УНІФІКОВАНІ ТЕХНОЛОГІЇ

ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

За редакцією професора в.К.Федорченка Рекомендовано Міністерством освіти і науки України Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів

КИЇВ

«ВИЩА ШКОЛА» 2001

ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Загальні положення індустрії гостинності

1.1. Еволюція індустрії гостинності

1.2. Концепція уніфікованих технологій готельних послуг

1.3. Аналіз стану готельних послуг в Україні

Резюме

Завдання для самоконтролю

Розділ 2. Технологія готельних послуг

2.1. Готельна послуга як складова сфери послуг

2.2. Поняття технології гостинності

2.3. Уніфікація технологій готельних послуг

Резюме

Завдання для самоконтролю

Розділ З. Умови розробки нових та перспективних технологій

3.1. Чинники, що визначають появу нових технологій

3.2. Коротка характеристика закордонного досвіду в готельні й індустрії

Резюме

Завдання для самоконтролю

Рекомендації трансферту уніфікованих технологій готельних послуг

1.1. Еволюція індустрії гостинності

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації (ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Свідченням високого авторитету України у світовій туристській спільноті ВТО Україну представляє Київський інститут туризму, економіки і права, готельний комплекс "Дніпро" та Київська міська державна адміністрація.

Стрімка інтеграція у світове туристське співтовариство пояснюється вигідним географічним положенням України. Вона знаходиться у центрі Європії, на перехресті як транзитного, так і кінцевого руху мільйонів людей (7,6 млн. у 1998 р.) зі сходу на захід ("Шовковий шлях"), з півночі на південь ("З варяг у греки").

Українська держава визначила туристську діяльність однією з пріоритетних галузей національної економіки і культури. Це закріплено в Законі України "Про туризм" (1995 р.).

Очевидно, що в умовах розвитку нашої держави туризм має бути дієвим засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження значних коштів до бюджету, однією з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення широких верств населення до вивчення історико-культурної спадщини.

Туристичні подорожі в сучасному вигляді й розумінні відбуваються переважно за рахунок розвитку автомобільного, залізничного і повітряного транспорту.

Історія подорожування бере початок ще з часів античності — подорожі здійснювалися з метою торгівлі, завоювань та з релігійною метою. За три тисячі років до нашої ери стародавні єгиптяни вже плавали по річці Ніл, перевозячи величезні брили, з яких будували піраміди. В часи Римської імперії, за 200 років до н. е., римляни активно подорожували на кораблях, конях, завойовуючи чужі землі. Багаті римляни любили подорожувати особливо до Єгипту і Греції, де їх приваблювали морські курорти і місця поклоніння. Римські туристи цікавились історією і релігією, відвідували грецькі храми, їздили у фургонах, запряжених мулами, до місць, де жив великий Сократ. Відомо, що вони вирушили до Єгипту, як і сучасні туристи, щоб побачити піраміди.

У середні віки мільйони людей також подорожували. Релігійні переконання спонукали їх (як і сьогодні) долати довгий шлях до святинь: мусульман — до Мекки, християн — до Єрусалима.

У зв'язку з цим можна стверджувати, що саме церква створила перші готельні ланцюги. Монастирі приймали і розміщували в себе мандрівників-прочан. Так звані "странноприимные” дома" були різновидом готелів, що утримувались релігійними орденами.

Своєрідним туризмом можна вважати і хрестові походи, що, розпочавшись у XI ст., тривали 200 років. Десятки тисяч європейців відвідали Середній Схід, поріднившись із його культурою. Вони сприяли як відродженню торгівлі, так і (в нашому розумінні) готельній справі та подорожам.

Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити періоди, що в історичному плані відповідають періодам розвитку людського суспільства: давній, середньовіччя, Новий час, сучасний період.

Більшість істориків вважають, що перші гостьові підприємства — прообрази сучасних готелів і ресторанів — належать до давнього періоду розвитку суспільства (IV тис. до н. е. — 476 р. н. е.). Згадки про ці підприємства — таверни — містяться в давніх манускриптах, одним із яких є кодекс царя Вавілонії Хаммурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н. е.

У Давній Греції в І тис. до н. е. таверни були важливим елементом соціального і релігійного життя. Хоча в них були помешкання для мандрівників, таверни призначені переважно для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі подорожі потребували організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина і зумовила появу іншого типу підприємств — постоялих дворів.

