- •Составители о.М. Безатосная, т.В. Суханова, н.Б. Бугакова
- •Тема 1. Деловое общение
- •Особенности делового общения
- •Тема 2. Виды делового общения Деловая беседа
- •Деловые переговоры
- •Структура переговоров
- •Телефонный разговор
- •Тема 3. Деловые документы
- •Содержание деловых писем
- •Речевой этикет в деловых письмах
- •Ролевая игра «альфа и омега»
- •Справка Типологические особенности делового общения европейцев
- •Типологические особенности делового общения азиатов
- •Типологические особенности делового общения африканцев.
- •Типологические особенности делового общения североамериканцев.
- •Типологические особенности делового общения австралийцев.
- •Культура речи и деловое общение
Речевой этикет в деловых письмах
Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании деловых писем.
В деловой переписке использование этикетных средств носит регламентированный характер. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.
Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:
Уважаемый господин ...(фамилия)! Уважаемая госпожа ...(фамилия)! Уважаемые господа!
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например:
Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по име ни и отчеству:
Уважаемый Анатолий Иванович!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
Уважаемые коллеги!
Как подчеркивают специалисты в области делового этикета, тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, его воздействующая сила зависят от позволяет смягчить категоричность высказывания. Сравните:
На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе.
Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что, в конечном счете, приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству.
С помощью этикетных средств, а также средств образности можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать речи при необходимости экспрессивные оттенки.
Пример использования этикетных фраз, устойчивых оборотов разговорной речи в коммерческом информационном письме:
Приносим свои извинения за вновь причиняемое беспокойство. К сожалению, в банке очередное закручивание гаек, и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату.
С уважением (Подпись).
Задание 1. Познакомьтесь с приведенными примерами писем. Определите их тип. Охарактеризуйте их композицию, стиль, форму изложения (трафаретный текст, авторский текст). Какова роль этикетных средств в деловых посланиях этого типа?
Многоуважаемый Александр Васильевич!
Будем искренне рады видеть Вас в качестве почетного гостя на торжественном собрании по случаю юбилея нашей компании. Помощь и поддержка, оказанная Вами на этапе становления, позволили нам не только успешно конкурировать с фирмами-производителями аналогичной продукции в регионе, но и войти в десятку крупнейших производителей России. Уверены, что Вы не откажетесь разделить с нами радость в столь знаменательный для нас день.
Приглашаем Вас в театр оперы и балета 12 мая 2004 г. в 18 ч.
С уважением,
Директор ЗАО (подпись)
Уважаемый Алексей Петрович!
Всероссийская торговая палата приглашает Вас на официальное открытие выставки «Современное механизированное и автоматизированное оборудование и средства транспортировки строительных материалов». Открытие выставки состоится 23 апреля 2004 г. в 10 ч. во Дворце детей и юношества.
Всероссийская торговая палата
Библиографический список
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - М., 2002.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2003.
Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. - Ростов-на-Дону, 2001.
4.Лукашук И.И. Искусство деловых переговоров: Учебно-практическое пособие РАН.-М.,2002.
5.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. - М.,2002.
Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова. -М.: Гардарики, 2000.
