Переключитесь на другую тему

Не оставляете напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.

Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

Клиент: А что там у вас?

А вот еще один пример.

Продавец: Мы предлагаем ознакомиться с нашим справочником, воз­можно, вас заинтересуют возможности размещения в нем информации о себе. Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

П. (обратная связь): Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?

К.: Ну да, наверное... (неуверенно).

П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будете означать интерес в получении дополнительной информации?» (обработка возражения). К.: Понимаете, молодой человек, вас так много и все говорят, что у вас са­мое лучшее; у нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиен­тов, и они нас удовлетворяют.

П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне доста­точно, верно? К.: Да, я думаю так.

Изменение темы.

П.: Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас. У меня есть пред­ложение полистать наш справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве и соответственно в продажах. Это своего вида диверсификация бизнеса. К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-ни­будь это нас и заинтересует.

П.-: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц. К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три. П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо, до свидания. К.: До свидания.

Переключитесь на новую тему, заговорите о том, что еще может заинтересовать клиента. Чтобы ехать быстрее, надо переключить передачу.

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения.

---Выслушать.

--Обеспечить обратную связь.

--Задать уточняющий или наводящий вопрос

--проверить на истинность, если есть подозрения. Проверить, если более важное возражение.

--Ответить на возражение.

---Перейти к другой теме.

Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая высочайший профессионализм, вторая неумение. Я могу не задавать вопрос о том, Что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это а могу не спрашивать, потому что мне все равно, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения миновать этап обучения на бумаге и просто пред­лагать любые пришедшие в голову варианты может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было пра­вильно, что нет, что было пропущено специально, а что по неумению.

Сопротивление клиента

Если клиент возражает, значит, какая-то часть его личности сопротив­ляется. Под сопротивлением будем иметь в виду всю активность кли­ента, направленную на противодействие нашим предложениям. Со­противлениям можно дать рабочую классификацию для того, чтобы быть адекватным при работе с тем или иным сопротивлением. Чтобы вылечить больного, необходимо поставить правильный диагноз. Вто­рой этап — собственно лечение. Чтобы обработать возражение, нужно понять сопротивление и действовать в соответствии с ним.

Сопротивление контакту

Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимо­связи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. «Нас ничего не интересует», «Я занят», «Вышлите свое предло­жение по факсу», «Спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, то скажу вам», «Я сам выберу». Что общего между всеми этими возраже­ниями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.

Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и те­тями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам конфетку (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнести к нему как к действительному причинному анализу.

Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, бабушек и дедушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.

Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то ломщики стобаксовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек система адаптивная, в какой-то момент он пони­мает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда. Отсюда сопротивление контакту.

Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов .Первый фактор наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор энергетически-временной попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор — максимальная формализация отношений. «Пришлите, пожалуйста, факс», «Мы рассмотрим ваше предложение», «Оставьте информацию», вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь)

Формализованные процедуры и созданы во многом для того, что­бы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций на отказ

Как справляться с сопротивлением контакту?

Для того чтобы не допускать сопротивление контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта!

«Вы знакомы с нашей компанией?»

Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых мы говорили в разделе «Холодные контакты». По сути, все техни­ки холодных контактов направлены на снижение вероятности демон­страции клиентом сопротивления контакту!

Сопротивление нововведениям

Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, сопротивление ново­введению. Это сопротивление характеризуется отторжением со сто­роны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. «Мы работаем с другими поставщиками». «Нам ничего не надо, нас все устраивает». «Мы бы хотели сохранить имеющийся ас­сортимент и не вводить нового». «Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой». «Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении». «Мы публикуем информацию в специализированном справочнике, и этого достаточно».

Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной неповоротливостью клиента. При таких сопротивлениях предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то в работе можно делать по-новому.

Как справляться с такими сопротивлениями?

Большое количество таких сопротивлений демонстрирует ретро­град, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что нелишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать не­сколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведе­ниям.

• Установите личный контакт с клиентом.

• Ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.

• Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился.

• Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.