Metodichka_dlya_zaochnogo_otdelenia

На следующий день покупательница обратилась в суд, Марина Петровна, поняв, что не права, разыскала номер телефона Светы и стала ее уговаривать забрать исковое заявление в суде. На что истец ответила отказом. Тогда заведующая предложила ей деньги, но Светлана продолжала стоять на своем.

При рассмотрении дела судом выяснилось, что срок реализации товара действительно был пропущен и на основании закона «О защите прав потребителей» было вынесено решение суда о возмещении материального и морального ущерба.

Тема 3. Теории механизмов возникновения конфликтов. Конфликты и трансактный анализ.

Существует три формулы конфликтов (А, Б и В). Первая формула (формула А) отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

Конфликтогены – это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.

КФГ1→КФГ2→КФГ3→……→КФГ,

КФГ1 – первый конфликтоген; КФГ2 – второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ3 – третий конфликтоген, ответный на второй и т.д.

КФГ2>КФГ1, КФГ3>КФГ2

Классификация конфликтогенов.

Характер	Форма проявления
конфликтогенов
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение,
	насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;
	подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых
	успехах
Менторское отношение	Категоричные оценки, суждения, высказывания;
	навязывание своих советов, своей точки зрения;
	напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации; обман или попытка обмана;
	манипуляции сознанием человека
Нарушения этики	Причиненные случайно неудобства без извинения;
	игнорирование партнера по общению (не поздоровался,
	не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает
	заниматься посторонними делами и т.п.); перебивание
	собеседника; перекладывание ответственности на
	другого человека

13

Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении
	справедливого замечания; пререкания

Вторая формула (формула Б) отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС+И=КФ

Третья формула (формула В) отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

КС1+КС2+ ….+КСn=КФ, при этом n≥2

Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции.

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах 20 века. Э.Берн заметил, что основными позициями при взаимодействии партнеров являются три, которые условно были названы Э.Берном: Родитель, Взрослый, Ребенок (Дитя) (сокращенно Р, В, Д).

Ребенок – проявляет чувства обиды, страха, вины и т.п., подчиняется, шалит, проявляет беспомощность.

Взрослый – работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т.п.

Родитель – требует, оценивает (осуждает, одобряет), учит, руководит, покровительствует и т.п.

Вопросы:

1.Что такое конфликтогены?

2.В чем суть закона эскалации конфликтогенов (первая формула конфликтов)?

3.Сформулируйте правила бесконфликтного взаимодействия, вытекающие из закона эскалации конфликтогенов.

4.Назовите основные типы конфликтогенов и формы их проявления.

5.Сформулируйте правила возникновения и способы разрешения конфликтов по второй формуле.

6.Сформулируйте правила возникновения и способы разрешения конфликтов по третьей формуле.

7.Опираясь на поведенческие характеристики Родителя, Дитя и Взрослого определите для себя Вашу любимую позицию. Объясните почему, Вы выбираете именно эту роль.

8.Меняете ли Вы свою трансакцию в зависимости от ситуации?

9.Надо ли согласовывать свою позицию с позицией партнеров?

14

Практические задания:

Определите природу конфликта(тип А, Б, В).

Задание №6

Ситуация. Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.

Задание №7

Ситуация. При распределении премии начальник не выделил ее одному из подчиненных. Оснований для депремирования не было. На вопрос подчиненного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: «Это я вас учу».

Задание №8

Ситуация. Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности.

Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства. Назревает конфликт.

Задание №9

Ситуация. Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

Задание №10

Ситуация. Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.

Задание №11

Ситуация. Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и, добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

Задание №12

Ситуация. На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руководителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».

15

Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените его конфликтность в следующих ситуациях.

Задание №13

Ситуация. Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разберемся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.

Задание №14

Ситуация. Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».

Задание №15

Ситуация. Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».

Задание №16

Ситуация. Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

Вопрос. Какие комбинации ведут к обострению ситуации, а какие — к конструктивному общению?

