3.1. Чинники, що визначають появу нових технологій

Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.

Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.

Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво — це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.

Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.

Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.

Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.

Технологічні інновації — впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.

Сучасні технологічні прогнози ґрунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.

Технологічне зрушення — зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво нових споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відео плівки, плеєри та ін.).

Технологічний прогноз — приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.

Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.

Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.

Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії: одинична і дрібносерійна, крупно серійна і масова, безперервного процесу. Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.

Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довго зв'язані, проміжні й інтенсивні.

Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.

Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.

Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.

Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг — матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупно серійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48, 15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).

Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довгозв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довгозв’язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.

Технологія готельного обслуговування є інтенсивною.

До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації.

Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.

Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина — примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій.

Другий етап — етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина — спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.

Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина — автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.

Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.

Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням запитів споживачів відносно невеликими партіями.

Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей людини і забезпечуючи комфортні умови праці.

Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки у виробництво.

Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок — середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності, насичуючи широким спектром новітніх і найскладніших пристроїв сферу послуг.

3.2. КОРОТКА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКОРДОННОГО ДОСВІДУ В ГОТЕЛЬНІЙ ІНДУСТРІЇ

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки якості — складна проблема. На сьогоднішній день існує ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб'єктивну (як і який).

Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга "АА-НОТЕL". Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: власне готелі (Hotels, Lodges, Country House); приватні готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).

Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п'ятьох. При цьому визначальним моментом є не розмір готелю, а кількість і якість надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення, послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними зірками , тоді як звичайні — зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА * геd береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування і номерного фонду.

Готелі системи АA Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче **), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають.

Готелі системи Private Hotels, Gatehouses, Inns надають нічліг і сніданок (Bеd & Breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до п'ятьох Q (англ. Quality — якість).

З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ***** — видатна кухня; **** — чудова кухня; *** — дуже гарна кухня; *** — високий рівень харчування; * — турботливе харчування.

За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "Готелем року". Готелі, що одержали 4—5 * red і не менше однієї розетки * за харчування, нагороджуються спеціальним призом.

У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється двома організаціями: ААА (American Automobile Association) називає свій приз "П'ять діамантів", а МТG (Моbile Travel Guide) — "П'ять зірок". З понад 21000 готелів вищого статусу "П'ятьма зірками" відзначено 35 готелів, а "П'ятьма діамантами" — 45 готелів. При цьому 25 готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю оголошуються сім номінацій і чотири премії.

Готельними номінаціями "Готель року" є: бізнес-готель; готель, розташований у культурно-історичному центрі; санаторій-готель; конгрес-центр; будинок відпочинку — заміський готель; готель без меж; туристський комплекс.

Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повертатися; краще прийняття року; краще меню; кращий сніданок.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг.

"Готель майбутнього — це спеціалізований готель", — стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі “ Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель "Siminar-hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в холі, бари і призначений для молоді.

Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversio — відволікання, відхилення готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад, у розкішному готелі "Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття — нічні чистильники; у ліфтах — хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" — доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. і.

У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності — від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.

Так, концепція готелю "Frankfurter Hof” — "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю»; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".

Інтер'єри молодіжного готелю " Davos face " вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

"Siminar Hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зигзагу" не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): " Alpenrose " — готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень — важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього "життя".

Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.

Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту гостя; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.).

Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя — крадіжок у готелях: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.

У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту — тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль — мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано та індивідуально.

Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм — філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій — такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

РЕЗЮМЕ

1. На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).

Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу вимірів складності у вигляді технологічних категорій.

Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно новий стан цивілізації.

2. Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

3. У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню.

4. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й "гедонізація" готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій — такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

Завдання для самоконтролю

1. Розкрийте поняття "технологічний прогноз".

2. Визначте види технологічних категорій.

3. Визначте поняття "стандарт якості" й "технологія якості".

РЕКОМЕНДАЦІЇ ТРАНСФЕРТУ

УНІФІКОВАНИХ ТЕХНОЛОГІЙ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Трансферт уніфікованих технологій готельних послуг визначається наявністю матеріальної, правової та людської складової. На впровадження технологій найбільше впливає людський чинник: психологія сприйняття й рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає соціальний технологічні нормативи упровадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією та рівнем комфорту засобів розміщення.

