2.1. Внешний вид сотрудников аптечной сети

В сети аптек «Мед-сервис» разработан подробный Стандарт внешнего вида сотрудников в соответствии с Приказом МОЗ Украины №275 от 15.05.2006г. «Про затвердження Інструкції із санітарно-протиепідемічного режиму аптечних закладів», который хранится у заведующего аптекой.

Стандарт устанавливает порядок соблюдения работниками аптек сети «Мед-сервис» стандартов внешнего вида. Заведующие аптеками регулярно проводят инструктаж сотрудников по материалам настоящего Стандарта с периодичностью 1 раз в полугодие, а так же всем вновь принятым на работу сотрудникам.

Контроль по проведению инструктажа в аптеках проводит коммерческий директор.

Лица, прошедшие инструктаж, регистрируются в Журнале инструктажа по соблюдению Стандарта внешнего вида, в котором указываются фамилия, имя и отчество прошедшего инструктаж, занимаемая должность, дата проведения инструктажа, вид инструктажа (вводный, плановый, внеплановый), подписи проводившего и получившего инструктаж.

Сотрудники аптек несут полную персональную ответственность за соблюдение Стандартов внешнего вида сотрудников.

2.2 Правила поведения в торговом зале

Сотрудник аптеки обязан:

• Находиться на рабочем месте за 10 минут до начала рабочей смены.

• До начала работы привести в порядок свое рабочее место.

• В рабочее время внешний вид сотрудника должен соответствовать Стандартам внешнего вида.

• В общении с коллегами в торговом зале придерживаться делового стиля, обращаясь друг к другу по имени или имени-отчеству, употребляя местоимение «вы».

• Следить за санитарным состоянием торгового зала, всегда поддерживать в чистом виде.

• Провизор должен следить за качеством выкладки товаров и постоянно поддерживать ее в надлежащем виде.

• Консультировать покупателей по выбору лекарственных средств, профилактики и ухода, безрецептурных препаратов, доводить информацию по их рациональному применению.

• Уметь найти индивидуальный подход к каждому покупателю, убедить его в своем стремлении помочь, создать атмосферу комфорта и доброжелательности.

• Проявлять заботу и внимание к клиентам (если есть возможность, в аптеке предложить воду для принятия лекарства, присесть, сделать замер артериального давления), вежливо отвечать на все их вопросы, предоставляя исчерпывающую информацию по препаратам.

• Быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

• Отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, регулярно сообщать о них заведующему аптекой.

• Постоянно визуально контролировать территорию торгового зала, наблюдая за действиями клиента, чтобы быть готовым в нужный момент оказать помощь либо предотвратить возможное принесение ущерба аптеке.

• При обслуживании клиентов сохранять следующий внутренний настрой: «Я рад Вас видеть. В нашей аптеке есть все для решения Вашей проблемы, Вы будете довольны качеством препаратов и моей профессиональной консультацией».

В рабочее время запрещается:

• Опаздывать или уходить раньше положенного времени.

• Отсутствовать на рабочем месте без уважительной причины.

• Приводить себя в порядок в торговом зале или другом помещении аптеки, где это могут видеть покупатели (причесывание, поправление макияжа, одежды, подпиливание ногтей и т. п.). В случае возникновения необходимости в этом в течение рабочего дня, приводить в порядок свой внешний вид нужно в туалетной комнате или в комнате персонала.

• Вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров. В рабочее время провизор не должен заниматься личными делами и разговорами с коллегами в ущерб обслуживанию клиентов.

• Обсуждать клиентов и их покупки в присутствии других покупателей.

• Разговаривать по мобильному телефону в торговом зале (мобильный телефон у сотрудника аптеки может находиться только в беззвучном режиме).

• Употреблять жевательную резинку, читать.

• Принимать пищу («перекусывать») в торговом зале, независимо от времени суток, наличия или отсутствия покупателей.

• Выходить на крыльцо аптеки для ведения личных бесед и курения.

• Вступать в споры с клиентами, проявлять по отношению к ним грубость, провоцировать конфликтные ситуации.

• Покидать клиента до завершения контакта с ним. В случае необходимости временно оставить клиента нужно предупредить его об этом и извиниться за отсутствие.