7.2 Показатели качества деятельности таможенных органов

Под качеством понимается степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. Требование трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [ 5 ].

В системе национальных стандартов России, раскрывающих вопросы предоставления услуг населению, качество услуги трактуется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предлагаемые ожидания потребителя .

Между категорией «качество» и «эффективность» имеется определённая связь. Другими словами понятие «качество функционирования» равнозначно понятию «эффективности функционирования» взятому в полном смысловом объёме, поскольку свойство «эффективность» как и свойство пригодности зависит от свойств всех факторов. Качество таможенных органов – это не эффективность, это эффективность их деятельности, то есть эффективность – это свойство или качество процесса, действия. Понятие «эффективность таможенной деятельности» шире «качества таможенной деятельности», а понятие «качество функционирования таможенных органов» в смысле пригодности к использованию по назначению в предельном случае может служить синонимом понятия «эффективность функционирования таможенных органов», так как непригодное функционирование не может быть эффективным (успешным), равно как и неэффективное (неуспешное) функционирование или деятельность не может быть признана пригодной [45].

Качество как свойство таможенной деятельности может быть охарактеризовано количественно с помощью некоторой переменой, значение которой характеризует ее степень соответствия относительно этого свойства. Эту переменную называют показателем или критерием качества.

Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством РФ или от его имени – ФТС России, участниками ВЭД. Таможенные деятельность, осуществляемая различными таможенными органами, являются продуктом труда персонала таможенных органов и в этом смысле имеют определенные показатели качества, в том числе:

1) уровень соблюдения таможенного законодательства;

2) надежность таможенного контроля;

3) затраты времени для прохождения таможенных формальностей;

4) оперативность и полноту выполнения таможенных функций;

5) объективность и конфиденциальность;

6) наличие ошибок в работе, претензий и жалоб участников ВЭД;

7) гарантированность защиты от вывоза и ввоза запрещенных, вредных, опасных и некачественных товаров и др. [5].

Некачественное выполнение таможенных функций или таможенных услуг ведут к серьезным негативным последствиям, как для государства так и для участников ВЭД.

Чтобы обеспечить соблюдение современных требований к таможенному администрированию и качеству выполнения функций таможенных органов, необходимо использовать хорошо зарекомендовавшие себя методы управления качеством.

Блок международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» предназначен для того, чтобы быть международным эталоном для единообразного создания и оценки систем качества на предприятиях, в организациях и учреждениях любых масштабов и форм собственности. Они определяют минимальный состав требований, которые должны быть реализованы в организации для обеспечения выпуска высококачественной продукции, качественного выполнения работ или оказания качественных услуг.

Структура и содержание этих стандартов постоянно совершенствуются в соответствии с требованиями к обеспечению качества продукции и услуг.

Основу системы стандартов ИСО серии 9000 в версии 2000 г. составляют:

1) МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

2) МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

3) МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Система управления в соответствии с МС ИСО серии 9000 построена на управлении процессами с учетом вовлечения персонала в процедуры их постоянного совершенствования. Особенно это важно в тех случаях, когда невозможно проверить результат труда во время технологического цикла и качество его можно обеспечить только документальным закреплением требований к методам и оборудованию.

Система менеджмента качества (далее СМК) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК подразумевает наличие чётко описанных организационной структуры компании, должностных обязанностей сотрудников, процедур, процессов и ресурсов, создающих условия для обеспечения качества.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает:

1) разработку политики в области качества и целей в области качества;

2) планирование качества;

3) управление качеством;

4) обеспечение качества;

5) улучшение качества.

СМК направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон.

СМК предусматривает создание модели организации, где каждая услуга или процесс получения продукта рассматривается как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит потребитель. Модель предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

Одним из требований СМК является документированность процедур и управление документацией. Персонал должен в любой момент времени иметь на рабочем месте только актуализированную документацию. СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

При разработке, внедрении и улучшении результативности СМК с целью удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований применяется «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников организации. Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

Происходит это потому, что основной задачей СМК не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК понятны только высшему руководству. Обычно они сводятся к повышению управляемости организацией и (или) возможности расширения сферы предоставляемых услуг, но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки по следующим причинам:

1) это сложившаяся в организации система учета и документооборота, которая представляется всем работникам «единственно возможной» и,  поэтому не подлежащей пересмотру;

2) для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации, чем ранее.

