Тема 12. Вербальные и невербальные средства общения

1. Соотношение вербальной и невербальной коммуникации.

2. Невербальные средства общения.

3. Вербальная форма передачи информации. Потеря информации. Четыре стороны сообщения.

4. Типичные ошибки при говорении с ориентацией на себя.

5. Основные составляющие умения говорить. Диалог и типы вопросов.

6. Умение слушать. Виды слушания. Условия эффективного слушания.

7. Типичные ошибки слушания.

1. Соотношение вербальной и невербальной коммуникации.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные

(словесные) и невербальные (несловесные). Несловесное общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека как биологического вида. Как известно, подавляющее большинство животных обходится невербальным общением, и в их сообществах наблюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за существование.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном, и на невербальном уровнях. На первый взгляд может показаться, что несловесные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А.Пиз утверждает, что с помощью слов передаётся только 7% информации о том, как человек относится к нам, о его состоянии и настроении, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) - 38%, а с помощью невербальных средств (включая мимику, жесты, позы) – 55% [55]. Иными словами, значимо не что говорится, а как это делается.

Невербальная и вербальная коммуникация находятся в сложном взаимодействии. Между этими средствами общения существует своеобразное распределение функций: по вербальному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному – отношение к партнёру по общению. Кроме того, выделяют несколько функций, которые невербальные средства выполняют при взаимодействии с вербальными:

1. дополнение вербальных сообщений;

2. опровержение вербальных сообщений;

3. замещение вербальных сообщений;

4. регулирование разговора.

Исследователи утверждают, что в словах, в вербальной коммуникации, мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным признакам. Однако интерпретация невербальных средств коммуникации не всегда бывает однозначной.

2. Невербальные средства общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. В процессе общения невербальное поведение служит показателем скрытых индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик человека. Невербальное поведение раскрывает внутренний мир личности. Люди способны довольно быстро приспособить своё словесное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Различают следующие формы невербальной коммуникации: 1) оптическая, 2) акустическая, 3) тактильная, 4) проксемическая, 5) ольфакторная.

Оптические средства невербальной коммуникации являются наиболее значимыми. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регуляционную функцию в общении. К оптическим средствам относят выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Акустические средства (гр. akustikos – слуховой; акустика – учение о звуке) невербальной коммуникации подразделяются на экстралингвистические (паузы, кашель, вздох, смех, плач) и просодические (темп, тембр – окраска или характер звука голоса, высота голосового тона и громкость, длительность, сила ударения).

К тактильным средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поглаживания, дотрагивания, отталкивания, поцелуя.

Проксемические средства (лат. proximus - ближайший) связывают с пространственной организацией общения. Буквальный перевод термина проксемика с английского означает «близость».

К ольфакторным средствам (лат. olfactus - обоняние) относят различные (приятные и неприятные) запахи: запах тела, запах косметики, запахи помещения и т.п.

Остановимся наиболее подробно на проксемических особенностях общения. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например комнату, квартиру, дом, участок, огороженный забором. Сюда же может быть отнесена его машина, рабочий стол или личный стул, а также, как обнаружил доктор Холл, определённое воздушное пространство вокруг этого тела.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет правильно организовать общение в пространстве и прогнозировать реакцию другого человека.

Выделяют 4 основные дистанции (зоны) в человеческом контакте: интимная, личная, социальная и публичная.

1. Интимная дистанция (зона) – это расстояние до 50 см. Интимная дистанция может быть ближней, выраженной прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. В эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт (прикосновения). Исследования показывают, что вторжение в интимную зону влечёт определённые физиологические изменения в организме: учащённое сердцебиение, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное нарушение границ интимной зоны всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция в 50 см.

2. Личная или персональная дистанция (зона) – это деловое общение на расстоянии 50 – 120 см. К такой дистанции прибегают во время переговоров, подписания контрактов, во время беседы с друзьями и коллегами. Такая дистанция предполагает только зрительный контакт между партнёрами, поддерживающими разговор, ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контактов.

3. Социальная дистанция (зона) – это 120 – 400 см. Она обычно создаётся во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми. На таком расстоянии директор принимает секретаря и других служащих, подчёркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.

4. Публичная дистанция (зона) предполагает расстояние свыше 400 см (от 3,5 м до 7,5 м) и подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге. Публичная дистанция – это расстояние от сцены до публики, характерное для театра, от трибуны (кафедры) до участников совещаний, собраний, симпозиумов и т.п.

При общении с иностранными деловыми партнёрами необходимо помнить, что представители разных стран по-разному относятся к дистанции. У разных народов пространственные зоны различны в силу национальных традиций и обычаев.

