UMK_Marketing and Pricing

виде и продать покупателям, которое часто испытывают трудности с выбором даже тех товаров, которые они могут увидеть и пощупать (Avis, UPS, SAS, FordCredit).

Бренды организаций - корпораций, некоммерческих организаций, политических партий, образовательных учреждений (UEFA, ЮНЕСКО, МГИМО).

Бренд событий - периодически проходящие события, как правило, в мире спорта, индустрии развлечений и искусства (Formula I, Kremlin Cup, Olympic

Games).

Бренды личностей - спортсмены, певцы, политики, бизнесмены. Их особенность как "бренда" заключается в том, что их знаменитость распространяется гораздо дальше, чем сфера их деятельности - спортсмены и политики снимаются в рекламе, певцы - в кино, актеры и бизнесмены проводят спортивные соревнования (Пирс Броснан, Мадонна, Алла Пугачева).

"Географические" бренды - города, страны, курорты. Этот вид бренда постепенно становится распространенным, особенно в туристическом бизнесе (Канны, Венеция, Золотые пески).

3. По иерархии:

Корпоративный бренд - один-единственный бренд, под которым выпускается продукция компании.

Зонтичный бренд - это бренд, под которым объединяются сразу несколько продуктов/услуг. Причем это могут совершенно никак не связанные товары или схожие ("Быстров" - каши и супы).

Суббренд - бренд, представляющий отдельный товар (или линию товаров), отличный от материнского, но сохраняющий непосредственную связь с ним (Ford

Focus, Chevrolet Lumina).

Индивидуальный бренд - самостоятельное название всех видов продукции компании, в которых не упоминается имя самой компании (Lexus, Neo).

4. По способу продвижения:

Потребительский бренд - при продвижении используются традиционные специальные акции и программы, разработанные и примененные с целью усиления бренда, его свойств и индивидуальности на всех стадиях общения с потребителем, которые ведут к увеличению "подъемной силы" бренда. Это реклама, продвижение товара на месте продаж, сэмплинг, мерчайдайзинг, формирование собственной дилерской сети. Сюда относятся Tide, Pepsi, Danone.

Высокотехнологичные бренды - требуют покупательского понимания и минимизации риска, должны продвигаться с использованием двустороннего диалога для установления и постоянного улучшения отношений с будущими покупателями на ранней стадии развития продукта. Это MicroSoft, Intel.

Следует иметь в виду, что не каждый товарный знак может стать брендом. Для этого, товарный знак, торговая марка должны приобрести известность на рынке и доверие у покупателей. Торговая марка, представленная чаще всего названием, графическим изображением и звуковыми символами компании или товара, еще не является брендом.

С точки зрения владельца торговой марки уровень ценности бренда для потребителя позволяет товару быть более конкурентоспособным либо даже более дорогостоящим по сравнению с товаром, не обладающим особыми качествами для покупателя.

Задача брендинга – построение развитого бренда (бренд, который знают и могут отличить от других товарных марок более чем 60% потребителей).

Для того чтобы реализовать главную задачу брендинга, необходимо пройти след. Стадии:

-определить интересующую потребительскую аудиторию

-занять определенное место в восприятии потребителей

-создать прочные отношения между потребителем и брендом

К тому же успешной реализации поставленных задач необходимо ориентироваться на объективные данные по емкости рынка (кол-ву потенциальных потребителей, их предпочтениям, эмоциям и т.д.) и на маркетинговые исследования.

Принципы брендинга:

Принципы, которым должен следовать брендинг:

-принцип лидерства в данной товарной категории (развитый бренд должен быть лидером продаж и покупок, он должен давать компании-производителю максимум прибыли)

-принцип устойчивости бренда к прекращению коммуникационной поддержки (сильный бренд должен держаться на рынке независимо от работы всякого рода коммуникаций или вообще от ее отсутствия)

-принцип создания лояльных потребителей

-принцип увеличения конкурентоспособности (в связи с тем, что кратковременная потребительская память ограничена, потребитель не в состоянии удерживать большое кол-во брендов в голове, поэтому кол-во брендов должно быть ограничено сильными и конкурентоспособными)

-принцип относительности цены бренда (цена бренда определяется в основном не производителем, а потребительской аудиторией, т.е. чем больше потребитель будет получать эмоциональных выгод от бренда, тем больше он сможет за него платить).

Рестайлинг (ребрендинг) — комплекс мероприятий по изменению бренда, либо его составляющих: названия, логотипа, визуального оформления бренда с изменением позиционирования, изменение целостной идеологии бренда. Это подразумевает, что в компании произошли довольно сильные изменения. Удачный ребрендинг позволяет компании выйти на новый уровень развития, привлечь внимание новых клиентов и увеличить лояльность существующих. Рестайлинг и репозиционирование — составные части процесса ребрендинга.

