2.3.3. Консультация по продукту

На этом этапе провизор должен порекомендовать посетителю тот или иной препарат (предназначен для того-то, позволит снять такие-то симптомы, стоит столько-то).

При рекомендации следует:

• Предлагать два (максимум три) варианта с их обязательной демонстрацией: один средний по цене, второй — ближе к верхнему уровню.

• Оба варианта стоит охарактеризовать в положительном плане.

• При этом пояснять, что средний по цене — хорошо проверенный и надежно зарекомендовавший себя в лечебной практике, а более дорогой — имеющий особенные преимущества (например, более эффективный или безопасный, с более удобной лекарственной формой применения, продленного действия или режимом приема, производимый фирмой с хорошей репутацией и т. д.).

• Сделать небольшую паузу (до 1 минуты), чтобы дать возможность покупателю воспринять и обдумать предложение.

• Упомянуть об имеющихся альтернативах (при их наличии) и выразить готовность, при необходимости, рассказать о них подробнее.

В результате создается психологически комфортная ситуация, в которой покупателю удобно выбрать любой вариант, либо продолжить процесс консультации и выбора.

!!!Если только покупатель явно выражает желание приобрести товар «подешевле», то целесообразно предлагать товар с ценой, которая ниже среднего уровня.

При работе с покупателями важно:

• Владеть достаточно полными знаниями о препаратах и их свойствах.

• Быть тактичным и ненавязчивым.

• Избегать употребления большого количества медицинских терминов: объяснения должны быть доступными для понимания покупателем. Например, при вопросе покупателя, как действует назначенный ему врачом препарат «Энап», вполне достаточен ответ: «понижает давление», при этом не следует вдаваться в подробности фармакокинетики блокаторов рецепторов ангиотензинпревращающего фермента.

• Говорить о том, что важно для покупателя: акцент нужно делать на важных для покупателя преимуществах и не углубляться излишне подробно в свойства. Например, предлагая покупателю препарат «Смекта» для грудного ребенка, нужно сказать о его надежном и безопасном действии, но упоминать о химическом названии (диоктаэдрический смектит) излишне (если только покупатель об этом не спросит).

• Выбирать слова, выражения, интонации! В процессе профессиональной деятельности необходимо нарабатывать ключевые фразы для представления преимуществ препаратов, убедительные для покупателей слова, выражения, интонации. Расширять свой профессиональный словарный запас и обогащать его такими словами, как: удобный, безопасный, природный, натуральный, очищенный, качественный, проверенный, надежный, новейший, приятный, эффективный, выгодный, необходимый, удачный, востребованный, отличный, хороший, полезный, популярный, элитный. При рекомендации по просьбе покупателя какого-либо средства, в голосе должна чувствоваться уверенность в правильности именно этого выбора, основанная на профессиональных знаниях и опыте.

2.3.4. Работа с возражениями

Недовольства и возражения у клиента могут возникать по разным причинам: качество, обслуживание, оформление торгового зала и т.д.

Чаще всего возражения возникают относительно цены на конкретный препарат. На стоимость препарата люди реагируют по-разному. Одних цена устраивает, другие говорят — это дорого. И здесь не всегда нужно предлагать дешевое лекарство.

Иной раз нужно поговорить с человеком на тему эффективности и безопасности лекарственного или профилактического средства, отметить достоинства более дорогого, но качественного средства, т. е. правильно сориентировать покупателя в вопросе выбора:

• выделить преимущества данного препарата

• качество и безопасность

• производитель, бренд

• курс лечения

• доказанная эффективность и безопасность («проверенный временем с позитивными отзывами»).

Цена лекарственных препаратов в наших аптеках – гарантия качества и подлинности продукции.

Обработка возражений клиентов строится по технике – присоединение.

Алгоритм ответа на возражение:

1. Дать клиенту возможность возразить.

2. Условно согласиться:

« Да, я Вас понимаю...»

Можно согласиться с частью возражения или эмоциональным состоянием клиента.

3. Пауза;

4. Уточняющий вопрос, чтобы «посеять сомнение»:

« А почему Вы считаете, что данный препарат Вам не подойдет?».

5. Ответ на возражение должен содержать аргументационную информацию:

«Важно, чтобы препарат был эффективным и безопасным одновременно, не так ли?».

«Наша аптека гарантирует Вам высокое качество товаров, благодаря чему Вы защищены от подделок. Подлинность препарата Вы можете проверить с помощью специальной системы проверки качества» (после чего указать покупателю на мониторы сканирования лекарственных средств для проверки лицензированности лекарственных средств).