Хайрутдинова - Роль SWOT-анализа в формировании маркетинговой стратегии гостиниц компании Interstate Hotels & Resorts

Выводы:

1.Гостиницы, находясь во владении франчайзинговой компании и осуществляя свою деятельность на одном рынке (в пределах государства, региона, города), выполняют единую важнейшую задачу – утверждение на рынке торговой марки (бренда) францайзинговой цепи. Их общей целью являются привлечение как можно большего числа потенциальных клиентов.

2.В условиях постоянного укрупнения гостиничных компаний, когда все больше отелей переходят в управление внешними компаниями или принимают тот или иной бренд, объединение информационных потоков становится важнейшей препосылкой эффективного управления.

3.По результатам проведения SWOT-анализа выявляются факторы внешней

среды, воздействующие на состояние и перспективы развития гостиницы (указаны по 2-3 фактора в качестве примера):

−возможности (opportunities) – повышение интереса к Москве среди иностранных туристов, неудовлетворительный спрос на гостиничные услуги соответствующего уровня; строительство торгового центра Balschug Plaza в непосредственно близости от отеля;

−опасности, угрозы (threats) – появление новых конкурентов и активная рекламная деятельность существующих конкурентов, изменение предпочтений клиентов гостиницы, угрозы бизнесу в связи с политическими

и экономическими рисками, вытекающими из относительной нестабильности политической и экономической ситуации в России;

Среди факторов внутренней среды можно выделить следующие:

− сила (strength) – принадлежность к известной мировой сети отелей, широкий ассортимент основных и дополнительных услуг, эффективная система мотивации сотрудников (up-selling);

−слабость (weakness) – относительно устаревший номерной фонд (последний капитальный ремонт был 10 лет назад), высокая текучесть рабочих кадров.

31

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВЫХ СТРАТЕГИЙ «HOLIDAY INN SIMONOVSKY» И «MARRIOTT TVERSKAYA»

2.1. Общая характеристика гостиниц

Holiday Inn Moscow Simonovsky

«Holiday Inn Симоновский» открыл свои двери для первых гостей в августе 2009 года. Отель, отвечающий всем стандартам сети, позволит насладиться атмосферой уюта, комфорта и изысканностью стиля. Гостиница предлагает превосходный набор услуг, как для бизнесменов, так и для туристов.

Гостиница удобно расположена на юго-востоке от центра Москвы, в 10 минутах езды от Красной площади, Кремля и других достопримечательностей города.

В гостинице «Holiday Inn Симоновский» 217 номеров 3-х категорий: Стандартные (один номер для гостей с ограниченными физическими возможностями), Экзекьютив и Экзекьютив Люкс. Есть номера для некурящих, а также сообщающиеся номера. Все номера оснащены индивидуальным кондиционером, сейфом, бесплатным доступом к высокоскоростному Интернету, телефоном, спутниковым телевидением, аппаратом для приготовления чая и кофе, феном, утюгом и гладильной доской.

Из большинства номеров открывается прекрасный вид на Новоспасский монастырь или Крутицкое подворье.

Ресторан «Sanctuary» предлагает широкий выбор блюд европейской кухни.

«Holiday Inn Симоновский» располагает 6 конференц-залами, вместимостью от 10 до 120 человек, оснащенными самым современным оборудованием. Все залы идеально подходят для организации небольших корпоративных мероприятий, проведения семинаров, обучающих тренингов, конференций, а так же банкетов.

На 2-м этаже расположен спортзал. Здесь представлены все основные силовые и кардио-тренажеры. Гости могут пользоваться спортзалом бесплатно 24 часа в сутки.

32

Во всех гостевых зонах есть возможность бесплатного подключения к

Wi-Fi.

