6.Причины «парадокса информационных технологий»

Специалисты в области сервиса предлагают несколько возможных объяснений этого так называемого парадокса:

-Затратное и неэффективное использование информационных технологий (несмотря на то, что информац-ые технологии обеспечивают мощные инструменты в сфере услуг для работников всех уровней, нет гарантий, что эти инструменты исп-ся прав-но и компетентно. Во многих случаях технологии исп-лись для автоматизации неэффективных систем).

-Устаревшие методы оценки производительности (предполагается, что информ-ые технологии положит-но влияют на производит-ть, но эти улучшения упускаются из виду использующимися методами оценки производит-ти.Нап-р, существующие данные о произ-ти не охватывают параметров кач-ва услуги).

-Эффект запаздывания (положит-ый эффект инф-ых технологий на производ-тьсказыв-ся через опр-ый период времени).

-Уровень агрегирования (связано с тем, что влияние информационных технологий рассматривается на ур-не фирмы, а не на макроур-не).

7. Инвестирование фирм услуг в новые технологии (Основные причины инвестиций в новые технологии):

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм.

8.Области применения новых технологий в сфере услуг

В сфере услуг технологии применяются для четырех различных целей:

• обслуживание потребителей;

• обслуживание имущества потребителей;

• обработка информации;

• создание новых услуг.

Обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечения. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг. Вторая область применения технологии включает обслуживание оборудования и материалов потребителей.

9.Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей

Финансовые услуги(Дебетовая карточка (для безналичной оплаты путем списания с владельца), система электронного перевода средств, банкоматы, электронное отображение данных, система распознавания магнитных символов кодировки чеков)

Образование(Мультимедийная презентация материала, электронное информационное табло, каталоговая система библиотек, Интернет)

Коммунальные и правительственные службы(Автоматизированная уборочная машина, обслуживаемая одним работником, оптические почтовые сканеры, система предупреждения на борту самолета, системы контроля)

Рестораны и пункты питания(Оптические сканеры контроля на выходе, беспроводная система заказов, поступающих от официанта на кухню, автомясорубка;)

Сфера коммуникации(Электронное издательство, интерактивное телевидение, голосовая почта, портативные компьютеры, сотовые телефоны)

Оптовая и розничная торговля(Электронный терминал в торговой точке, электронная система связи между магазином и поставщиком, данные со штриховым кодом, автоматизированные системы безопасности)

Гостиницы(Электронные системы контроля на входе и выходе, системы электронных ключей/замков)

Транспортные услуги(Автоматическая система оплаты проезда, спутниковая управляемая навигационная система)

Здравоохранение(Сканеры для ядерно-магнитного резонанса, сетевые медицинские информационные системы)

Авиаперевозки(Автоматизированная безбилетная система проверки пассажиров на посадке, компьютерная система составления расписания, компьютерная система бронирования билетов)