Найрозгалуженіша мережа постоялих дворів була на території Римської імперії. Давньоримські постоялі двори розташовували уздовж головних доріг у містах і селах на відстані приблизно 25 миль (40,225 км) один від одного.

Сувора класова структура, що була притаманна Римській державі, вплинула на діяльність підприємств гостинності того часу. Зокрема, розселення мандрівників здійснювалося згідно з класовою ознакою. Ніколи купці, торговій й інші мандрівники з простого народу не могли бути поселені поруч із державними службовцями й урядовими гінцями. Ця обставина вплинула на якісний стан постоялих дворів. Ті, у яких зупинялися представники аристократії і державні чиновники, будувалися за правилами архітектурного мистецтва і пропонували широкий спектр послуг. Пізніше Марко Поло говорив, що на таких постоялих дворах і "королю зупинитися не соромно"'.

Таверни і постоялі двори, призначені для обслуговування людей нижчих класів, пропонували мінімальні умови для ночівлі та відпочинку. Наприклад, хто дуже часто подорожував, спав просто на соломі, а щоб не змерзнути в холодну пору року, притискався до теплого боку свого коня. Про додатковий комфорт не було і мови.

Велике значення у появі підприємств гостинності мав розвиток торговельних зв'язків на Ближньому Сході, в Азії і Закавказзі. На території цих регіонів проходили найбільші торговельні шляхи, якими довгими потоками рухалися каравани з товаром. Для організації ночівлі учасників караванів уздовж торговельних шляхів створювалися спеціальні пункти розміщення — караван-сараї, що включали, як правило, помешкання для людей та загони для верблюдів і коней. Усе це було оточено фортечною стіною, що захищала від природних стихій (вітру, дощу, бурі), а також від грабіжників і розбійників.

Після падіння Римської імперії у 476 р. н. е. почався новий етап у розвитку підприємств гостинності.

У середні віки на розвиток підприємств гостинності дуже впливали релігійні традиції. У цей період різко збільшилася кількість людей, що здійснювали паломництво до святих місць. Церква зобов'язувала монастирі надавати гостинність паломникам, організовувати для них ночівлю та харчування. У цей час з'явилися й інші заклади, що здійснювали подібні функції. Наприклад, франківський король, а згодом імператор Карл Великий (742—814), захисник церкви, у VIII ст. заснував спеціальні будинки для відпочинку паломників. В одному із таких будинків (абатство в Ронсельвальській ущелині) влаштували для паломників привітний прийом біля воріт, безкоштовно пропонували послуги цирульника, шевця, роздавали хліб, фрукти і горіхи із засіків абатства та ін.

Активне надання монастирями безплатних послуг подорожуючим стримувало розвиток приватних підприємств розміщення. В Англії розвиток приватних постоялих дворів і таверн активізувався лише в період пізнього середньовіччя й особливо під час Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів секуляризацію² монастирів. Ніхто з мандрівників не міг більше розраховувати на безкоштовну зупинку в монастирях і змушений був зупинятися на приватних постоялих дворах.

У XII — XIII ст. постоялі двори — попередники перших готелів — з'явилися на Русі. Тоді вони називалися "ямами" і розташовувалися один від одного на відстані кінного переходу. У XV ст. постоялі двори створювалися при поштових станціях, що перебували у віданні Ямського наказу. В XV ст. у великих російських містах будувалися гостині двори, які відрізнялися від постоялих тим, що крім ночівлі і харчування тут можна було здійснювати комерційні операції, тобто в гостиних дворах мебльовані кімнати поєднувалися з торговельними рядами, лавками, складами. Як правило, все це обносилося стінами і баштами з в'їзними воротами. Розселення іноземців у гостиних дворах здійснювалося за національною ознакою. У Новгороді в XV—XVII ст. існували "німецький" і "голландський" гостині двори, у Москві — "аглицький", "грецький", "вірменський" та ін.

Прогресивним напрямом діяльності підприємств гостинності в середньовічний період було створення перших професійних асоціацій. Так, у 1282 р. трактирники міста Флоренції в Італії заснували свою гільдію.

У XVI ст. відкрилися перші кав'ярні, що стали центрами культурного і літературного життя того часу. їхній появі сприяло поширення в Західній Європі таких екзотичних напоїв, як кава і чай.

