2.2 Оценка уровня конфликтности в ооо «росальянс»

Деятельность в сфере услуг считается довольно конфликтной сферой. В коммерческом предприятии в процессе осуществления деятельности ежедневно возникает довольно большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

Для выявления причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «РОСАЛЬЯНС» было проведено анонимное анкетирование сотрудников всех подразделений компании и последующий анализ ответов.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «РОСАЛЬЯНС» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «РОСАЛЬЯНС»

Как видно из проведенного анализа, 18% сотрудников указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 42% – часто, 12% считают, что конфликтные ситуации в организации редки, и 18% утверждают, что конфликты возникают очень редко. Таким образом, можно сделать вывод, что конфликтные ситуации в ООО «РОСАЛЬЯНС» возникают достаточно часто.

Далее сотрудникам было предложено указать на возможные причины своего увольнения, недовольства работой в организации. Распределение ответов представлено на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций в ООО «РОСАЛЬЯНС»

На вопрос: что бы вы предложили изменить в системе мотивации в вашей организации, большинство опрошенных выбрали ответ «сделать более понятной и прозрачной систему вознаграждения» - 36 %, далее идет ответ «учитывать мнение непосредственного руководителя при распределении доходов» - 32 %.

Рисунок 2.3. Пожелания сотрудников ООО «РОСАЛЬЯНС» по мотивации труда

Как видно из ответов сотрудников на этот вопрос, предположение о том, что они плохо осведомлены о системе мотивации на предприятии, или она непонятна, подтвердилось. Так же можно сделать предположение, что сотрудники доверяют непосредственным руководителям, считая необходимым учитывать мнение непосредственного руководителя при распределении доходов.

Как видно из полученных результатов, главной проблемой организации, вызывающей конфликты, является неэффективная система мотивации труда. Недовольство платой труда в ООО «РОСАЛЬЯНС» необосновано порождает недовольство руководителем, поскольку он имеет лишь косвенное влияние на ее выдачу и может лишь начислять премии особо отличившимся работникам, когда сама заработная плата определяется согласно положению об оплате труда руководителей, специалистов и служащих и штатному расписанию.

В ходе исследования было проведено интервью с увольняющимися сотрудниками. Данные причин высвобождения сотрудников представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Причины увольнения сотрудников ООО «РОСАЛЬЯНС», 2015-2017 гг.

Причина увольнения	Год			Удельный вес, %
	2015	2016	2017		2015	2016	2017
Низкий уровень заработной платы	18	7	11		62,07	46,67	50
Конфликтные отношения с руководством	4	1	2		13,79	6,67	9,09
Конфликтные отношения с сотрудниками	1	4	3		3,45	26,67	13,64
Отсутствие карьерного роста	5	2	4		17,24	13,33	18,18
Условия труда	1	1	2		3,45	6,67	9,09
Всего:	29	15	22		100	100	100

Так, согласно мнению сотрудников, основными причинами увольнения среди работников ООО «РОСАЛЬЯНС» являются: низкий уровень заработной платы, удельный вес сотрудников, уволившихся по данной причине в 2016 г. составил 50% от числа всех уволившихся; напряженные отношения внутри коллектива и с руководством организации, совокупный удельный вес в 2016 г. – 27,27%, а также отсутствие карьерного роста, удельный вес в 2016 г. составил 13,64%. Наглядно данные по состоянию на конец 2017 г. представлены на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11. Причины увольнения сотрудников ООО «РОСАЛЬЯНС» (мнение увольняющихся сотрудников)

Выявив основные причины увольнения сотрудников организации, руководству следует в первую очередь акцентировать внимание именно на этих моментах во избежание снижения эффективности деятельности ООО «РОСАЛЬЯНС» и повышения уровня текучести персонала. В данном случае проблемными зонами является низкая заработная плата, уровень конфликтности в коллективе, а также отсутствие карьерного роста в компании.

Рассмотрим один из типичных конфликтов на предприятии – конфликт между директором и консультантами (риэлторами) по поводу того, что в расценки за выполненные работы не включена операция оформления договоров купли-продажи недвижимости, в то время как ранее директор компании обещал принять соответствующие меры и удовлетворить требования работников.

Таблица 2.2

Анализ конфликтной ситуации, произошедшей в ООО «РОСАЛЬЯНС»

Вопросы	Ответы
Кто участвует	Директор компании и консультанты (риэлторы)
Где происходит конфликт	В офисе предприятия
Что происходит	Консультанты выражают своё недовольство и неудовлетворённость по поводу того, что в расценки за выполненные работы не включена операция оформления договоров купли-продажи недвижимости, в то время как ранее директор компании обещал принять соответствующие меры и удовлетворить требования работников, и требуют выполнить обещание. Директор объясняет невыполнение временными финансовыми трудностями фирмы и снова обещает принять меры по решению сложившейся ситуации в самое ближайшее время.
Вид конфликта	Производственно-экономический Слабовыраженный вялотекущий Межличностно-групповвой Реальный (предметный) Объективный, организационный; деловой Вертикальный (снизу вверх) Позитивный, конструктивный, созидательный Открытый, неизбежный Компромиссный Полностью разрешаемый Приводящий к сотрудничеству
Объект конфликта	Выполняемая работа
Предмет конфликта	Необходимость выполнять часть работы без оплаты труда
Причины конфликта	а) общая причина конфликта: экономическая; б) частная причина конфликта: неудовлетворенность оплатой труда.
Методы диагностики конфликта	Наблюдение, анкетирование
Функции конфликта	Сигнализация об очагах социальной напряженности.
Фазы и стадии конфликта	а) фазы конфликта: конфликтная ситуация, инцидент, начало, развитие, разрешение конфликта; б) стадии конфликта: предконфликтная, конфликтная..
Модель поведения в конфликте	Конструктивная
Стратегия разрешения конфликта	Компромисс
Методы разрешения конфликта	Структурные переговоры
Чем кончается конфликт	Внесение в расценки за выполненные работы операций оформления договоров купли-продажи недвижимости (что составляет 50% от требуемого работниками уровня оплаты данного вида работ)

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В настоящем курсовом проекте для более успешного разрешения конфликта и его наглядного представления мы рассмотрим один из них – это метод картографии конфликта, для чего составим карту конфликта, разработанную психологами Х. Корнелиус и Ш. Фэйр (см. рис. 2.3).

Рисунок 2.3. Карта конфликта

Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов:

• описание проблемы в общих чертах;

• выявление участников конфликта;

• перечисление основных потребностей и опасений для каждого из главных участников конфликта.

Из карты видно, что центральное место в ней отведено констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечены стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Также на карте есть место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Составление такой карты позволит:

• ограничить дискуссию опредёленными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

• создать возможность совместного, группового процесса обсуждения проблемы, предоставить возможность людям высказать их требования и желания;

• конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;

• создать атмосферу эмпатии, то есть даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;

• найти и увидеть новые пути разрешения конфликта.

Таким образом, графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создаёт условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.