Тема 4. Понятие внутриличностного конфликта. Типология внутриличностного конфликта.

Личность является предельным субъектом (оппонентом) конфликта. В этом качестве она образует одну из его сторон. Но кроме этого каждый человек является самостоятельным генератором конфликта, внутри которого он и развертывается. Другими словами – личность постоянно производит и воспроизводит конфликты внутри себя – внутриличностные конфликты, носителем которых она и является. И можно без преувеличения сказать, что жизнь нормального человека – это конфликт, и прежде всего конфликт не внешний, а внутренний, от которого нам никуда не деться.

Каждый человек постоянно существует в конфликтной ситуации не только с окружающей социальной средой, но прежде всего с самими собой. И этого не следует опасаться. Для психически здорового индивида не выходящая за рамки нормы внутренняя конфликтная ситуация вполне естественна. Человек, который считает себя всегда правым и у которого всегда «спокойная совесть», такой человек, по мнению И.Канта, не может быть

16

моральным человеком, который «никогда не свободен от вины». А с точки зрения другого великого философа – В.Соловьева в этом проявляется сама сущность человека, его отличие от животных.

Внутриличностный конфликт – это конфликт, происходящий во внутреннем мире человека, вызванный столкновением противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей.

Нормальные конфликты свойственны психически здоровым людям, могут быть разрешены усилиями самой личности и, если изобразить графически, степень расхождения конфликтующих тенденций не превышает 90 градусов.

Ненормальные конфликты – это такие конфликты, в которых степень расхождения конфликтующих тенденций может достигать 180 градусов, ненормальные конфликты вызывают раздвоение личности, самостоятельно человеком не могут быть преодолены, необходима квалифицированная врачебная или психиатрическая помощь.

Конфликт потребностей. Его основание заключается в том, что наши потребности могут противостоять друг другу и побуждать нас к различным действиям. Иногда мы хотим одновременно противоречивых вещей и поэтому не можем действовать.

Конфликт социальных норм. Сущность этого конфликта заключается в том, что человек испытывает равнозначное давление двух противоположных социальных норм.

Мотивационный конфликт (хочу-хочу).

Это конфликт между двумя положительными тенденциями, между бессознательными стремлениями к обладанию и безопасности.

Нравственный конфликт (хочу-надо). Очень часто этот конфликт называют моральным или нормативным конфликтом. Это конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями.

Конфликт нереализованного желания, или комплекса неполноценности (хочу – могу). Это конфликт между желаниями личности и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактую как конфликт между «хочу быть таким, как они» и невозможностью это желание реализовать.

Ролевой конфликт (надо–надо). Он выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт).

Адаптационный конфликт (надо – могу). Этот конфликт имеет два смысла. В

широком смысле он понимается как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, в узком смысле – как возникающий при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации.

17

Конфликт неадекватной самооценки (могу – могу) возникает из-за расхождения между претензиями личности и оценкой своих возможностей.

Невротический конфликт. Результат сохраняющегося в течение длительного времени обычного внутриличностного конфликта, характеризуется высшим напряжением и противоборством внутренних сил и мотивов личности.

Когнитивные конфликты – как столкновение несовместимых представлений. Индивид имеет два знания (мнения), психологически несовместимых (не согласованных).

Вопросы:

1.Согласны ли вы с утверждением о том, что человек, уклоняющийся от разрешения внешних проблем, может оказаться во власти внутренних противоречий?

2.В чем состоит особенность внутриличностных конфликтов, по вашему мнению?

3.Какова самая общая причина внутриличностного конфликта?

4.Назовите внутренние причины конфликта, коренящиеся в противоречиях самой личности.

5.Каковы внешние причины внутриличностного конфликта, обусловленные положением личности в обществе?

6.К какому виду причин относятся: 1) противоречие мотивов, 2) физические преграды. 3) отсутствие объекта, необходимого для удовлетворения потребности личности?