Задачи:

усиление бренда (то есть рост лояльности потребителей) дифференциация бренда (усиление его уникальности)

увеличение целевой аудитории бренда (привлечение новых потребителей) Ключевые этапы ребрендинга:

1. Маркетинговый аудит; Основная цель — понять насколько потребитель знает бренд, лояльно ли к нему

относится, какие барьеры существуют для восприятия бренда, оценить его имидж для различных целевых аудиторий, понять, какие у него есть слабые и сильные стороны, конкурентные преимущества. На основании маркетингового

исследования принимается решение о том, нуждается ли бренд в репозиционировании.

2. Репозиционирование бренда; Изменение его основных характеристик и закрепление их в сознании целевых аудиторий.

3. Рестайлинг визуальных атрибутов бренда Изменение цвета логотипа и других визуальных атрибутов, сопровождающих

бренд, в соответствии с новым позиционированием и новыми характеристиками бренда.

4. Внутренняя и внешняя коммуникация Донести до аудитории (сотрудников, потребителей, конкурентов), какими характеристиками обладает новый бренд.

Примеры ребрендинга:

Типичный случай ребрендинга — осовременивание бренда. Через это прошли компании «Кока-кола» и «PepsiCo» со своими традиционными напитками. Примерно раз в 10 лет в логотипы их брендов вносятся нерадикальные изменения, обновляющие бренд.

Типичными примерами ребрендинга можно назвать изменение названия авиакомпании «Сибирь» на S7, а также «новый имидж» авиакомпании «Аэрофлот», ребрендинг (в 2005—2006) торговой марки «Билайн», ребрендинг ОАО «МТС».

6. Упаковка и маркировка товара

Упаковка - определѐнное вместилище или оболочка, в которую помещается данный товар и которая в большинстве своѐм надлежащим образом оформлена.разработка и производство вместилища или оболочки для товара.

Внутренняя (первичная) упаковка-это непосредственное вместилище товара. Внешняя упаковка (вторичная) - материал, служащий защитой для внутренней упаковки и удаляемый при подготовке товара к непосредственному использованию.

Транспортная упаковка - вместилище, необходимое для хранения, идентификации или транспортировки товара.

Неотъемлемой частью упаковки являются маркировка и печатная информация с описанием товара, нанесенные на саму упаковку или вложенные в нее.

Функции упаковки

Защита товара от возможных повреждений; Сохранение потребительских свойств;

Обеспечение возможностей создания рациональных единиц груза для погрузки и выгрузки товаров, а также их складирования и транспортировки; Создание оптимальных (по массе и объѐму) единиц для продажи товара; Содействие продвижению товара на рынок.

Разработка упаковки товара при выходе на рынок

Создание упаковки — это часть планирования продукции, в ходе которой фирма изучает, разрабатывает и производит свою упаковку, включающую саму тару, в которую помещается продукция, этикетку и вкладыши. Выделим ключевые

факторы создания упаковок, которые должны учитываться при принятии решений в данном направлении.

1)Дизайн упаковки должен воздействовать на образ, который фирма ищет для своей продукции. Цвет, форма, материалы — все это влияет на представления потребителей о фирме и ее продукции. Более простая упаковка создаѐт образ более низкого качества товаров общих марок.

2)Стандартизация упаковки увеличивает мировое признание. По этой причине ―Пепси-кола‖ и ―Кока-кола‖ используют одинаковую упаковку во всех частях земного шара.

3)Стоимость упаковки должна быть учтена. Относительная стоимость упаковки может достигать до 40 % розничной цены, в зависимости от целей и степени упаковки.

4)Современные материалы стимулируют спрос. Фирма может выбирать из ряда упаковочных материалов: картон, пластик, металл, стекло, целлофан и пр. При этом бывают необходимы компромиссы. Например, целлофан позволяет показывать товары, но очень легко рвется; картон относительно дешевый, но труден для открывания. Кроме того, нужно определить насколько новаторской должна быть упаковка.

5)Затем фирма должна выбрать размер, цвет и форму. При выборе размеров нужно учитывать период хранения, удобство, традиции и конкуренцию. Должны быть также определены место, содержание и размер этикетки, а также насколько она должна выделяться. На ней должны быть указаны названия компании и марка товара.

6)Множественная упаковка соединяет в себе две или более единицы товара. Это могут быть одинаковые продукты (например, лезвия для бритья, газированные напитки) или сочетания различных вещей (например, набор первой помощи). Цель такой упаковки — увеличить потребление, заставить потребителей покупать набор вещей или опробовать новую продукцию (например, новый товар, упакованный с хорошо известным и покупаемым старым). Отдельно упакованные порции какоголибо продукта могут создавать конкурентное преимущество. Однако это может быть дорогостоящим делом.

7)Наконец, компания должна убедиться, что дизайн упаковки соответствует маркетинговому плану предприятия.