Странами контактных культур считаются Латинская Америка, Южная Европа, Африка, арабские страны. Здесь часто используют касания тела и одежды для выражения близости и доверия. Арабы, латиноамериканцы, греки, итальянцы, испанцы считают, что не прикасаться к собеседнику в разговоре – значит, холодно и недружелюбно вести себя по отношению к нему. Для них активная жестикуляция – норма.

Среднее расстояние общения предпочитают в европейских странах -Англии, Швеции, Швейцарии, Германии, Австрии. Там обниматься и касаться партнёра при общении не принято. Здесь близкая дистанция рассматривается как покушение на личное пространство. Это характерно и для Китая.

Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним следует приближаться не менее чем на 1 метр. А вот французы, если вы их заинтересовали, легко переходят на близкую дистанцию.

Крепкое рукопожатие принято в США, Германии и Корее. В Англии и Франции оно должно быть мягче. Ещё мягче – в Азии.

Однако нарушение оптимальной дистанции, несмотря на различия в традициях и обычаях, в любой стране всегда воспринимается негативно.

Кроме того, выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений

между людьми, от степени их духовной близости (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей людей (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте, в лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей (например, в автобусе или лифте):

1. ни с кем не следует разговаривать, даже со знакомыми;

2. не рекомендуется смотреть в упор на других; лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается;

3. чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

4. в лифте следует смотреть только на указатель этажей.

3. Вербальная форма передачи информации. Потеря информации. Четыре стороны сообщения.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передаётся с помощью языка, т.е принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А.Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан – адъютант – сержант – капрал - рядовые солдаты.

Капитан – адъютанту: Как вы знаете, завтра произойдёт солнечное затмение,

а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимы объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме.

Адъютант – сержанту: По приказу капитана завтра утром произойдёт солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме.

Сержант – капралу: По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу

людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчёт этого

редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день.

Капрал – солдатам: Завтра в самую рань, в пять часов, солнце на плацу произведёт затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

Именно для того, чтобы не происходило искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Для передачи информации следует проделать следующие операции: во-первых, возникшую мысль следует словесно оформить во внутренней речи; во-вторых, из внутренней речи эту мысль нужно перевести во внешнюю речь, т.е. высказать. На следующем этапе это высказывание должно быть услышано адресатом и понято.

На каждом этапе происходит искажение информации, частичная её потеря. Величина потерь информации определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью абсолютно полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или – наоборот – отсутствием доверия к собеседнику, личными целями и устремлениями, совпадением или несовпадением словарного запаса, а также другими факторами.

Но, тем не менее, люди понимают друг друга. Понимание информации постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, деловых сообщений и т.д.), а и обмен информацией, который предполагает обратную связь.

В каждом сообщении есть, по крайней мере, 4 стороны: существо дела, которое нужно решить; содержание сообщения (т.к. одну и ту же мысль можно высказать по-разному, с помощью специфических слов и фраз); личностное отношение (т.к. говорящий выражает определённое эмоциональное отношение к данной деловой проблеме, предлагает свои подходы к её решению) и обмен информацией.

Эффективной коммуникация будет лишь тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же адресат не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает непонимание или недопонимание.

Отношение, как уже говорилось выше, передаётся с помощью невербальных средств общения: мимикой, жестами, интонацией. Как показывает практика, большинство конфликтов возникает из-за неправильно расшифрованного отношения, так как часто люди воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на отношение.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а иногда и 80% от объёма исходной информации.

4. Типичные ошибки при говорении с ориентацией на себя. Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести мысль до собеседника. Если мы в общении ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

1. не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, что другие будут успевать следить за ходом наших мыслей;

2. из-за спешности, небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

3. говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания благополучно забывает о том, что было вначале;

4. продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

5. Основные составляющие умения говорить. Диалог и типы вопросов.

Умение говорить - это ораторское искусство. Ему обучали ещё в античности. Ораторское искусство базируется, по крайней мере, на трёх составляющих и включает: 1) умение точно сформулировать свои мысли; 2) умение излагать свои сформулированные мысли доступным для слушателей языком; 3) умение ориентироваться в процессе общения на реакцию собеседника.