7.Назовите основные виды внутриличностных конфликтов. Приведите примеры конфликта потребностей, конфликта социальных норм и конфликта между потребностью и социальной нормой.

8.В чем состоит сущность мотивационного конфликта? Чем он отличается от нравственного конфликта? Приведите примеры того и другого.

9.Что такое ролевой конфликт? Сравните межролевой и внутриролевой конфликты.

10.К какому виду внутриличностного конфликта относится конфликт между требованиями, которые предъявляет к личности действительность, и возможностями самого человека.

Тема 5. Причины и последствия внутриличностного конфликта. Способы разрешения внутриличностного конфликта.

Причины внутриличностного конфликта:

¾внутренние причины, коренящиеся в противоречиях самой личности;

¾внешние причины, обусловленные положением личности в социальной группе;

¾внешние причины, обусловленные положением личности в обществе.

Основные противоречия, вызывающие внутренний конфликт:

18

¾противоречие между потребностью и социальной нормой (З.Фрейд);

¾противоречие мотивов, интересов и потребностей;

¾противоречие социальных ролей;

¾противоречие социальных ценностей и норм: как соединить христианскую ценность

«не убий» и долг защиты отечества на поле боя.

Внешние причины, обусловленные положением личности в группе:

¾физические преграды, препятствующие удовлетворению наших основных потребностей;

¾отсутствие объекта, необходимого для удовлетворения испытываемой потребности;

¾биологические ограничения;

¾социальные условия.

Внешние причины, обусловленные положением личности в обществе, связаны с противоречиями, которые возникают на уровне социальной макросистемы и коренятся в характере общественного строя, социальной структуры общества, его политического устройства и экономической жизни.

Внутриличностный конфликт носит деструктивный характер, когда личность не может найти выход из сложившейся конфликтной ситуации, не в состоянии вовремя и положительно разрешить противоречия внутренней структуры:

¾прекращение развития личности, начало деградации;

¾психическая и физиологическая дезорганизация личности;

¾снижение активности и эффективности деятельности;

¾состояние сомнения, психической подавленности, тревожности и зависимости человека от других людей и обстоятельств, общая депрессия;

¾появление неуверенности в своих силах, чувства неполноценности и никчемности;

¾разрушение смыслообразующих жизненных ценностей и утрата самого смысла

жизни.

Стресс (от англ.stress – давление, напряжение) – состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные эмоциональные воздействия.

Фрустрация ( от лат. – расстройство, разрушение планов) – психическое состояние человека, вызываемое непреодолимыми трудностями, возникающими на пути к достижению цели или разрешению задачи.

Неврозы (от греч. нервы) – это группа наиболее распространенных нервно-психических расстройств, имеющих психогенную природу.

19

Конструктивный внутриличностный конфликт – это конфликт, позитивно влияющим на структуру, динамику и результативность внутриличностных процессов и служащий источником самосовершенствования и самоутверждения личности.

Положительные последствия:

¾конфликты способствуют мобилизации ресурсов личности для преодоления существующих препятствий ее развития;

¾конфликты помогают самопознанию личности и выработке ее адекватной самооценке;

¾внутриличностный конфликт закаляет волю и укрепляет психику человека;

¾конфликт является средством и способом саморазвития и самоактуализации личности;

¾преодоления конфликтов дают личности ощущение полноты жизни, делают ее внутренне богаче, ярче и полноценнее.

Способы разрешения внутриличностного конфликта:

Вытеснение – процесс, в результате которого не приемлемые для личности мысли, воспоминания, переживания изгоняются из сознания и переводятся в сферу бессознательного.

Сублимация – преобразование инстинктивных форм психики (энергии или агрессии) в более приемлемые для индивида и общества формы.

Регрессия – возвращение индивида к ранним детским формам поведения, переход на предшествующие уровни психического развития.