В таможенных органах России, СМК в качестве эксперимента внедрена в Приволжском таможенном управлении (ПТУ). Работа по реализации данного проекта строилась на основе детально проработанного плана. Были определены стратегические цели в области качества, а также показатели, характеризующие степень их достижения. Ежеквартально, в таможенных органах ПТУ проводится анализ успешности внедрения СМК, который отражает, что уровень качества, достигнутый с момента внедрения СМК, имеет постоянную положительную динамику значений уровня качества.

Одной из самых сложных проблем, возникающих при внедрении СМК в повседневную деятельность предприятий и государственных органов, является квантификация (количественное выражение, измерение качественных признаков) и формализация показателей качества их деятельности. Этот процесс важен для целеполагания и планирования деятельности, т.к. количественные показатели легче оценивать при проведении мониторинга, кроме того, они обеспечивают объективность оценки и не зависят от субъективного отношения руководителей к подчиненным.

Данные показатели, по большому счету, представляют собой набор индикаторов различного характера. Они могут выражаться как в качественной, так и количественной форме, быть как слабоформализуемыми, так и четко квантифицируемыми. Наиболее распространенной является практика, при которой государственные органы устанавливают определенные требования к показателям качества.

Одним из таких требований является соответствие основным критериям оценки «4С» (рисунок 18).

Рисунок 18 - Критерии оценки «4С»

Также, показатели качества должны соответствовать концепции «SMART», которая прививает им, определенные свойства (рисунок 19).

Рисунок 19 - Концепция соответствия «SMART»

Эти требования относятся как к количественным, так и к качественным показателям. Как правило, при постановке качественных показателей государственными органами зарубежных стран издаются «гиды», в которых четко определяются критерии качественной деятельности.

В государственных органах зарубежных стран используются следующие основные понятия качества деятельности (таблица 35).

Таблица 35 - Понятия качества деятельности

Наименование	Краткая характеристика
«Outcome»	эффект от проведения той или иной политики, оказания тех или иных услуг
«Output»	услуги, оказываемые государственными органами
«Performance»	параметры деятельности государственных органов, характеризующие ее качество
«Input»	ресурсы, используемые для обеспечения деятельности государственных органов

Использование данных понятий, способствовало разработке следующих показатели качества деятельности (таблица 36):

Таблица 36- Показатели качества деятельности

Наименование показателя	Характеристика показателя
«Оutcomes»	достижение социально значимых целей и задач
«Оutputs»	количественная характеристика объема проделанной работы
«Inputs»	затраты на осуществление определенной деятельности
«Processes»	сроки или нормативы осуществления определенного рода действий
«Impacts»	воздействия гражданского служащего на управляемую подсистему или определенную целевую группу

Внедрению СМК в таможенных органах ПТУ способствовали такие факторы, как расширение и углубление международных торговых и производственных связей, формирование глобального мирового рынка, ужесточение конкуренции, т.е. возникла необходимость не только в повышении качества продукции, но и гармонизации и унификации требований к этому самому качеству.

Работу таможенных органов можно представить как совокупность различных видов деятельности, которые должны соответствовать требованиям потребителей в лице государства и участников ВЭД и ожиданиям внутренней заинтересованной стороны в лице персонала таможенных органов.

Для того чтобы эта работа была слаженной и приводила к желаемому результату, отдельные виды деятельности таможенных органов должны быть представлены как процессы, которые преобразуют входы (материальные, информационные) в выходы (измененные материальные, обработанную информацию) каждый процесс должен быть обеспечен необходимыми ресурсами (материальными, человеческими).

В ПТУ процессы были разделены на три типа, по харак­теру деятельности и создаваемому про­дукту. Базовый процесс - процесс та­моженного контроля, затем - процессы менеджмента: мониторинг и измерение продукции, внутренний аудит и анализ со стороны руководства и, наконец, обеспечивающие процессы - управле­ние человеческими ресурсами и закупки.