					Таблица 2.1.
		Характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Simonovsky»
		Показатель		Характеристика
	−	название гостиницы	−	«Holiday Inn Симоновский»
	−	полное официальное	−	Общество с ограниченной
				ответственностью «Управляющая
				Компания «КС-Сервис»
	−	сокращенное	−	ООО «УК «КС-Сервис»
	Дата основания гостиницы		Август 2009
	Организационно-правовая форма		Общество с ограниченной
			ответственностью
	Генеральный менеджер		Марина Владимировна Синягина
	Адрес гостиницы		Москва, Симоновский Вал, д.2
	Телефон		[phone]
			−	услуга гостиничного сервиса;
			−	услуга питания;
			−	оказание бытовых услуг;
			−	туристическая	деятельность;
	Вид деятельности		−	транспортные	услуги;
			−	оказание услуг бизнес-центра
				(проведение семинаров, обучающих
				тренингов);
			−	организация праздничных банкетов.
			Удовлетворение общественных
	Основные цели деятельности		потребностей, развитие
			предпринимательской деятельности,
			получение прибыли.
			Обеспечивать качественное,
			современное, уютное проживание,
	Миссия		которое поможет гостям города лучше
			оценить красоту,		культурную и деловую
			активность города.

33

Основные направления деятельности

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги проживания и питания Гостиница «Holiday Inn Симоновский» – лучшее место для путешественников и бизнесменов. К услугам клиентов 217 просторных номеров, отличающихся оригинальным дизайном, удобной меблировкой. В каждом номере есть телевизор, интернет. Тарифы на гостиничные номера приведены в Таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Прейскурант цен на гостиничные номера [44]

	Категория номера	Стоимость проживания, включая завтрак
		(шведский стол – 980 руб.)*
	Стандартный (одноместный)	8 850
	Стандартный (двухместный)	8 850
	Экзекьютив	11 600
	Люкс Экзекьютив	15 140

*стоимость номера варьируется в зависимости от периода бронирования; в таблице указана средняя стоимость в рублях, включая НДС.

Структура управления

Гpyппa oтeлeй Holiday Inn, являeтcя cocтaвнoй чacтью oбъeдинeния

InterContinental Hotels Group. IHG являeтcя мeждyнaрoднoй гocтиничнoй

кoмпaниeй, цeль кoтoрoй cocтoит в пpoдвижeнии «Любви гocтeй к oтличным oтeлям». InterContinental Hotels Group (IHG) – крyпнeйшая мeждyнapoднaя

гocтиничнaя ceть пo кoличecтвy нoмepoв.

B этoм пoдpaздeлe paccмoтpeнa мoдeль иcпoлнитeльнoгo oргaнa и кoммyникaциoнныx cиcтeм, кoтoрыe cвязывaют вce пoдpaздeлeния пpeдпpиятия OOO «УK «KC-Cepвиc» в eдиный мexaнизм.

Opгaнизaциoннaя cтpyктyрa гocтиницы являeтcя oтpaжeниeм пoлнoмoчий и oбязaннocтeй, кoтoрыe вoзлoжeны нa кaждoгo ee рaбoтникa. Пpaвa и oбязaннocти pyкoвoдcтвa oпpeдeляютcя, иcxoдя из пoтpeбнocти yдoвлeтвopeния жeлaний клиeнтoв чeрeз имeющиecя вoзмoжнocти и pecypcы. Oпepaтивныe peшeния, oбycлoвлeнныe нeoбxoдимocтью yдoвлeтвopeния пoтpeбнocтeй клиeнтoв, oпиpaютcя нa cтpoгo зaфикcиpoвaннyю yпpaвлeнчecкyю иepapxию.

34

Oтвeтcтвeннocть зa пpинятиe yпpaвлeнчecкиx peшeний лeжит нa выcшeм звeнe yпpaвлeния. Пoдpaздeлeния являютcя фyнкциoнaльными звeньями, кaждoe из кoтoрыx иcпoльзyeт cвoю cпeцифичecкyю тexнoлoгию, нo вce вмecтe oни имeют oднy цeль – yдoвлeтвopeниe пoтpeбнocтeй клиeнтoв.