Перші європейські кав'ярні було відкрито в 1652 р. у Лондоні й у 1683 р. у Відні. Зокрема, у Відні вперше запропонували каву, підсолоджену медом і розведену молоком. Наприкінці XVII ст. кав'ярні на Європейському континенті стали досить поширеним явищем. У великих містах їхня кількість сягала кількох десятків.

У 1553 р. у Парижі відкрили перший ресторан "Тур д'Аржан". Протягом двох наступних сторіч він залишався унікальним закладом, тому що єдина послуга, яку надавали в ресторані, було харчування. Термін "ресторан" з'явився значно пізніше, у другій половині XVIII ст. Словом ресторан (фр.restorantes) називався суп, який був головною стравою паризької таверни пана Буланже, якого сьогодні в усьому світі називають "батьком сучасного ресторану". Він прославився тим, що в 1767 р. виграв у Верховному суді справу проти гільдії постачальників провізії, яка володіла монополією на м'ясні страви. Буланже вперше запропонував клієнтам різноманітний асортимент прекрасно приготованих страв. Найбільшу популярність одержав суп із баранини у винному соусі й картопля по-Буланже (приготовлена у печі у горщику з міцним бульйоном).

Під час Великої французької революції 1789— 1794 рр. у зв'язку з еміграцією французьких шеф-кухарів до інших держав, де всі вони займалися ресторанним бізнесом, ідея ресторану поширилася в усьому світі.

Починаючи з 1800 р. англійці почали переймати у своїх сусідів концепцію ресторану. Англійський ресторан був величним закладом — світом високої кухні, високого декору та сервісу.

У середині XIX ст. почали використовувати меню (фр. menu). Клієнт отримав право вибирати за смаком будь-яку страву із запропонованого йому списку.

У 1898 р. у Лондоні відкрився готель "Савой". Керівником його був відомий Цезар Ритц, а шеф-кухарем — Жорж Агюст Ескоф'є. Вони здійснили справжню революцію в організації ресторанів при готелях. Ескоф'є був великим кулінаром свого часу. Він став популярним, видавши довідник з кулінарії і запровадивши бригадний підряд на кухні.

Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший постоялий двір з'явився тут значно пізніше, ніж у Європі, лише у 1607 р. Одну з перших таверн було відкрито у Бостоні в 1634 р. У 1642 р. у Нью-Йорку (тоді він називався Новий Амстердам) таверну відкрили голландці. Відтоді таверни стали центрами громадського життя, місцем зустрічей солдатів і бізнесменів. Вони процвітали не тільки в містах, а й уздовж великих доріг, і особливо на перехрестях шляхів.

Європейські переселенці, що ступили на землю Американського континенту, принесли з собою той досвід будівництва й управління постоялими дворами і тавернами, що був накопичений ними за сторіччя. З погляду архітектури, розташування, запропонованого обслуговування американські постоялі двори і таверни багато в чому нагадували європейські з незначними відмінностями. Наприклад, при розміщенні людей не було дискримінації за класовою ознакою. На відміну від європейських підприємств, які багато в чому виконували соціальну функцію, американські таверни з самого початку свого існування мали комерційну спрямованість, тобто створювалися з метою отримання прибутку.

Першим готелем, відкритим у США, був 70-кімнатний "Сіті-готель" на Бродвеї в Нью-Йорку. Ця знаменна подія відбулася в 1794 р. У 1829 р. у Бостоні відкрився готель "Тремонт" — перший у США готель першого класу — з коридорними, регістратурою (рецепцією), замками на дверях номерів і навіть із безкоштовним милом для гостей. Відкриття цього готелю поклало початок готельному буму, що пронісся у США насамперед містами Східного узбережжя, а потім на Заході і Півдні. До кінця XIX ст. будували два типи готелів. Одні були великі і розкішні — з просторими вестибулями, залами для балів, ліфтом, сантехнікою, електричним освітленням та різними зручностями, інші — маленькі і застарілі, що пропонували послуги за низькими цінами.

Вважається, що перший ресторан у США відкрили у 1831 р. у Нью-Йорку — відомий ресторан "Дельмоніко". Незабаром ця назва стала синонімом вишуканої їжі та бездоганного обслуговування.

На розвиток ресторанної справи у США в ті роки великий вплив мали французькі традиції. До 1852 р. кожний першокласний американський готель мав шеф-кухаря француза за походженням. Меню також традиційно друкувалося французькою мовою, що створювало англомовним відвідувачам складність у читанні. Джон Дельмонік, один із власників ресторанів "Дельмоніко", вперше ввів двомовне меню, у якому назви страв друкувалися французькою й англійською мовами. Ця традиція прижилася і з роками набула поширення у світі.

