Влияние классической школы управления на процесс развития теории и практики управления качеством
Следующим этапом развития теории и практики управления была классическая или административная школа управления (1920 – 1980).Ее основные представителиАнри Файоль (1846 – 1925);Линдалл Урвик(1891 – 1983);Джеймс Муни (1884 – 1957).Исследования данной школы были направлены прежде всего на выявление и обобщение функций и принципов управления, и таким образом на повышение общей эффективности деятельности организации.
Концепция А. Файоля включает две основные составляющие. Первая связана с пониманием функций управления, вторая – с пониманием его принципов и выражают нормы организационного поведения.
А. Файоль выделяет 5 функций администрации: предвидение, организация, распределение, координация и контроль. Исторически это был большой шаг вперед, так как управленческие функции – несущий элемент всего каркаса управления. Если Ф. Тейлор выделял лишь одну функцию – планирование, что требовало создания одного структурного подразделения, то А.Файоль определил 5 функций управления и разработал целую систему функциональных служб, которая представляла собой мозговой штаб компании.Новый подход получил название линейно-штабной структуры.
Если функции управления в большей степени ориентированы на организационную структуру, то принципы управления определяют нормы поведения людей в организации.
Достижения классической школы имели огромное значения также и для истории управления качеством, так как его функции во многом схожи с классическими функциями управления, предложенными А. Файолем. Суть современной концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM) фактически заключается в применении определенных принципов управления, что ведет к достижению организацией долгосрочного успеха и процветания. То есть с методологической точки зрения управление качеством многим обязано классической школе управления.
Воздействие школы человеческих отношений и поведенческих наук на формирование современных концепций управления качеством.
Новые концепции и теории, возникшие в последние десятилетия, например «качество трудовой жизни», берут свое начало в работах Элтона Мэйо (1880-1940).
Школа научного управления и классическая школа появились, когда психология как наука находилась в зачаточном состоянии. Поэтому, хотя представители данных школ признавали значение человеческого фактора, дискуссии велись, главным образом, по таким аспектам как справедливая оплата труда, экономическое стимулирование и установление формальных отношений в организации. Эксперименты Элтона Мэйо,особенно те, которые проводились на заводеWesternElectricв Хоторнеимели революционное значение для теории и практики управления. Э. Мэйо обнаружил, чточетко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители школы научного управления. Силы, возникающие в ходе взаимодействия между людьми, могли превзойти и часто превосходили усилия руководителя. Иногда работники реагировали гораздо сильнее на давление со стороны коллег по группе, чем на желания руководства и на материальные стимулы.Например, многие рабочие из чувства солидарности значительно снижают свою производительность для того, чтобы наименее способный или слабый член группы не выглядел плохо на фоне остальных и ему не грозило увольнение.
Основываясь на выводах, полученных в ходе экспериментов, исследователи школы человеческих отношений полагали, что если руководство проявит большую заботу о своих работниках, то уровень удовлетворенности работников должен возрастать, что приведет к росту производительности труда. Они рекомендовали использовать такие приемы управления, как более эффективные действия непосредственных начальников, консультации с работниками и предоставление им более широких возможностей общения на работе. Введение двух десятиминутных перерывов для рабочих на фабрике, где проводились эксперименты, позволило сократить текучесть кадров на 60 %, повысить производительность труда на 15 %, снизить пессимистические настроения людей.
Другое важное следствие из экспериментов Э. Мэйо – это так называемый «Хоторнский эффект». Суть его заключается в том, что положительные результаты эксперимента вызываются не специально создаваемыми изменениями, действие которых и является предметом исследования, а вмешательством ученых, так как у людей, участвующих в эксперименте, повышается интерес к происходящему.
Дальнейшее развитие таких наук как социология и психология позволило глубже изучать поведение человекавкачестве работника и потребителя, что значительно обогатило теорию и практику управления.Автор одной из самых распространенных теорий мотивации – американский психологАбрахам Маслоу(1908 – 1970)ее фундаментальное значение заключается в следующих положениях: во-первых, не сама по себе потребность движет человеком, а степень ее неудовлетворения; во-вторых, критерием, благодаря которому потребности выстраиваются в иерархию является доминирование неудовлетворенных потребностей над удовлетворенными.
Необходимо подчеркнуть, что достоинством данной концепции является принцип иерархии. Согласно ему потребности каждого уровня становятся актуальными для человека лишь после того, как удовлетворены запросы предыдущего уровня.
Теориями потребностей занимались также Д. МакКлеланд, принимая во внимание индивидуальные различия людей, выделяет три основные потребности, присущие людям, каждая из которых может доминировать в том или ином человеке. Это потребности власти, успеха и причастности;Ф. Герцберг(род. 1923) предложил еще одну модель мотивации, основанную на потребностях. Согласно этой теории, на трудовую деятельность человека влияют гигиенические факторы, связанные с окружающей средой, в которой осуществляется работа; а также факторы мотивации, связанные с самим характером и сущностью работы. .
Для управления качеством развитие поведенческих наук имеет огромное значение, так как позволяет во многом объяснить и предсказать поведение и предпочтения потребителей. А управление качеством продукции и услуг направлено, прежде всего, на удовлетворение требований и запросов потребителей организации.