Культура речевого общения предполагает, прежде всего, свободное владение языком: его нормами и выразительными средствами. В деловом разговоре следует употреблять простые, ясные и точные слова, предельно грамотно и корректно формулировать свои мысли, чтобы ваша речь не «резала слух» неправильными ударениями в словах догово́р, сре́дства, катало́г, нача́ть, звони́т и под., неправильным произношением слов инцидент, беспрецедентный, нюанс и др., употреблением несуществующего в русском языке глагола ложить и т.п. О возможностях языка напоминает нам русская пословица: Мал язык, да всем телом владеет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Есть несколько типов вопросов, которые помогают получить нужную информацию.

Открытые вопросы наиболее эффективны для ведения диалога:

• Каково ваше мнение?

• Каким образом это можно осуществить?

• Сколько ещё нужно?

• Почему?

• Кто это может сделать? и т.п.

Вопросы открытого типа являются информационными вопросами и их следует строить таким образом, чтобы они вызвали к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на ответы «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

Закрытые вопросы – это вопросы, которые предполагают ответы Да или Нет. Они рекомендуются не для получения собственно информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесённого собеседником, для того чтобы заставить его увидеть своё утверждение как бы со стороны:

• Я никогда не буду иметь с ним дела!

• Никогда?

• Сейчас у меня нет для этого средств!

• Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он даёт значительно лучшие результаты, чем круговорот почему-вопросов, которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы придают диалогу дополнительную динамику, они позволяют опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Об особенностях монологической речи говорится в отдельной лекции «Устное публичное выступление (ораторская речь)».

Деловое общение (особенно в устной форме) должно проходить в спокойной обстановке, корректно. Эту мысль подтверждают пословицы разных народов: Когда глупец говорит, мудрец молчит (ассир.); Звон не молитва, крик не беседа (рус.).

Кроме того, речь не должна быть и многословной. В пословицах говорится: Кто меньше толкует, тот меньше тоскует (рус.); Разговор – серебро, молчание - золото (рус.); Кто языком штурмует, не много навоюет (рус.); Лишнее слово - лишний промах (вьет.); Много говорено, да мало сказано (рус.); Не стыдно молчать, коли нечего сказать (рус.).

6. Умение слушать. Виды слушания. Условия эффективного слушания. Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Восточная мудрость гласит: Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего. В русской пословице говорится: Не торопись отвечать, торопись слушать.

Умение слушать – это один из самых важных элементов хорошего тона, один из главных показателей культуры человека. Бальзак писал: « Не слушать – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…» Каждый человек хочет видеть в своём собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчинённых. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

Все понимают, что слушать можно по-разному. Слушать и слышать – это не одно и то же. Неумение слушать – одна из основных причин неэффективного общения, которое приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся обычности и простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков и общей коммуникативной культуры.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнёра, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Как утверждают психологи, слушание – это тяжёлый труд, но в то же время и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Напомним вам отрывок из романа И.С.Тургенева «Рудин», из которого видно, как главный герой умел слушать своих собеседников:

Рудин слушал, покуривая папироску, и молчал, лишь изредка вставляя в речь разболтавшейся барыни небольшие замечания. Он умел и любил говорить; вести разговор было не по нём, но он умел также слушать. Всякий, кого он только не запугивал сначала, доверчиво распускался в его присутствии: так охотно и одобрительно следил он за нитью чужого рассказа.

Следует обратить внимание на то, что Рудин умел слушать, к тому же умел слушать «охотно и одобрительно». Уметь слушать, как и уметь говорить, - тоже искусство, которому надо учиться.

Максимальное сближение между собеседниками возможно тогда, когда задаётся достаточно много вопросов, когда отправителю информации (адресанту) возвращается посланный им «мяч» и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял её. Необходимы обратные связи, которые устанавливаются при помощи фраз: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…». Такими фразами сигнализируют, что пытаются понять собеседника и дают ему возможность ещё яснее, ещё чётче сформулировать свои мысли.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое слушание особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев, горе или горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте, пожалуйста», «Это интересно» и т.п.

Однако нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание в иных случаях можно принять за знак согласия. Такое слушание порой истолковывается как принятие позиции оппонента. Поэтому честнее прервать собеседника и открыто высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения, который заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи при выражении своих мыслей и чувств, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас, …», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению,…»

При отражении чувств слушающий акцентирует внимание на эмоциональном состоянии говорящего с помощью фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

Резюмирование заключается в том, что слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего, используя фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях, когда обсуждаются разногласия в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

К основным условиям эффективного слушания исследователи относят:

1) зрительный контакт между собеседниками (русская традиция в отличие от японской); 2) учёт позы участников беседы (поза должна выражать внимание); 3) соблюдение межличностного пространства; 4) учёт мимики, жестов, интонации; 5) использование приёмов рефлексивного слушания; 6) не следует давать оценок и советов.