На рубежі XIX—XX ст. індустрія гостинності перетворилася у важливу галузь. Будівництвом готелів, підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення почуй займатися готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації. На початку XX ст. найпомітнішими серед них були Лондонський синдикат власників готелів і французька "Спілка господарів готелів". У 1906 р. було організовано Міжнародну спілку власників готелів, що об'єднала власників 1700 готелів із різних країн світу.

У Росії в 1910 р. налічувалося 4685 готелів, що були в приватній власності, не враховуючі постоялих дворів і трактирів з номерами. Найпопулярнішими були готель "Метрополь", побудований у 1897—1907 рр. Петербурзьким акціонерним товариством у Москві, готель "Люкс" (засновник — московський будочник Філіппов), Гранд-готель (власник - купець, [Мільйонер Корзінкін), готелі Шевалдншева "Європа", "Париж" та ін.;

На початку XX ст. у Мінську функціонувало близько 30 приватних готелів. Деякі з них надавали просто мебльовані кімнати на 10— 15 номерів.

Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

1) поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

3) розвиток мережі малих підприємств;

4) упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повно сервісними готелями і ресторанами з'являється все більше спеціалізованих підприємств зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися па обслуговування представників визначеного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінні м турам і т. ін., туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки тощо.

Ресторани, як правило, спеціалізуються на виготовленні національних страв. Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (МсDonald’s), піці (Ріzza Hut, Domino, Little Ceasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сандвічах (Subway). У зв'язку з цим особливу увагу привертають ресторани з орієнтацією на певну тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми та ін. Звичайно, вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою та відповідної атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Говорячи про ланцюг, розуміють групу підприємств, що здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва ланцюга. Ланцюг може мати власні будинки або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але разом з тим відповідає за всі втрати, можливі при будь-яких (зокрема фінансових) операціях.

Більшість із того, що зараз вважається "стандартом у виробництві", або мало свій початок, або одержало підтримку в готельних ланцюгах. Holiday Inns був першим готельним ланцюгом, що активно використовував телеконференцію. Готелі корпорації "Хайятт" завжди будуть асоціюватися з великим фойє з елементами планування атріуму і скляних ліфтів. Овочеві бари, вікна, що відкочуються, комп'ютерний облік номерного фонду — це лише деякі приклади нововведень.

До середини 90-х років під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів перебувало понад 30% усього світового готельного фонду. Як і багато інших тенденцій, створення готельних ланцюгів було започатковано у США. Особливо інтенсивно це впроваджувалося в економіку гостинності в 60-х роках. До початку 90-х років вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі (табл. 1.1). Вони витиснули з десятьох головних світових готельних ланцюгів європейські ланцюги Тгауе1оdge International і Master Hosts International, залишивши тільки два — Ассог (Франція) і Forte Pls (Велика Британія).

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:

перша — корпоративні ланцюги — готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;

друга — ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих для окремого підприємства послуг;

третя — ланцюги, що надають управлінські послуги.

Існує багато точок зору стосовно того, що послужило причиною успіху ланцюгів. Проте явними причинами є сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Кожний тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця розташування. Це дає можливість задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання, будучи впевненими, що постійні клієнти нададуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика свідчить, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього часу назва готелю й усі його реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у всілякі спеціальні довідники.

Вже майже 30 років журнал Hotels публікує готельні рейтинги. У 1971 р. було покладено початок цій традиції. Тоді список включав 100 найбільших ланцюгів, у 2000 р. він збільшився втричі. У 1970 і 1991 рр. рейтинг (за кількістю контрольованих номерів) очолювала американська компанія Holiday Inns Якщо в 1970 р. до неї входило 1293 готелі на 182,5 тис. номерів, то в 1991 р. — вже 1645 готелів на 325,1 тис. номерів. У 1995 р., незважаючи на значний ріст, компанія перемістилася на друге місце, поступившись лідерством Hospitality Franchise System Рейтинг 1999 р. очолювали Cendant Согр. на 542,6 тис. Номерів і Bass Hotels на 471,7 тис. номерів. Процес централізації управління в готельному бізнесі в 90-х роках ставав більш інтенсивним.