Только после этого начали вы­страивать систему управления процессами, основываясь на установленных требованиях или критериях и их до­кументированием. В каждой таможне ПТУ была разработана и утверждена организационная структура СМК (приложение Е).

Установленные критерии оценки работы должностных лиц и соответствующие коэффициенты, определяют степень участия должностного лица в решении поставленных перед соответствующим подразделением таможенного органа задач. Система разработанных показателей не включает в себя такой блок показателей, как показатели влияния, характеризующие воздействие конкретного сотрудника таможенного органа на управляемую подсистему или определенную целевую группу. Другими словами, отсутствуют показатели отражающие качество деятельности аппарата управления таможенных органов.

Таможенный орган представляет собой совокупность так называемых функциональных и линейных ячеек. Функциональные ячейки – это аппарат управления таможенного органа, линейные – подразделения таможенного органа. Если абстрагироваться от частностей, то в каждой таможне можно выделить три уровня управления и определить их степень участия в управлении таможенным органом (таблица 37 ).

Таблица 37 – Степень участия уровня управления таможенного органа в реализации основных функций управления

Уровень управления таможенного органа	Функция управления
	Планирование	Учет и контроль	Анализ и регулирование
Высшее руководство	Значительное	Незначительное	Значительное
Средний уровень	Умеренное	Значительное	Умеренное
Оперативный уровень	Незначительное	Значительное	Отсутствует

Показатели, характеризующие качество деятельности конкретного уровня, должны быть «для каждого свои».

Научный поиск оптимального решения в области оценки эффективности и качества деятельности таможенных органов затрудняется рядом факторов:

1. интеграция России в мировое хозяйство и вступление в ВТО. С одной стороны таможенная система должны выполнять свои функции, а с другой стороны адекватно реагировать на все происходящие процессы;

2. создание нового таможенного пространства, что влечет за собой появление у таможенных органов новых функций и задач и дифференциацию значимости некоторых типовых показателей работы.

Основные выводы по 7-ому разделу

1 Эффективность деятельности таможенных органов может быть определена как «степень достижения поставленных перед конкретным государственным органом целей или степень приближения к ним, характеризуемая количественным соотношением затраченных ресурсов и достигнутых полезных результатов их функционирования». Эффективность таможенной деятельности оценивается по смешанному варианту: по вкладу в эффективность системы более высокого уровня и по частным критериям эффективности.

2 На современном этапе оценка эффективности деятельности таможенных органов определяется ежегодными приказами ФТС России, устанавливающими контрольные показатели эффективности деятельности (далее КПЭД), и методики их оценки и у этой системы существую достоинства и недостатки.

3 Процесс выбора показателей эффективности не завершен, так как достаточно трудно выбрать общий показатель эффективности, характеризующий деятельность таможенной системы в целом.

4 Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством РФ или от его имени – ФТС России, участниками ВЭД. Таможенная деятельность, осуществляемая различными таможенными органами, являются продуктом труда персонала таможенных органов и в этом смысле имеют определенные показатели качества, в том числе:

1) уровень соблюдения таможенного законодательства;

2) надежность таможенного контроля;

3) затраты времени для прохождения таможенных формальностей;

4) оперативность и полноту выполнения таможенных функций;

5) объективность и конфиденциальность;

6) наличие ошибок в работе, претензий и жалоб участников ВЭД;

7) гарантированность защиты от вывоза и ввоза запрещенных, вредных, опасных и некачественных товаров и др.

5 Научный поиск оптимального решения в области оценки эффективности и качества деятельности таможенных органов затрудняется рядом факторов:

1. интеграция России в мировое хозяйство и вступление в ВТО. С одной стороны таможенная система должны выполнять свои функции, а с другой стороны адекватно реагировать на все происходящие процессы;

2. создание нового таможенного пространства, что влечет за собой появление у таможенных органов новых функций и задач и дифференциацию значимости некоторых типовых показателей работы.

Вопросы для обсуждения