- •Стандарт
- •Раздел 1. О Компании.
- •1.1 Принципы работы Сети с клиентами.
- •1.2. Конкурентные преимущества Сети
- •Раздел 2. Стандарты обслуживания клиентов
- •2.1. Внешний вид сотрудников аптечной сети
- •2.2 Правила поведения в торговом зале
- •2.3. Процесс личного обслуживания клиентов
- •2.3.1. Приветствие
- •2.3.2. Диагностика потребностей.
- •2.3.3. Консультация по продукту
- •2.3.4. Работа с возражениями
- •2.3.5. Допродажа (расширение покупки)
- •2.3.6. Пробитие товара по кассовому аппарату (регистратору) и расчет с покупателем.
- •2.3.7. Завершение контакта.
- •2.4. Общение с покупателем по телефону.
- •2.5. Поведение в конфликтных ситуациях
2.4. Общение с покупателем по телефону.
Отвечать на телефонный звонок необходимо не дольше чем через три звонка.
Обязательно необходимо поприветствовать клиента (в зависимости от времени суток): «Добрый день!» и т.д.
Представиться: «Аптека «Мед-сервис», провизор ...(называем фамилию, имя, отчество)».
Прояснить потребность (при наличии в штате, можно подключить врача).
Отвечать лучше кратко и ясно.
Завершение звонка: надо прощаться или пригласить клиента посетить аптеку для приобретения необходимого лекарственного средства (по ситуации).
В вечернее время при работе одного провизора в случае затягивания телефонного разговора следует извиниться перед клиентом и попросить перезвонить позже, ссылаясь на наличие очереди у кассы, при этом сохраняя вежливый тон и не выказывая раздражения.
2.5. Поведение в конфликтных ситуациях
У провизора очень непростая миссия, ежедневно он вникает в проблемы десятков людей, которые далеко не всегда тактичны и вежливы. Стоит помнить, что зачастую люди обращаются в аптеки при сложных жизненных ситуациях (серьезный диагноз, болезнь близких и т.д.), которые сопровождаются стрессом и нервным напряжением. Временами на почве возникших противоречий могут возникать конфликтные ситуации.
!!!Главная задача сотрудника аптеки: предупредить конфликт.
Если конфликт все же разгорелся, необходимо постараться сохранять полное спокойствие.
Алгоритм действий сотрудника аптеки:
Необходимо попробовать самостоятельно разрядить обстановку: успокоить клиента и заверить его, что сотрудники аптеки сделают все возможное, чтобы помочь клиенту.
По возможности надо увести посетителя в зону, удаленную от других клиентов.
Дать посетителю возможность высказаться, «выпустить пар», не перебивая и не вступая в дискуссию с ним.
Конфликтную ситуацию необходимо решать индивидуально, руководствуясь действующим Законом о торговле и другими законодательными документами.
Принимать решение и действовать необходимо в зависимости от типа ситуации:
А) Ситуация фактического конфликта, имеющая под собой факт, подтверждаемый документально (договор, инструкция, техническая документация).
Если условия, обозначенные в документах, трактуются в пользу продающей стороны, фармацевт апеллирует к документальному подтверждению факта, демонстрируя на протяжении всего контакта понимание и доброжелательное отношение к клиенту. Если не удается решить конфликт конструктивно, сотрудник организует встречу клиента с руководителем.
Если условия, обозначенные в документах, трактуются в пользу покупателя, сотрудник приносит извинения, оговаривает порядок компенсационных и рекламационных мероприятий. При необходимости сотрудник аптеки организует встречу клиента с руководителем.
Б) Ситуация эмоционального конфликта, не имеющая под собой факта, подтверждаемого документально.
Фармацевт задает уточняющие вопросы, переводя ситуацию в область диалога, постепенно снижая эмоциональный накал.