Зі 100 головних готельних ланцюгів 1970 р. нині зберегли свої позиції лише 11. Насамперед слід зазначити безпрецедентну перемогу Маггіоt Іпn. Ще в 1970 р. корпорація включала 21 готель на 7,6 тис. номерів, а у 1999 р. вона зайняла третє місце, маючи 1880 готелів на 355 тис. номерів. Крім Marriott із тих часів збереглися Hilton Hotel, Best Western International і ще ряд невеликих готельних ланцюгів. Усі інші або поглинули корпорації, що процвітали, або позбулися положення лідерів. У 1994 р. Корпорація ITT Sheraton Corp купила престижний ланцюг Сіga, а у 1998 р. сама виявилася поглинутою Star wood Hotels Тоді ж придбала Marriott 49 % власності ще престижнішої корпорації Ritz Carlton.

У рейтингу 1970 р. 9-те місце займав болгарський "Балкантурист", 20-те — радянський "Інтурист", 24-те — чехословацький Сеdoc 36-те — угорська Hungaria, 60-те — польський Orbis. З усіх готельних ланцюгів соціалістичних країн зберігся лише Оrbis. У 1970 р. на його частку припадало 3,4 тис. номерів, а в 1999 р. — 10,2 тис. номерів.

Що стосується нашої країни, то національних готельних ланцюгів в Україні немає, а готелі об'єднані в асоціації. Проте світова практика і ситуація на вітчизняному ринку індустрії гостинності свідчать про те, що прийшов час відродити готельні ланцюги. При цьому вони мають об'єднувати готелі не тільки одного міста або регіону, а стати загальноукраїнськими або навіть міжнародними.

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в 90-х рр. залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 рр. лідером рейтингу був Hospitality Franchise System. У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns I Howard Johnson. Але у 1997 р. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається.

Наприкінці століття явно набирав темпи процес централізації управління ., що очолив рейтинг готельних ланцюгів. Якщо за 1970—1991 рр. Holiday Inns збільшив контроль у готельному господарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Правда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 р. перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів на 502,4 тис. номерів, у 1991 р. - вже 13813 готелів на 1847 тис. номерів, у 1999 р. - 25827 готелів на 3083,9 тис. номерів. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 рази, або на 1236,7 тис.

Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була Utell International, що у 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, у 1997 — 1998 рр. її змінила Rez Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а у 1999 р. — Pegasus Solutions (1803 тис. номерів).

Процес укрупнення готельних ланцюгів ґрунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80 % готелів входять у ланцюги на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих Cendant Corp., 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. Bass Hotel & Resorts (2-ге місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів більш відомої компанії Marriott (3-тє місце в рейтингу) 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів Star wood Hotels (8-ме місце в рейтингу) за даною системою працюють 299. З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 р., 9 зміцнили своє становище в 1999 р.

Якщо порівняти списки готельних ланцюгів першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 рр., то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки . Holiday Inns (1-ше місце в 1991р.), НFS (2-ге місце), Sheraton (7-ме місце).

Нинішні лідери Cendant Corp., Bass Hotels , 1991 р. Star wood Hotels були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівняно недавно утворені готельні ланцюги, що відразу потрапили в рейтинг. Серед перших 100 фірм десять готельних ланцюгів уперше згадуються тільки в 1999 р. З них слід відзначити такі: Tui Group (17-те місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, Millennium (23-тє місце) — 117 готелів на 30,3 тис. номерів, Interstate Hotels Corp. (24-те місце) — 158 готелів на 29,4 тис. номерів.

Звичайно, найбільш відомі ті готельні ланцюги, що оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами з міжнародної діяльності були Ассог, представлені у 66 країнах; Багато готельних ланцюгів прагнуть територіальне розширити свою діяльність.

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, — все більше країн створюють власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних ланцюгів, що потрапили в рейтинг журналу Hotels за 1999 р., розташовані в 39 країнах. Причому понад 60 % із них припадає на США, 17 штаб-квартир — у Великій Британії, 14 — у Японії, 11 — у Німеччині, 8-у Гонконгу, по 6 — у Франції і Сінгапурі (табл. 1.2).

Таким чином, готельні ланцюги мають в управлінні готелі місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче положення зберігають США, на частку яких припадає 62,5 % від усіх номерів, а на частку головних європейських країн — усього 27,1 %. Роль готельних ланцюгів в управлінні постійно зростає. У табл. 1.3 наведено кількість готельних номерів у ланцюгах у різних країнах світу за 1999 р. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.