Разработка эффективной упаковки для нового товара требует принятия большого числа решений:

1. Создание концепции упаковки.

Концепция упаковки - это определение, какой в принципе должна быть упаковка и какую роль она должна сыграть для конкретного товара.

Пример: Корпорация «Дженерал фудз» разработала новый корм для собак в виде брикетиков типа брикетов мясного фарша. Руководство корпорации пришло к выводу, что необычный и аппетитный вид брикетиков требует максимальной обзорности товара. Именно обзорность положили в основу концепции упаковки, и именно с этих позиций рассматривались ее возможные варианты. В конце концов остановились на лоточке, затянутом сверху прозрачной пленкой.

2. Принятие решения и о прочих составляющих конструкции упаковки: ее

размерах, форме, материале, цвете, текстовом оформлении, наличии марочного знака.

3. Испытания упаковки.

После разработки конструкции упаковки ее следует подвергнуть серии испытаний. Технические испытания должны удостоверить, что упаковка отвечает требованиям условий нормальной эксплуатации; испытания на обзорность и внешний вид должны выявить, читается ли текст, согласуются ли между собой цвета; дилерские испытания должны установить, нравится ли упаковка дилерам, считают ли они ее удобной при грузоперевозках.

Необходимо придерживаться единых международных правил, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO),в основу которых положено законодательство в этой области трех европейских стран — Германии, Австрии, Швейцарии.

Встранах Западной Европы запрещено продавать товары, если на упаковке нет обозначений, предусмотренных международными правилами.

Правила по упаковке и маркировке грузов содержатся в ряде международных соглашений:

• Международном соглашении о транспортировке опасных товаров;

• Международном морском коде для опасных грузов;

• Международном соглашении по маркировке опасных грузов, перевозимых морским путем;

• ―Оранжевой книге‖ ООН о перевозке опасных грузов. Для конкретной фирмы важно отразить в упаковке товара фирменный стиль, свою торговую марку, товарный знак.

Общие международные требования к упаковке.

Всамом общем смысле упаковка должна отвечать следующим параметрам:

1.Соответствовать различным стандартам качества и условиям безопасности. Однако в широком смысле упаковка должна отвечать параметрам международной стандартизации.

Большинство стандартов, имеющих отношение к упаковке, готовится ныне в рамках рабочих групп Технического комитета Международной организации по стандартизации — TC/ISO 122 «Упаковка» совместно с Техническим комитетом Европейского комитета по стандартизации — CEN/TC 261, имеющим аналогичное название. В настоящее время их деятельность скоординирована до такой степени, что по результатам параллельного голосования стандарты принимаются одновременно и на международном уровне и на европейском.

В январе 2005 г. после одобрения был опубликован новейший международный стандарт ISO 22742:2005 Packaging — Linear bar code and two-dimensional symbols for product packaging («Упаковка — Линейный штрихкод и двумерные символы для упаковки продукции»)

2.Содержать разборчивую и читаемую информацию о товаре с указанием различных предосторожностей и не вводить в заблуждение потребителя, правильно размещенный товарный знак и иметь грамотное цвето-шрифтовое визуальное решение.

1.упаковка не должна вводить в заблуждение и должна четко отличаться по цвету, форме или другим признакам от упаковки для пищевых продуктов или напитков;

2.на упаковке должна быть четко оформленная маркировка с соответствующими предупреждающими надписями и инструкциями по применению (например, «хранить в недоступном для детей месте»), которые (и это важно) должны повторяться, если это технически возможно, на любой внутренней упаковке;

3.должна использоваться упаковка, недоступная для открывания детьми (согласно стандарту ISO 8317:2003).

3.Соответстовать требованиям посредников с точки зрения товаропродвижения.

4.Быть функциональной, удобной и соответствовать реальным запросам и потенциальным потребностям покупателей.

Особым видом упаковки является так называемая премиальная упаковка. Этот вид используется не как упаковка самостоятельного продукта, а как часть кампании по продвижению продукта для подчеркивания ощущения качества, придания продукту характера эксклюзивности, расширения его потребительских свойств. Безусловно, применение премиальной упаковки возможно только для понастоящему премиального продукта. Дизайнерские решения, материалы для этого вида упаковки аутентичны заявляемой премиальности самого товара - дорогой товар должен быть упакован дорого, выглядеть эксклюзивно. Мотивация при покупке премиального товара в премиальной упаковке - реализовать ощущение высокого уровня самоидентификации. Вариантом премиальной упаковки является подарочная упаковка, когда обычный товар предлагается в нестандартной, привлекающей внимание "одежде". Продукты в такой упаковке используются не по прямому назначению, а в качестве подарка или памятного сувенира, что расширяет границы использования товара. Упаковка при этом передает характер бренда, его идею и основные визуальные константы.

