничества, позволяет существенно сплотить группу, устранить саму конфликтную ситуацию на период совместной деятельности.

Устранение объекта конфликта предполагает разрешение конфликта административным способом, даже если оно принимается в ущерб целей одной из сторон конфликта. Данный метод предполагает последующий анализ причин конфликта и разработку управленческих действий по минимизации противоречий в подразделениях или отдельных работников.

Методы управления конфликта включают след. Методы:

-Административные

-Межгрупповые формы взаимодействия

-Переговоры.

Административные включают использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп, вхождение в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя, либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника.

В начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать такую форму межгруппового взаимодействия, чтобы это в наименьшей степени отразилось на интересах группы. Возможно несколько вариантов взаимодействия:

1. Уклонение (уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда группа не хочет (не может) отстаивать свои права, уклоняется от спора. При выборе такой формы у группы остается возможность выйти из конфликта без ущерба своим интересам, но и без разрешения самого конфликта.

2. Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой за свои интересы. Данная форма взаимодействия возможна при достаточно веских основаниях для уверенности в своих силах.

3. Уступчивость (приспособление). Данная форма взаимодействия характеризуется нацеленностью на дружелюбные отношения с оппонентом в ущерб своим интересам.

4. Сотрудничество. Предполагает что группа исходит прежде всего из интересов организации, а не только своего подразделения, и готова искать совместно с оппонентом для себя и для него пути реализации интересов (целей).

5. Компромисс как явные взаимные уступки.

Универсальным методом решения межгрупповых конфликтов являются переговоры.

Переговорами можно назвать набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. Применение переговоров как метода управления конфликтами требует высокого уровня подготовки участников и соблюдения ряда условий. К ним относятся:

1. Отсутствие значительного перевеса в силах одной их сторон.

2. Наличие общих интересов.

3. Соответствие стадии конфликта самому методу переговоров (этап наиболее острого конфликта несовместим с переговорами).

4. Участие в переговорах представителей, которые полномочны принимать значимые для обеих сторон решения.

Переговоры как метод управления конфликтами применяются тогда, когда обе стороны, во-первых, признают наличие конфликта и прекращают «боевые действия».

Следующий шаг в переговорах- это отделение конфликтной ситуации и личностей участников.

Третий шаг- определение общих интересов и выделение отдельных.

Четвертый шаг- ведущий переговоров (организатор) определяет все формальные вопросы по их проведению (время, место, участники).

Пятый шаг- разработка вариантов решений.

Шестой- само проведение переговоров, включающее обсуждение вариантов, взаимную аргументацию и воздействие самого ведущего.

Заключительный этап- это принятие совместного решения по возможности зафиксированного письменного.

Таким образом, роль менеджера в управлении конфликтами состоит в том, чтобы организовать работу подразделений в равных условиях, при справедливой мотивации труда, при объективном контроле, целях избегания конфликтных ситуаций. В случае их возникновения, менеджер использует административный ресурс, наиболее важным методом которого являются переговоры.