Задание на практику 1. Анализ системы сервисного обслуживания покупателей продукции и пути её совершенствования
Проведём оценку уровня логистического сервиса ООО «АГРОТОРГ».
Таблица 7 – Общий список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров
|
Номер услуги |
Время, необходимое для оказания услуги, чел / ч |
|
Информирование клиентов и бесплатные консультации по товарам и их доставке |
0,5 |
|
Бесплатная доставка при больших объемах закупки |
2 |
|
Возможность быстрой корректировки заказов клиентов |
1 |
|
Возможность поставки в удобном для клиента месте |
4 |
|
Скидки и бонусы для частых клиентов |
2 |
|
Бесплатный ремонт |
2 |
|
Обмен товара ненадлежащего качества |
4 |
Показатель уровня обслуживания можно определить по формуле:
,
где N- количество услуг, которое теоретически может быть оказано
n- фактическое количество оказываемых услуг
ti- время на выполнение услуги
Таким образом, уровень логистического сервиса в ООО «АГРОТОРГ» оценивается на высоком уровне. Это дает предприятию дополнительные преимущества среди остальных конкурентов и выступает немаловажным фактором конкурентоспособности.
Таблица 8 – Анализ конкурентов ООО «АГРОТОРГ»
|
№ п/п |
Характеристика конкурентов |
ООО «АГРОТОРГ» |
Конкуренты | ||||||
|
ООО «АГРОСИДСТРЕЙД» |
ООО «ТОРГКОММЕРЦ» |
ООО «КАПИТАЛС» | |||||||
|
1 |
Объем продаж,р. |
(2) 12000 |
(5) 26400 |
(3) 15400 |
(4) 19800 | ||||
|
2 |
Занимаемая доля рынка,% |
(2) 16.3 |
(5) 35.87 |
(3) 20,91 |
(4) 26,9 | ||||
|
3 |
Уровень цены,р. |
(4) 3,8 |
(3) 3,9 |
(2) 4,05 |
(5) 3,75 | ||||
|
4 |
Финансовое положение (рентабельность),% |
(5) 9,58 |
(4) 7,52 |
(2) 4,09 |
(3) 6,95 | ||||
|
5 |
Уровень технологии |
(5) высокий |
(5) высокий |
(3) средний |
(5) высокий | ||||
|
6 |
Качество продукции(услуг) |
(5) высокое |
(5) высокое |
(5) высокое |
(3) среднее | ||||
|
7 |
Расходы на рекламу |
(3) средние |
(3) средние |
(1) высокие |
(1) высокие | ||||
|
8 |
Привлекательность имиджа |
(5) хорошо известны |
(5) хорошо известны |
(3) слабо известны |
(3) слабо известны | ||||
|
9 |
Время деятельности предприятия, лет |
(5) 15 |
(4) 10 |
(1) 3 |
(2) 4 | ||||
|
10 |
Уровень логистического сервиса |
(5) Высокий |
(1) Низкий |
|
| ||||
|
ИТОГО |
41 |
41 |
24 |
32 | |||||
Проведём анализ основных конкурентов фирмы и оценим их по основным критериям по 5-ти бальной шкале (Таблица 8.) Данный анализ позволил убедиться в уверенном конкурентном положении фирмы на рынке, а также в важности критерия уровня логистического сервиса как конкурентного преимущества организации.
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей в
ООО «АГРОТОРГ» относятся показатели, представленные в таблице 9.
Таблица 9 – Основные показатели логистического сервиса ООО «АГРОТОРГ» и сравнение их с нормой
|
Наименование показателя |
Значение на предприятии |
Норма |
Выводы | |
|
Время от получения заказа до доставки |
1,5 |
2 |
время выполнения заказа меньше нормы | |
|
Надежность и возможность доставки по требованию |
98% |
75% |
соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция | |
|
Стабильность снабжения |
100% |
90% |
соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция | |
|
полнота и степень доступности выполнения заказа |
85% |
85% |
соответствие норме | |
|
удобство размещения и выполнения заказа |
5 баллов |
5 баллов |
максимально | |
|
Объективность цен и регулярность информации о затратах |
цены соответствуют рыночным |
цены соответствуют рыночным |
соответствие норме | |
|
предложения о возможности предоставления кредита |
есть |
есть |
соответствие норме | |
|
эффективность технологии грузопереработки на складе |
89% |
80% |
соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция | |
|
качество упаковки |
лучшее |
лучшее |
соответствие норме | |
|
надежность и гибкость поставки |
5 баллов |
5 баллов |
Максимально | |
|
возможность выбора способа доставки |
есть |
есть |
соответствие норме | |
Таким образом, согласно данным таблицы 9 можно сделать вывод, что все показатели логистического сервиса на предприятии ООО «АГРОТОРГ» соответствуют норме и в итоге характеризуют уровень логистического сервиса как наиболее эффективный, что дает организации ряд конкурентных преимуществ и обеспечивает конкурентоспособность.