Приложение 1
Проверьте свои способности управлять собой и другими
Предлагаем Вам тест немецких ученых для руководителя-практика в бизнесе. Перед Вами таблица, в которой названы 11 наиболее важных сторон личности делового человека. Каждому номеру в таблице соответствует номер утверждения. Прочитайте каждое утверждение и перечеркните соответствующий номер в таблице ответов только в том случае, если это
Важные стороны личности | |
|
|
н |
о |
м |
е |
р |
а |
|
|
Способность управлять собой |
1 |
12 |
23 |
34 |
45 |
56 |
67 |
78 |
89 |
100 |
Четкие ценности |
2 |
13 |
24 |
35 |
46 |
57 |
68 |
79 |
90 |
101 |
Четкие личные цели |
3 |
14 |
25 |
36 |
47 |
58 |
69 |
80 |
91 |
102 |
Постоянное самосовершенствование |
4 |
15 |
26 |
37 |
48 |
59 |
70 |
81 |
92 |
103 |
Хорошие навыки в решении проблем |
5 |
16 |
27 |
38 |
49 |
60 |
71 |
82 |
93 |
104 |
Творческий подход |
6 |
17 |
28 |
39 |
50 |
61 |
72 |
83 |
94 |
105 |
Умение влиять на окружающих |
7 |
18 |
29 |
40 |
51 |
62 |
73 |
84 |
95 |
106 |
Понимание специфики управления |
8 |
19 |
30 |
41 |
52 |
63 |
74 |
85 |
96 |
107 |
Способность руководить |
9 |
20 |
31 |
42 |
53 |
64 |
75 |
86 |
97 |
108 |
Умение обучать сотрудников |
10 |
21 |
32 |
43 |
54 |
65 |
76 |
87 |
98 |
109 |
Умение наладить групповую работу |
11 |
22 |
33 |
44 |
55 |
66 |
77 |
88 |
99 |
110 |
Я хорошо справляюсь с трудностями, свойственными моей работе.
Мне ясна моя позиция по принципиально важным вопросам.
Когда необходимо принимать важные решения о моей жизни, я действую решительно.
Я вкладываю значительные усилия в свое развитие и совершенствование личностных качеств.
Я способен эффективно решать проблемы.
Я часто экспериментирую с новыми идеями, испытывая их.
Мои взгляды обычно принимаются во внимание коллегами, и я часто влияю на то. какие решения они принимают.
Я понимаю принципы, которые лежат в основе моего подхода к управлению.
Мне нетрудно добиться эффективной работы подчиненных.
Я считаю себя хорошим наставником для подчиненных.
Я хорошо председательствую на совещаниях, хорошо провожу их.
Я забочусь о своем здоровье.
Я иногда прошу других высказаться о моих основных подходах к жизни и работе.
Если бы меня спросили, я, безусловно, смог бы описать, что я хочу сделать в своей жизни.
Я обладаю значительным потенциалом для дальнейшего обучения и развития.
Мой подход к решению проблем систематизирован.
Обо мне можно сказать, что я нахожу удовольствие в переменах.
Я обычно успешно воздействую на других людей.
Я убежден, что исповедую подходящий стиль управления.
Мои подчиненные полностью меня поддерживают.
Я вкладываю много сил в «натаскивание» и развитие моих подчиненных.
Я считаю., что методики повышения эффективности рабочих групп важны и для повышения собственной эффективности в работе.
Я готов, если нужно, идти на непопулярные меры.
Я редко предпочитаю более легкое решение тому, которое, как я знаю, является верным.
Моя работа и личные цели во многом взаимно дополняют друг друга.
Моя профессиональная жизнь часто сопровождается волнениями.
Я регулярно пересматриваю цели моей работы.
Мне кажется, многие менее изобретательны, чем я.
Первое впечатление, которое я произвожу, обычно хорошее.
Я сам начинаю обсуждение моих управленческих слабостей и сильных сторон, я заинтересован в обратной связи в этой сфере.
Мне удается создавать хорошие отношения с подчиненными.
Я посвящаю достаточно времени оценке того, что нужно для развития подчиненных,
Я понимаю принципы, лежащие в основе развития эффективных рабочих групп.
Я эффективно распределяю свое время.
Я обычно тверд в принципиальных вопросах.
При первой возможности я стараюсь объективно оценить свои достижения.
Я постоянно стремлюсь к новому опыту.
Я справляюсь со сложной информацией квалифицированно и четко.
Я готов пройти период с непредсказуемыми результатами ради испытания новой идеи.
Я бы описал себя как человека, уверенного в себе.
Я верю в возможность изменения отношения людей к их работе.
Мои подчиненные делают все возможное для организации.
Я регулярно провожу оценку работы своих подчиненных.
Я работаю над созданием атмосферы открытости и доверия в рабочих группах.
Работа не оказывает негативного влияния на мою частную жизнь.