1. З метою впровадження уніфікованих технологій готельних послуг потрібно провести підвищення кваліфікації працівників засобів розміщення (провести роз'яснювальну роботу щодо розкриття понять та внутрішнього змісту таких стандартів: "Поведінковий стандарт", "Стандарт якості", "Стандарт обслуговування").

2. Розробити "Технологічний стандарт" на основі уніфікованої технології з урахуванням особливостей засобу розміщення.

3. Уніфікована технологія дає змогу провести хронометраж технологічних процесів залежно від категорії готельного підприємства, виду та категорії номерів, форм організації праці.

4. Уніфікована технологія дає можливість проконтролювати відповідність технологічних процесів стандартам якості.

5. Уніфікована технологія дає змогу виявити машинні й ручні технологічні операції і виключити деякі ручні операції за рахунок більшої оснащеності готельних підприємств (наприклад, кондиціонування в номерах виключає технологічну операцію "вологе протирання").

6. На основі уніфікованої технології розробити "Поведінковий стандарт", що зумовлює якість і культуру обслуговування.

7. Особливу увагу приділити впровадженню "Технології гостинності" як тренінгу, що використовується засобами розміщення, які входять до складу готельних ланцюгів.

7.1. Три щаблі обслуговування:

1. Тепле та щире привітання гостей. Звернення до гостя на ім'я.

2. Готовність до задоволення усіх потреб гостя.

3. Дружелюбне прощання. Побажання щасливої дороги.

7.2. Основні вимоги:

1. Основні вимоги мають бути відомі, визнані і використовуватись усіма працівниками.

2. Збереження позитивного зорового контакту з клієнтом.

3. Використання в розмові з гостями ввічливих слів.

4. Підтримання бездоганного рівня чистоти і відповідальності кожним працівником.

5. Створення хорошого робочого мікроклімату з використанням бригадного методу роботи і сумісництва професій.

6. Негайне реагування на прохання гостя.

7. Супроводження гостя до місця, де можна вказати пряму дорогу його слідування.

8. Знання усієї інформації про готель, щоб відповісти на будь-які запитання гостя.

9. Користування правилами телефонного етикету.

10. Постійна рекомендація власних ресторанів і барів.

11. Навчання усіх працівників правилам дій при позаштатних ситуаціях.

12. Вчасне повідомлення керівництва про безлад, нещасний випадок та ін.

13. Правильне використання майна й устаткування готелю, економія енергії.

14. Охорона майна і території готелю має стати обов'язком кожного працівника.

8. Уніфікована технологія дає змогу розробити нові клінінгові технології з можливістю організації спеціальних фірм (особливо для малих готелів або не готельних підприємств), які займатимуться лише цими видами робіт і навчатимуть персонал стандарту обслуговування.

9. Включення в уніфіковану технологію обслуговуючого технологічного циклу "використання засобів для миття і чищення" вплине на нові форми організації праці і дасть можливість виробити нормативи витрат засобів для миття і чищення.

10. Уніфікована технологія вплине на виключення таких технологічних процесів як складування, зберігання; дасть змогу зменшити витрати, пов'язані з нераціональним використанням засобів для миття.

11. Уніфіковані технології вимагатимуть кращої технічної оснащеності готельного підприємства, наприклад, використання електронних замків, автоматизованої санітарно-технічної арматури.

12. Нові технології дають можливість підняти інтелектуальний рівень готелю, оскільки інтелектуальність визначається інтегруванням усієї системи управління через автоматизацію всіх технологічних процесів.

13. Через автоматизацію технологія дасть змогу вирішити "проблему століття", пов'язану з готельними крадіжками.

14. Уніфіковані технології дадуть можливість економити ресурси, автоматизуючи подачу тепла, світла та електроенергії.

15. Уніфікована технологія передбачає використання в процесі оформлення проживання одного типу бланків, а саме реєстраційної картки, в якій міститься вся необхідна інформація (аналогічно інформації в анкеті) трьома мовами.