При ценообразовании ООО «АГРОТОРГ» придерживается стратегии дифференцированных цен, которая устанавливает определенную шкалу возможных скидок и надбавок к среднему уровню цен для различных рынков, их сегментов и покупателей: с учетом разновидностей покупателей, расположения рынка и его характеристик, времени покупки, вариантов товаров и их модификаций. Стратегия дифференцированных цен позволяет «поощрять» или «наказывать» различных покупателей, стимулировать или несколько сдерживать продажи различных товаров на различных рынках, тем самым гибко взаимодействовать с системой логистического сервиса.
Рассмотрим услуги, к оказанию которых непосредственное отношение имеет организация ООО «АГРОТОРГ».
До начала процесса реализации продукции работа в области логистического сервиса в ООО «АГРОТОРГ» включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Если процесс реализации товаров уже начался, оказывают разнообразные услуги, ответственность за полноту и качество которых лежит на руководстве предприятия.
Под логистическим сервисом на предприятии ООО «АГРОТОРГ», прежде всего, понимается обеспечение следующих факторов:
- готовность продукции к поставке;
- максимально короткие сроки от момента заказа до поставки;
- точное соблюдение сроков поставки;
- соблюдение условий поставки по видам и количеству груза;
- возможность быстрой корректировки заказов клиентов;
- быстрое предоставление информации клиенту о ходе выполнения его заказа;
- индивидуальный подход к обслуживанию клиента;
- возможность поставки в удобном для клиента месте, а также ряд других услуг.
Обеспечение предприятием ООО «АГРОТОРГ» всех вышеназванных услуг дает организации значительные преимущества и обеспечивает повышение ее конкурентоспособности. Чем большее количество услуг логистического сервиса оказывает предприятие, тем более оно конкурентоспособно.
Послепродажный сервис в ООО «АГРОТОРГ» – это гарантийное обслуживание, которое предусматривает удовлетворение претензий клиентов, обмен некачественных товаров и т. д.
Кроме того, логистический сервис в ООО «АГРОТОРГ» включает в себя решения по управлению запасами, транспортировке, складированию и тесно связан с коммерческими, маркетинговыми и финансовыми решениями.
Классификация услуг логистического сервиса на ООО «АГРОТОРГ»:
предпродажные (работы, связанные с формированием системы логистического сервиса на предприятии);
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров на предприятии;
послепродажный логистический сервис на предприятии.
Понятия «конкуренции» и «логистического» сервиса на ООО «АГРОТОРГ» тесно взаимосвязаны друг с другом. Дело в том, что рыночная ниша, в которой функционирует предприятие на территории города достаточна насыщена фирмами – аналогами, которые составляет значительную конкуренцию для ООО «АГРОТОРГ».
В такой ситуации конкурентной борьбы руководство предприятия продумывает тщательные варианты повышения конкурентоспособности организации с целью расширения рыночного сегмента. Одним из факторов конкурентоспособности для ООО «АГРОТОРГ» на сегодня является обеспечение и предоставление услуг логистического сервиса для своих клиентов. Такое использование логистического сервиса не только способно укрепить позиции на рынке, но и расширить рыночную долю. Таким образом, для ООО «АГРОТОРГ» использование услуг логистического сервиса является фактором повышения конкурентоспособности на рынке.
Проведём АВС-анализ, как основание для разграничения товаров или услуг по стоимости (Таблица 10) и XYZ- анализ для оценки регулярности спроса на товары/услуги (Таблица 11). Выделим ключевые для компании продукты/услуги, построив матрицу ABC-XYZ-анализа (таблица 12).