Opгaнизaциoннaя cтpyктyрa гocтиницы «Holiday Inn Cимoнoвcкий» oтнocитcя к линeйнo-фyнкциoнaльнoй cтpyктype yпpaвлeния. Этo oпpeдeляeтcя тeм, чтo вcя гocтиничнaя дeятeльнocть, a тaкжe внyтpeнниe пpoцeccы paздeлeны пo нaпpaвлeниям, кaждыe из кoтoрыx вoзглaвляeт фyнкциoнaльный pyкoвoдитeль. Taкими нaпрaвлeниями являютcя – opгaнизaция пpиeмa и paзмeщeния гocтeй, opгaнизaция питaния в гocтиницe. Линeйнoфyнкциoнaльныe pyкoвoдитeли cлyжб (мeнeджepы) oбязaны кoopдиниpoвaть дeятeльнocть дpyг дpyга для нaлaжeннoй и cтaбильнoй paбoты вceй гocтиницы.

B гocтиницe «Holiday Inn Cимoнoвcкий» cyщecтвyют cлyжбы, вo глaвe кoтopыx cтoит cвoй нaчaльник. Haпpимep, cлyжбa питaния, гдe мeнeджep opгaнизyeт paбoтy cвoиx пoдчинeнныx. Oни жe, в cвoю oчeрeдь, пpeдocтaвляют eмy вce oтчeты o cвoeй paбoтe. Haчaльник кaждoй из cлyжб дoлжeн cocтaвить oтчeт o рaбoтe cвoиx пoдчинeнныx и дoлoжить oбo всeм cвoeмy вышecтoящeмy opгaнy. Ho для тoгo, чтoбы opгaнизoвaть oбeд (швeдcкий cтoл) либo кoфe-бpeйк для yчacтникoв кoнфepeнции, нeoбхoдимo влaдeть инфopмaциeй o кoличecтвe гocтeй. Этo мoжeт пoдcкaзaть либo cлyжбa приeмa и рaзмeщeния, если yчacтники ocтaнoвилиcь в гocтиницe, либo жe в бизнec-цeнтpe, где как раз и занимаются организацией подобных мepoпpиятий.

Гeнepaльный мeнeджep гocтиницы ocyщecтвляeт pyкoвoдcтвo тeкyщeй дeятeльнocтью oбщecтвa в cooтвeтcтвии c дeйcтвyющим зaкoнoдaтeльcтвoм и Уcтaвoм.

Ha Гeнepaльнoм мeнeджepe лeжит peшeниe oгpoмнoгo чиcлa зaдaч:

1.принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

2.определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач;

35

3. проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы (Приложение Б):

−служба управления номерным фондом (Rooms Division);

−административная служба (Administration Department);

−служба организации питания (Food&Beverage Department);

−коммерческая служба (Sales&Marketing Department);

−инженерно-техническая служба (IT).

Кадровый состав гостиницы «Holiday Inn Moscow Simonovsky»

Общая численность персонала гостиницы «Holiday Inn Симоновский» на последний отчетный период 2013 г. составила 153 человека.

	9%
7%	26%

16%

21-25 лет

42% 26-30 лет

31-40 лет

41-50 лет

51-60 лет

Рис. 2.1. – Структура персонала по возрасту

Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (42%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 21 до 25 лет (26%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 31-40 лет(16%).

36

39%

61%

Мужчины

Женщины

Рис. 2.2. – Структура персонала по полу

По данным выявлено, что большинство сотрудников (61%) гостиницы «Holiday Inn Симоновский» являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины.

11%

	30%
17%
	Полное высшее
	Студенты ВПО
	(неоконченное
42%	высшее)
	СПО (среднее
	профессиональное)

НПО (неполное профессиональное)

Рис. 2.3. – Структура персонала по образованию

Из вышеприведенного рисунка выявлено, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%) ВУЗов, это негативно сказывается на качестве работы так как они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте

37

после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал; 17% – сотрудники, имеющие среднее профессиональное образование, и 11% – студенты колледжей. Таких студентов обычно принимают на работу в должности официанта, горничных после прохождения практики в гостинице, базируясь на лучших достижениях учащегося.

12%

45%

18%

25%

менее 1 года

1-3 года

4-5 лет

более 5 лет

Рис. 2.4. – Структура персонала по стажу работы на предприятии

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив «зрелый» так как стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4-5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала. Из данных показателей можно сделать вывод, что сотрудников устраивает кадровая политика проводимая руководством отеля.