Таблиця 1.2

Крім готельних ланцюгів, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких — виявляти кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація "Ведучі готелі світу". Вона щорічно поміщає дані про кращі підприємства у своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація "Привілейовані готелі і курорти світу" проводить таку роботу близько ЗО років. З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація "Найтихіші готелі світу", штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі і чудовій кухні.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі,

пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості — це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Прагнення задовольнити запити споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, спроможних настроюватися на потреби користувачів. Однією з таких програм є програма "Готель". Вона призначена для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання додаткових послуг туристам.

Ця програма складається з таких блоків:

автоматизоване робоче місце "Портьє";

підсистема "Ресторан";

підсистема "Склад";

підсистема "Технічне обслуговування";

підсистема "Бухгалтерський облік".

На робочому місці "Портьє" автоматизовано такі функції:

прогноз завантаження номерного фонду;

введення даних з резервування;

бронювання місць під планові заїзди груп туристів і відпочиваючих;

оформлення заїзду гостей;

реєстрація туристів і відпочиваючих;

переселення;

зміна даних по окремих групах і окремих відпочиваючих;

розрахунок із проживаючими;

контроль за оплатою і виїздом;

оформлення виїзду відпочиваючих і організованих груп туристів;

облік і видача довідок щодо проживаючих у готелі;

формування звітних документів про роботу готелю і його основних підрозділів;

формування контрольних журналів роботи персоналу по змінах.

Підсистема "Ресторан" призначена для автоматизації таких дій:

розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;

розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;

управління виробництвом;

управління обслуговуванням;

облік індивідуальних замовлень;

ведення розрахункових операцій тощо.

Підсистема "Технічне обслуговування" використовується для:

аналізу поточного стану номерного фонду;

планування вибуття номерів на ремонт і реконструкцію;

аналізу поточного стану інженерних систем і комунікацій (енерго-, водо-, газо-, теплопостачання, ліфтових господарств, теле-, радіо-, відеокомунікацій і систем тощо);

розробки графіків технічного обслуговування і ремонту інженерних систем і комунікацій;

забезпечення і контролю санітарно-гігієнічних норм у готелі (температури, вологості, рівня шуму, освітленості і т. ін.).

Для безперебійної роботи готелю і ресторану необхідно точно визначити потребу в усіх видах промислових і продовольчих товарів, що можливо тільки при існуванні налагодженої, чітко працюючої системи інформації про наявність різноманітних товарів на складі. Забезпечує таку інформацію програма "Склад".

Програма "Бухгалтерський облік" являє собою комплекс програмних засобів, що реалізують функції всіх підрозділів бухгалтерії: облік основних засобів (фондів), матеріальних цінностей, товарів, коштів і фінансово-розрахункових операцій, розрахунок зарплати, зведений бух облік і звітність.

На готельних підприємствах може бути використаний і ряд інших прикладних програм ("Керівник", "Телефонний довідник", "Діловодство", "Кадри", "Маркетинг" і т. ін.).

У діяльності готельних закладів велике значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих у глобальній мережі Інтернет. До таких систем належать:

"Amadeus, World span, Galileo, Sabre. Amadeus є найпопулярнішою комп'ютерною системою бронювання, здатною надавати більшу кількість міжнародних послуг, ніж будь-яка інша. Система " Amadeus пропонує точну, скориговану до останньої хвилини інформацію про розміщення орієнтовно в 35 тис. готелів та інших засобах розміщення в усьому світі. Вона надає відомості про місце розташування готелю, наявність вільних місць, про набір послуг і спеціальних розцінок, що обумовлюються конкретним агентством.

Розділи бронювання готельних послуг існують і в глобальній комп'ютерній мережі Інтернет. Найпопулярнішим є Travel Web, відкритий у березні 1996 р. американською комп'ютерною компанією . Travel Web містить інформацію про 94 країни світу, про всі ведучі готельні ланцюги і понад 200 авіакомпаній. Крім бронювання, вона має у своєму розпорядженні зручну систему пошуку готелів і авіарейсів, що відповідають вимогам клієнтів.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак.

За статистичними даними Всесвітньої туристської організації у 1997 р. у світі налічувалось 14 млн. номерів на 29 млн. місць.

У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий "корабель" курсує між причалами Амстердама і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні Персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики в море.