Таблица 10 – ABC-анализ ассортимента ООО «РУС»
|
№ |
За февраль 2015 года |
Количество |
Выручка, руб |
Доля выручки |
Нарастающая доля |
Группа АВС |
|
1 |
Овощи, фрукты |
1440 |
381 495,00р. |
19,866% |
19,866% |
А |
|
2 |
Готовая кулинария |
380 |
265 835,00р. |
13,843% |
33,709% |
А |
|
3 |
Бакалея |
465 |
211 650,00р. |
11,022% |
44,731% |
А |
|
4 |
Рыба |
265 |
193 685,00р. |
10,086% |
54,817% |
А |
|
5 |
Мясные деликатесы |
345 |
168 795,00р. |
8,790% |
63,607% |
А |
|
6 |
Сыры |
190 |
150 085,00р. |
7,816% |
71,423% |
А |
|
7 |
Хлебо-булочные изделия |
40 |
136 380,00р. |
7,102% |
78,524% |
А |
|
8 |
Торты, пирожные |
10 |
132 650,00р. |
6,908% |
85,432% |
В |
|
9 |
Кондитерские изделия |
140 |
81 180,00р. |
4,227% |
89,660% |
В |
|
10 |
Молочная прдукция |
425 |
73 755,00р. |
3,841% |
93,500% |
В |
|
11 |
Соки, воды |
20 |
54 225,00р. |
2,824% |
96,324% |
В |
|
12 |
Алкогольная продукция |
260 |
31 825,00р. |
1,657% |
97,981% |
С |
|
13 |
Табачные изделия |
35 |
18 500,00р. |
0,963% |
98,945% |
С |
|
14 |
Средства личной гигиены |
15 |
7 720,00р. |
0,402% |
99,347% |
С |
|
15 |
Игрушки |
225 |
6 565,00р. |
0,342% |
99,689% |
С |
|
16 |
Посуда |
5 |
4 815,00р. |
0,251% |
99,939% |
С |
|
17 |
Бытовая химия |
175 |
1 165,00р. |
0,061% |
100,000% |
С |
|
|
Овощи, фрукты |
4435 |
1 920 325,00р. |
100,000% |
|
|
Таблица 11 – XYZ- анализ ООО «АГРОТОРГ»
|
№ |
Группы товаров |
01.02-7.02 |
8.02-14.02 |
15.02-21.02 |
22.02-28.02 |
сумма |
среднее за месяц |
Диспер сия |
Среднекв. отелонение |
Коэф. вариации |
|
1 |
Овощи, фрукты |
330 |
355 |
365 |
390 |
1440 |
360 |
462,5 |
21,50581 |
5,97% |
|
2 |
Готовая кулинария |
80 |
75 |
95 |
130 |
380 |
95 |
462,5 |
21,50581 |
22,64% |
|
3 |
Бакалея |
125 |
110 |
110 |
120 |
465 |
116,25 |
42,19 |
6,495191 |
5,59% |
|
4 |
Рыба |
68 |
80 |
60 |
57 |
265 |
66,25 |
79,19 |
8,898736 |
13,43% |
|
5 |
Мясные деликатесы |
90 |
50 |
70 |
135 |
345 |
86,25 |
992,19 |
31,49901 |
36,52% |
|
6 |
Сыры |
46 |
45 |
48 |
51 |
190 |
47,5 |
5,25 |
2,291288 |
4,82% |
|
7 |
Хлебо-булочные изделия |
8 |
12 |
11 |
9 |
40 |
10 |
2,5 |
1,581139 |
15,81% |
|
8 |
Торты, пирожные |
3 |
3 |
2 |
2 |
10 |
2,5 |
0,25 |
0,5 |
20,00% |
|
9 |
Кондитерские изделия |
33 |
32 |
36 |
39 |
140 |
35 |
7,5 |
2,738613 |
7,82% |
|
10 |
Молочная прдукция |
110 |
90 |
100 |
125 |
425 |
106,25 |
167,19 |
12,9301 |
12,17% |
|
11 |
Соки, воды |
8 |
3 |
4 |
5 |
20 |
5 |
3,5 |
1,870829 |
37,42% |
|
12 |
Алкогольная продукция |
64 |
65 |
66 |
65 |
260 |
65 |
0,5 |
0,707107 |
1,09% |
|
13 |
Табачные изделия |
8 |
10 |
8 |
9 |
35 |
8,75 |
0,69 |
0,829156 |
9,48% |
|
14 |
Средства личной гигиены |
4 |
3 |
4 |
4 |
15 |
3,75 |
0,19 |
0,433013 |
11,55% |
|
15 |
Игрушки |
55 |
57 |
58 |
55 |
225 |
56,25 |
1,69 |
1,299038 |
2,31% |
|
16 |
Посуды |
1 |
1 |
2 |
1 |
5 |
1,25 |
0,195 |
0,433013 |
34,64% |
|
17 |
Бытовая химия |
44 |
47 |
45 |
39 |
175 |
43,75 |
8,69 |
2,947457 |
6,74% |
|
|
Итого |
1077 |
1038 |
1084 |
1236 |
4435 |
|
|
|
|
Таблица 12 – Матрица ABC-XYZ-анализа
|
|
A |
B |
C |
|
X |
1,3,6 |
9 |
12,13,15,17 |
|
Y |
2,4,7 |
8,10 |
14 |
|
Z |
5 |
11 |
16 |