Я редко поступаю вразрез с моими убеждениями.
Моя работа вносит важный вклад в получение удовольствия от жизни.
Я постоянно стремлюсь к установлению обратной связи с окружающими по поводу моей работы и способностей.
Я хорошо составляю планы.
Я не теряюсь и не сдаюсь, если решение не находится сразу.
Мне относительно легко удается устанавливать взаимоотношения с окружающими.
Я понимаю, что заинтересовывает людей в хорошей работе.
Я успешно справляюсь с передачей полномочий.
Я способен устанавливать обратные связи с моими коллегами и подчиненными и стремлюсь к этому.
Между коллективом, который я возглавляю, и другими коллективами в организации существуют отношения здорового сотрудничества.
Я не позволяю себе перенапрягаться на работе.
Время от времени я тщательно пересматриваю свои личные ценности.
Для меня важно чувство успеха.
Я принимаю вызов с удовольствием.
Я регулярно оцениваю свою работу и успехи.
Я уверен в себе.
Я в общем влияю на поведение окружающих. " ' "
Руководя людьми, я подвергаю сомнению устоявшиеся подходы.
Я поощряю эффективно работающих подчиненных.
Я считаю, что важная часть работы руководителя состоит в проведении консультаций для подчиненных.
Я считаю, что руководителям не обязательно постоянно быть лидерами в своих коллективах.
В интересах своего здоровья я контролирую то, что пью и ем.
Я почти всегда действую в соответствии со своими убеждениями.
У меня хорошее взаимопонимание с коллегами по работе.
Я часто думаю над тем, что не дает мне быть более эффективным в работе, и действую в соответствии со сделанными выводами.
Я сознательно использую других для того, чтобы облегчить решение проблем.
Я могу руководить людьми, имеющими высокие инновационные способности.
Мое участие в собраниях обычно удачно.
Я разными способами добиваюсь того, чтобы люди из моего коллектива были заинтересованы в работе.
У меня редко бывают настоящие проблемы в отношениях с подчиненными.
Я не позволяю себе упустить возможности для развития подчиненных.
Я добиваюсь того, чтобы те, кем я руковожу, ясно понимали цели работы коллектива.
Я в целом чувствую себя энергичным и жизнерадостным.
Я изучал влияние моего развития на мои убеждения.
У меня имеется четкий план личной карьеры.
Я не сдаюсь, когда дела идут плохо.
Я уверенно чувствую себя, возглавляя работу по решению проблем.
Выработка новых идей не составляет труда для меня.
Мое слово не расходится с делом.
Я считаю, что подчиненные должны оспаривать управленческие решения.
Я вкладываю достаточные усилия в определение ролей и задач моих подчиненных.
Мои подчиненные развивают необходимые им навыки.
Я располагаю навыками, необходимыми для создания эффективных рабочих групп.
Мои друзья подтвердят, что я слежу за своим благосостоянием.
Я рад обсудить с окружающими свои убеждения.
Я обсуждаю с окружающими свои долгосрочные планы.
«Открытый и легко приспосабливающийся» - это хорошее описание моего характера.
Я придерживаюсь в целом последовательного подхода к решению проблем.
Я спокойно отношусь к своим ошибкам, не расстраиваюсь из-за них.
Я умею слушать других.
Мне хорошо удается распределить работу между окружающими.
Я убежден, что в трудной ситуации мне обеспечена полная поддержка тех, кем я руковожу.
Я способен давать хорошие советы.
Я постоянно стараюсь улучшить работу моих подчиненных.
Я знаю, как справляться со своими эмоциональными проблемами. .
Я сопоставляю свои ценности и ценности организации в целом.
Я обычно достигаю того, к чему стремлюсь.
Я продолжаю развивать и наращивать свой потенциал.
У меня сейчас не больше проблем и они не более сложны, чем год назад.
В принципе, я ценю нешаблонное поведение на работе.
Люди серьезно относятся к моим взглядам.
Я уверен в эффективности моих методов руководства
Приложение 2