Рационализация – сокрытие от самого себя истинных, но неприемлемых мотивов действий и мыслей.

Проекция – осознанное или бессознательное перенесение собственных свойств, чувств и состояний, не приемлемых для личности, на внешние объекты.

Замещение – имеет две формы проявления:

1)замещение объекта, перенесение негативных чувств и действий с одного объекта, который их вызвал, на другой объект, не имеющий к ним отношения;

2)замещение чувств – это форма характеризуется тем, что объект, вызвавший недовольство индивида, остается прежним, а чувство по отношению к нему

меняется на противоположное.

Интеллектуализация – способ анализа стоящих перед человеком проблем, для которого характерна абсолютизация роли мыслительного компонента при полном игнорировании чувственных элементов анализа.

20

Идентификация – процесс отождествления субъекта с другим лицом или группой, посредством которого он усваивает образцы поведения «значимых других», формирует свое сознание и принимает ту или иную роль.

Обособление – отказ от необходимости думать о возможных негативных последствий будущих событий и действий.

Воображение (фантазия) – создание программы поведения, когда проблемная ситуация, порождающая внутриличностный конфликт, неопределенна.

Вопросы:

1.Каковы, по вашему мнению, всеобщие или общесоциальные условия и способы предупреждения внутриличностных конфликтов?

2.Какие существуют приемы и способы для своего более глубокого познания?

3. Определите этические нормы и правила	общения, способствующие
предупреждению внутриличностных конфликтов.

4.Приведите примеры психологической защиты из художественной литературы.

5.Как вы считаете, следует ли убегать от стресса?

6.Всегда ли вредны отрицательные эмоции. Аргументируйте свой ответ.

7.Каким образом, Вы находите выход из трудных жизненных ситуаций?

8.Способствует ли уверенность в себе и наличие смыслообразующих жизненных ценностей конструктивному разрешению внутриличностных конфликтов?

9.Объясните, почему неадекватная оценка мешает конструктивному разрешению внутриличностного конфликта?

Тема 6. Понятие межличностного конфликта. Причины межличностных конфликтов.

Межличностный конфликт – наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе межличностного взаимодействия.

Сфера проявления межличностных конфликтов

Сферы межличностных отношений

Деятельность
Трудовой коллектив	Учеба	Семья			Общество
(организация)
	Возникают межличностные конфликты
Руководитель-	Учитель – ученик		Муж – жена		Гражданин –
подчиненный	Ученик – учитель		Родители – дети		общество
Между	Учитель -		Супруги -		Гражданин –
сотрудниками	администратор		родственники		чиновник и т.п.
одного ранга
Служебные и

21

неслужебные

К конструктивным функциям относят:

¾познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших проявлений);

¾функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);

¾инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);

¾перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

¾разрушением существующей совместной деятельности;

¾ухудшением или развалом отношений;

¾негативным самочувствием участников;

¾низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

Объективные причины межличностных конфликтов:

¾ресурсно-материальные причины (недостаток материальных средств в семье, бытовая неустроенность);

¾социально-отношенческие факторы (использование служебного положения в личных целях, отношения учителя и ученика, отношения родителей и детей).

Субъективные причины межличностных конфликтов - это половые, возрастные,

индивидуальные особенности личности (гендерные отношения, стремление к превосходству, разный жизненный опыт, разные представления о нравственных ценностях, способы поведения, агрессивность, грубость, эгоизм, нарушение обещаний, ожидание и реальное поведение и др.).

Вопросы:

1.Как Вы считаете, может ли внутриличностный конфликт стать причиной межличностного конфликта?

2.Дайте определение межличностному конфликту, возникающему между студентом и преподавателем.

3.Приведите пример межличностного конфликта из Вашего личного опыта и попробуйте проанализировать его сначала субъективно, а затем с нейтральной позиции.

4.Раскройте основные характеристики типичных межличностных конфликтов.

22