Таким образом, по матрице можно выделить лидер-группу – это АХ: овощи, фрукты, молочная продукция. У данной товарной группы не только высокая потребительская цена, но и высокая стабильность потребления. Следовательно, по группам АХ и ВХ - необходимо обеспечить постоянное наличие товара, но для этого не нужно создавать избыточный страховой запас. Расход товаров этой группы стабилен и хорошо прогнозируется.
Для групп AY и BY с высоким и средним уровнем товарооборота необходимо увеличить страховой запас, т.к. имеют недостаточную стабильность потребления.
По товарам группы СХ можно использовать систему заказов с постоянной периодичностью и снизить страховой товарный запас.
Товары группы AZ и BZ при высоком товарообороте отличаются низкой прогнозируемостью расхода. Следовательно, по товарам данной группы следует пересмотреть систему заказов:
перевести часть товаров на систему заказов с постоянным объемом;
выбрать поставщиков, расположенных близко к складу, тем самым снизив сумму страхового товарного запаса;
повысить периодичность контроля;
поручить работу с данной группой товаров самому опытному продавцу.
Группу товаров CZ можно безболезненно выводить из ассортимента, так как именно из товаров этой группы возникают неликвидные или труднореализуемые товарные запасы, от которых компания несет потери.
Рассмотрим услуги, к оказанию которых непосредственное отношение имеет организация ООО «АГРОТОРГ».
До начала процесса реализации продукции работа в области логистического сервиса в ООО «АГРОТОРГ» включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Если процесс реализации товаров уже начался, оказывают разнообразные услуги, ответственность за полноту и качество которых лежит на руководстве предприятия.
Под логистическим сервисом на предприятии ООО «АГРОТОРГ», прежде всего, понимается обеспечение следующих факторов:
- готовность продукции к поставке;
- максимально короткие сроки от момента заказа до поставки;
- точное соблюдение сроков поставки;
- соблюдение условий поставки по видам и количеству груза;
- возможность быстрой корректировки заказов клиентов;
- быстрое предоставление информации клиенту о ходе выполнения его заказа;
- индивидуальный подход к обслуживанию клиента;
- возможность поставки в удобном для клиента месте, а также ряд других услуг.
Обеспечение предприятием ООО «АГРОТОРГ» всех вышеназванных услуг дает организации значительные преимущества и обеспечивает повышение ее конкурентоспособности. Чем большее количество услуг логистического сервиса оказывает предприятие, тем более оно конкурентоспособно.
Послепродажный сервис в ООО «АГРОТОРГ» – это гарантийное обслуживание, которое предусматривает удовлетворение претензий клиентов, обмен некачественных товаров и т. д.
Кроме того, логистический сервис в ООО «АГРОТОРГ» включает в себя решения по управлению запасами, транспортировке, складированию и тесно связан с коммерческими, маркетинговыми и финансовыми решениями.
Классификация услуг логистического сервиса на ООО «АГРОТОРГ»:
предпродажные (работы, связанные с формированием системы логистического сервиса на предприятии);
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров на предприятии;
послепродажный логистический сервис на предприятии.
Понятия «конкуренции» и «логистического» сервиса на ООО «АГРОТОРГ» тесно взаимосвязаны друг с другом. Дело в том, что рыночная ниша, в которой функционирует предприятие на территории города достаточна насыщена фирмами – аналогами, которые составляет значительную конкуренцию для ООО «АГРОТОРГ».