5.Сегодня на мировом рынке признают, что упаковка должна быть еще креативной и интеллектуальной. Эти свойства упаковки давно учитываются при ее создании в европейских странах.

6.Упаковка должна защищать продукт:

Упаковочный материал при хранении в любом случае не должен представлять собой потенциальную опасность, вызываемую: Важно, чтобы упаковываемый продукт не проникал через упаковку (требования к герметичности; защита от воздействий, температур, возможных механических воздействий).

7. В том, что касается утилизации (удаления), то упаковка должна быть сведена к минимуму, быть в порядке предпочтения: многоразовой, перерабатываемой и/или биоразлагающейся.

Упаковка должна быть спроектирована с учетом сохранения ресурсов, а именно:

1.материал не должен быть дефицитным;

2.способ изготовления упаковки должен быть энергосберегающим и с минимальным влиянием на окружающую среду;

3.упаковочные материалы должны быть восстанавливаемыми, перерабатываемыми и/или биоразлагающимися;

4.если предполагается многоразовое использование упаковки, то она должна легко очищаться и повторно наполняться;

5.следует избегать излишней упаковки и, если это не противоречит другим требованиям, выбирать наиболее дешевые упаковочные материалы

Роль упаковки в продвижении товарной марки

Упаковка должна выполнять искомый комплекс задач в процессе продвижения товарной марки:

помогать позиционировать товар; повышать узнаваемость марки;

позволять выделяться среди конкурентов, формируя отличительные черты товара; являться неотъемлемым элементом бренда.

7. Сервис в товарной политике фирмы

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Формы обслуживания потребителей

	Действия сервисной службы
Вид сервиса
	до покупки товара			после покупки товара
Техническо	Технические консультации.			Реконструкция.
е	Разработка заказных проектов.			Монтаж.
обслуживан	Предложения по решению			Снабжение запасными частями и
ие	проблем	покупателя.		деталями.
	Поставка	товаров	для	Ремонтное обслуживание.

Торговое	Места для пребывания детей.			Право обмена товара.
обслуживан	Отдел заказов.			Поставка.
ие	Места	для	парковки	Упаковка.
	транспортных средств.			Обучение	покупателей
	Советы	и информационные		правилами эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ и услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

8. Качество и конкурентоспособность товара

Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и уровня развития национальной

экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.

Конкурентоспособность товара — решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама).

Иначе говоря, под конкурентоспособностью понимается комплекс потре-

бительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. Затраты покупателя состоят из двух частей: расходов на покупку (цена товара) и расходов, связанных с потреблением, называемых ценой потребления.

Цена потребления обычно значительно выше продажной цены (в общих эксплуатационных расходах за весь срок службы транспорта продажная цена занимает не более 20%, грузового автомобиля — 15%, магистрального самолета 10—12%, бытового холодильника — примерно 10%), поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, который предлагают по минимальной цене на рынке, а тот, у которого минимальная цена потребления за весь срок его службы у потребителя.

Наконец, конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя (и, естественно, гарантируют удовлетворение данной потребности). В практической деятельности и в теоретических изысканиях нередко ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью либо вообще не делается различий между ними.

Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта — технические условия, договор и т.п.).

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), поддерживаемым видными специалистами многих стран,

качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Стандартизация — незаменимое средство обеспечения совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, надежности техники и информационных сетей, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств качества продукции, работ, процессов и услуг. Развитие стандартизации неразрывно связано с процессом управления качеством производства.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих или потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. С помощью стандартов обеспечиваются единство и правильность изобретений, взаимозаменяемость деталей и узлов, облегчаются выбор оптимального размерного ряда и отбор наилучших образцов, организация специализированного производства, уменьшаются затраты и сокращаются сроки освоения изделий.

Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. Именно в стандартах до недавнего времени устанавливались те требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых давало основания считать эту продукцию качественной.

В международных стандартах МС ИСО серии 9000 выделяется ряд особенностей системы качества, которые следует учитывать пользователям стандартов: лаконичность; рекомендательный характер; профилактическая направленность (упор на предупреждение и недопущение брака, а не на контроль оправление); целеустремленность; ориентация на потребителя; приоритет проектировании материального производства; взятие на себя забот о качестве снабжения; маркетинг как исходный момент и завершение процесса направления; обязательность реализации принципа участия первого должностного лица в управлении; создание специальных служб качества.

Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт (или услуга) соответствует определенным стандартам или техническим условиям. В зависимости от того, кто ее проводит,

сертификация бывает трех видов: самосертификация (проводимая самим изготовителем); сертификация, осуществляемая потребителем; сертификация, проводимая третьей стороной (специализированной организацией независимой от изготовителя или потребителя). Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация третьей стороной.

Второй уровень — «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка»' В

идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень — «соответствие латентным (скрытым,

неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало сознаваемый ими характер.