2.3. Российские схемы сертификации работ и услуг

Схемы сертификации работ и услуг определяют «Правила серти­фикации работ и услуг в Российской Федерации» (постановле­ние Госстандарта России № 17 от 5 августа 1997 г.), которые устанавливают порядок проведения процедуры сертификации работ и услуг:

• подача заявки на сертификацию;

• рассмотрение и принятие решения по заявке;

• оценка соответствия работ и услуг установленным требо­ваниям;

• принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

• выдача сертификата соответствия;

• инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Оценка соответствия работ и услуг установленным требова­ниям включает в себя:

• оценку выполнения работ и оказания услуг;

• проверку, испытания результатов работ и услуг.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает в себя:

• оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

• анализ состояния производства;

• оценку организации (предприятия) — исполнителя работ и услуг;

• оценку системы качества;

• рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.

Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают правила сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.

Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сер­тификации в соответствии с нормативными документами. Ис­пытания результатов работ и услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний от­ражают в протоколах.

Решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата принимает орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям. Сертификат может иметь прило­жение, содержащее перечень конкретных работ и услуг, на кото­рые распространяется его действие.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертифи­кации с учетом итогов сертификации, сроков действия норма­тивных документов на работы и услуги, но не более, чем на три года.

Правила применения знака соответствия и особенности мар­кирования устанавливаются правилами сертификации однород­ных работ и услуг.

Знак соответствия наносится, как правило, на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых прове­рок для установления соответствия выполняемых работ и оказы­ваемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.

Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильно­сти их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контро­ля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.

Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают правила сертификации однородных ра­бот и услуг.

Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов ис­полнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потре­бителей.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг содержит следующие виды работ:

• анализ поступающей информации о качестве и безопасно­сти сертифицированных работ и услуг;

• разработку программы инспекционной проверки;

• создание комиссии для проведения инспекционной про­верки;

• проведение инспекционной проверки;

• оформление результатов и принятие решения. Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения дейст­вия выданного сертификата.

В случае несоответствия работ и услуг установленным требо­ваниям, отказа держателя сертификата от проведения инспекци­онного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

Решение о приостановлении действия сертификата и ли­цензии на применение знака соответствия принимают в том слу­чае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные при­чины несоответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации осуществляет следующее:

• приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

• информирует об этом соответствующие органы государст­венного контроля и надзора;

• устанавливает срок выполнения корректирующих меро­приятий;

• проверяет выполнение корректирующих мероприятий.

После выполнения корректирующих мероприятий и поло­жительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сер­тификации принимает решение о возобновлении действия сер­тификата и лицензии на применение знака соответствия и ин­формирует об этом заинтересованных участников сертификации.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соот­ветствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении обязательной сертификации (номере сертификата; сроке его действия; органе, его выдавшем).

При возникновении спорных вопросов участник сертифика­ции может подать апелляцию в центральный орган системы сер­тификации однородных работ и услуг.

Если участник сертификации работ и услуг не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в феде­ральный орган исполнительной власти в установленном порядке или орган, возглавляющий систему добровольной сертификации.

По расчетам экспертов к 2005 г. до 70 % деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке посто­янно усиливается, как из-за расширения видов предлагаемых услуг, тай и по причине постоянного увеличения производите­лей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и качество товара, стало определяющим фактором ее конкурентоспособно­сти. Вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита за рубежом.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор кри­терия сертификации услуг — важная и наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги.

Интересен подход к качеству услуг в Японии, где специали­сты по вопросам качества предлагают условно классифициро­вать параметры качества услуг на основе их значимости для по­требителей. В этом случае качество может быть:

• внутреннее — качество, которое не находится в поле зре­ния потребителей (например, техническое обслуживание);

• материальное — качество, заметное для потребителя (каче­ство товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);

• нематериальное — качество, видимое потребителем (прав­дивость рекламы, грамотно оформленная документация, доходчивые инструкции по пользованию, информацион­ное этикетирование и т. п.);

• психологическое — качества, такие как например, госте­приимство, вежливость, внимательность и др.

Учитывается также и время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать со­ответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие коли­чественные характеристики; степень доверия потребителей, бе­зопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

При проведении сертификации работ и услуг могут приме­няться несколько схем сертификации (табл. 3.7).

Таблица 3.7. Российские схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испыта­ния) результатов ра­бот и услуг	Инспекционный конт­роль сертифицирован­ных работ и услуг
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль мастерства ис­полнителя работ и услуг
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	То же	Контроль процесса вы­полнения работ, оказа­ния услуг
3	Анализ состояния производства	То же	Контроль состояния производства
4	Оценка организа­ции (предприятия)	Тоже	Контроль соответствия установленным требова­ниям
5	Оценка системы качества	То же	Контроль системы каче­ства
6		Рассмотрение де­кларации о соответ­ствии с прилагае­мыми документами	Контроль качества вы­полнения работ, оказа­ния услуг
7	Оценка системы качества	То же	Контроль системы каче­ства

Начало документа