Marriott Moscow Tverskaya

Отель «Marriott Тверская» был построен в 1995 году. Он принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Marriott; уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки. Гостиница относится к категории «4 звезды», но лишь немногим уступает 5-звездным соседкам – «Marriott Грандъ» и «Marriott Роял Аврора». Ее отличает лишь отсутствие бассейна, меньшая площадь номеров и относительная удаленность

38

от центра города.

«Marriott Тверская» расположен на одной из центральных улиц Москвы, на 1-ой Тверской-Ямской, в двух зданиях начала 20 века. От элегантного фасада до великолепного витражного панно, стильных светильников и причудливых перил в холле – все напоминает о наследии русского ар деко начала 20 века.

Гостиница «Marriott Тверская» – это отель для деловых людей в районе Пушкинская-Тверская города Москва; неподалеку – Концертный зал им. П.И.Чайковского; Кремль и Красная площадь. Среди прочих интересных объектов: Большой театр и Государственный исторический музей.

Отель находится в нескольких минутах ходьбы от ближайшей станции метро и Белорусского вокзала, откуда отправляется аэроэкспресс в аэропорт «Шереметьево».

В отеле расположено 162 номера различных категорий, начиная от номеров категории «де люкс» и заканчивая апартаментами, оборудованными для длительного проживания, которые предлагают своим гостям самые современные удобства, дружелюбную и комфортную атмосферу. Есть возможность размещения некурящих гостей и гостей с ограниченными возможностями. В номерах имеется сейфы и бесплатные газеты. По запросу предоставляется: дополнительные полотенца и постельные принадлежности и услуга пробуждения по телефону. Уборка номера перед сном выполняется ежедневно; обслуживание номеров проводится ежедневно. Тарифы на гостиничные номера приведены в Таблице 2.3.

Таблица 2.3.

Прейскурант цен на гостиничные номера [50]

	Категория номера		Стоимость проживания, включая завтрак
			(шведский стол – 1300 руб.)*
	Deluxe Room (одноместное размещение)	12 980
	Deluxe Room (двухместное размещение)	10 350
	Corner Suite	23 600
	Business Suite		19 680

*стоимость номера варьируется в зависимости от периода бронирования; в таблице указана средняя стоимость в рублях, включая НДС.

39

Вкаждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных твканалов; телефон с 3-мя телефонными линиями и прямым выходом в город; порт для модема; Wi-Fi; мини-бар; сейф; индивидуальная система кондиционирования; фен; по запросу предоставляется халат и тапочки.

Вэтом 4-х звездном отеле имеется бизнес-центр и предлагается следующее: 5 конференц-залов общей площадью 380 кв.м, оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием и услуги секретаря. Беспроводной доступ в Интернет в зонах общественного пользования. В отеле предлагаются следующие услуги: прокат лимузинов; услуги переводчика и помощь туристам. Дополнительные услуги отеля включают следующее: стойка консьержа; многоязычный персонал и магазины сувениров/газетные киоски.

Колоритная средиземноморская кухня доминирует в ресторане «Граци», а блюда международной и российской кухни придутся по вкусу даже самому искушенному гурману. Гости могут расслабиться и восстановиться в небольшом, но хорошо оснащенном оздоровительном центре.

Вресторане отеля предлагается завтрак; второй завтрак и обед. На территории отеля работает бар/гостиная. Отель предлагает круглосуточное обслуживание номеров. За дополнительную плату отель предлагает завтрак (шведский стол). В отеле имеются места отдыха и развлечений: сауна и фитнес - центр. В спа-центре предлагаются следующие услуги: услуги салона красоты и парикмахерский салон.

Гостиница «Marriott Тверская» предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно.

Вкомплекс оздоровительного зала входят: современный тренажерный зал, джакузи с гидро-массажем, финская сауна. Кроме того, гости отеля, обратившись в службу приема и размещения, имеют возможность получить пропуск на посещение более крупного оздоровительного центра отеля « Marriott Грандъ» (в 10 минутах ходьбы от «Marriott Тверская»).

Вотеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

Некоторые отели оказывают гостям содействие в получении визы в Россию. Для получения помощи гостям необходимо связаться с отелем,

40