Подібний готель є у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі (загальна площа становить 135 м²).

У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу — 73 поверхи.

Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найшвидший сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін., — 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відео контрольних приладів.

Найдорожчий у світі номер "люкс" розташований у головному будинку готелю "Фермонт" у Сан-Франциско. Готель збудований у 1927 р. Вартість "люкса" становить шість тисяч доларів (без податків). Клієнт цілодобово забезпечений найрізноманітнішими послугами: ресторани, бари, басейн, сауна, перекладач, покоївка, дворецький, водій і т. ін.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників. Це й економічна криза, і недоліки у роботі фінансово-банківської системи, обмежена платоспроможність населення, недосконала податкова система. Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення, немає інструкцій та інших нормативних документів, які були б логічно взаємопов'язані і не суперечили один одному.

Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, в свою чергу, позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристської індустрії — природні умови, історико-культурні, трудові і матеріальні ресурси.

Програмою розвитку туризму до 2005 р. передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об'єктів на 15,7 тис. місць, а також проведення реконструкції 61 об'єкта на 21,5 тис. місць.

Орієнтиром у роботі з приведення готельного сектора країни до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989 р. секретаріатом Всесвітньої туристської організації (ВТО).

Вони насамперед стосуються якості устаткування, систем водопостачання, енергозбереження, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні, довколишньої території тощо.

Наприклад, обов'язковими є вимоги до готелів усіх категорій щодо холодного та гарячого водопостачання протягом доби. Стандарти передбачають наявність у готелях, починаючи з категорії "три зірки", стаціонарного аварійного генератора для постійного забезпечення електроенергією готельних служб (ліфти, холодильники та ін.). Для України це особливо актуально у зв'язку з проблемами енергозабезпечення в регіонах, де можливе відключення електроенергії.

Особливу увагу приділяють питанням обслуговування туристів-інвалідів. У готелі має бути достатня кількість інвалідних колясок, відповідна кількість спеціальних номерів, пристосованих для туристів-інвалідів.

Рекомендації ВТО ставлять високі вимоги до якості питної води в готелях. Туристам не рекомендується пити воду з кранів, тому в готелях має бути спеціальне обладнання для забезпечення якості питної води.

Безперечно і те, що персонал готелів має володіти високою професійною підготовкою, щоб створювати атмосферу гостинності, проявляти до гостей сердечність, терпіння, витримку і доброзичливість.

Приведення готельних підприємств України до міжнародного рівня вимагає сьогодні нового підходу.

У цьому посібнику систематизовано напрацювання готельного господарства України (Києва) в галузі гостинності та на основі національного і зарубіжного досвіду пропонуються уніфіковані технології готельних послуг.

1.2. КОНЦЕПЦІЯ УНІФІКОВАНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Актуальність концепції розробки уніфікованих (лат. Unus — один, fасіо — роблю; приведення до однаковості, до єдиної форми або системи) технологій готельних послуг визначається потребою формування нового ринку сфери послуг, детермінантом якої є гостинність.

Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта (гостя), врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення комфортних умов розміщення.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на розробку єдиної "готельної марки".

Концепція передбачає розробку стратегічних напрямів підвищення ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів:

технологічних розривів;

технологічних зрушень;

впровадження технологічних інновацій;

трансферну технологій.

Аналізуючи готельні технології, виявили наявність технологічних розривів (ручні та автоматизовані технологічні процеси), потребу в технологічних зрушеннях у комплексній автоматизації та впровадження технологічних інновацій через розробку технологічного стандарту для різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю матеріальної, правової і людської складових. Найбільший вплив на впровадження технологій справляє людський чинник: психологія сприйняття і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість створення соціальних і технологічних нормативів упровадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією і рівнем комфорту засобів розміщення.

Структура ринку засобів розміщення за останні 30—40 років значно змінилася. Крім підприємств готельного типу, з'явились нетрадиційні, або підприємства не готельного типу .

Світові статистичні дані дають можливість говорити про розвиток сектора не готельних засобів розміщення лише з середини 60-х років. Так, якщо в 1963 р. готельні підприємства займали 41 % місць від загального числа місць у всіх засобах розміщення, то в 1990 р. цей відсоток становив 24,3 щодо всіх засобів розміщення. В Україні використання нетрадиційних засобів розміщення розпочалось у 90-х роках, і тепер їхній відсоток щодо всіх засобів розміщення становить 28,8.