Тема 4. Інформаційне обслуговування

1. Поняття інформаційного обслуговування

В ІО практично всіх систем управління виділяють три рівні: філософські принципи, політичний і структурний. Філософські принципи ІО базуються на загальних цілях комунікацій, які є обов’язковими для двох інших рівнів. Ці принципи включають принципи установки учасників в комунікації, організацію ІО й інші основні вимоги до комунікації. В свою чергу принципові установки охоплюють відношеннями довіри і відкритості для нововведень. Відношення довіри уможливлює встановлення відкритого обміну думками, що підкріплюється чистим і відкритим обміном інформацією. Цей принцип знаходить конкретне вираження в ряді правил в практиці ІО, включаючи такі, як відмова від надання хибної інформації, гарантія її точності, періодичний обмін, співставлення даних, розмежування між фактами і оцінкою даних, надання необхідних, планомірних і оперативних даних.

За змістом інформацію класифікують за ознакою інтересів користувачів: господарська діяльність, кадрова політика, розвиток підприємства, стимулюючі, організаційні, культурні, соціальні проблеми, зовнішні аспекти діяльності фірми тощо.

Форми подання інформації різноманітні, але частіше в письмовому вигляді: тексти, таблиці, графіки, доповідні записки, звіти, акти, протоколи, техніко-економічна обумовленість, оглядове подання, коментарі, узагальнення, висновки. Інформація повинна викладатися мовою без вузькоспеціалізованих термінів.

Що стосується термінів подання інформації, то їх обирають такими, щоб забезпечити завчасну поставку необхідних даних до запланованого заходу. Своєчасною інформацією вважають таку, яка залишає користувачу достатньо часу для реакції на неї. Інформація повинна бути актуальною. Своєчасності віддається перевага навіть перед її точністю. В системі управління не повинно бути банальної інформації. Вся інформація повинна бути дійсно релевантною, тобто відповідати за змістом і значенням вирішуваним задачам. При цьому користувач вважає повною інформацію, якщо він отримав всю релевантну інформацію. Вся інформація отримана користувачем повинна бути використана. Повинно мати місце визначення рівноваги між об’ємами подання інформації і можливістю її опрацювання.

Серед багатьох показників ІО необхідно виділити дані, що уможливлюють підготовку й оцінювання альтернативних рішень в цьому плані, в інформації повинні зосереджуватися часткові судження зі значимих тем. Нарешті, інформація не повинна бути перевантажена рутинними звітами, для цього треба користуватися додатковими спеціальним звітами.

2. Повнота і точність інформаційного обслуговування

Повнота інформаційного обслуговування є кількісною мірою якості ІО, рівна ймовірності того, що абонент за каналами системи отримує всі існуючі на даний момент часу пертинентні документи. Обчислюють як відношення кількості пертинентних документів, отриманих абонентом за каналами системи до загальної кількості пертинентних документів, що можуть бути отримані ним за всіма каналами надходження за той же проміжок часу. Визначається рядом показників, до яких відносять: повнота комплектування інформаційного масиву, повнота відображення змісту документів, що надходять, і запитів засобами прийнятого в системі ІПМ, повнота пошуку релевантних повідомлень, повнота передавання інформації, повнота розкриття сфери інтересів абонентів. У загальному вигляді повноту ІО визначають як добуток показників повноти, що характеризують кожний, із процесів.

У реально діючих системах повнота комплектування масиву П₁ не перевищує величину 0,8; повнота опрацювання документів і запитів в залежності від застосування методів опрацювання знаходиться в межах 0,7 – 0,9 (у середньому 0,8); повнота пошуку складає в середньому 0,8; повнота видання і доведення (передавання) інформації 0,95; повнота розкриття галузі інтересів абонентів у залежності від кількості поданих у систему запитів знаходиться в межах 0,6 – 0,8 (у середньому 0,7). У цих умовах повнота ІО дорівнює добутку значень повноти за всіма процесами і складає 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,95 x 0,7 = 0,27.

Це означає, що фахівці, які користуються ДІЗ, отримують від неї лише 27% усього документально-інформаційного потоку з проблематики, що їх цікавить. Інші інформаційні матеріали фахівці отримують за неформальними каналами і шляхом самостійного пошуку, або повторюють вже зроблені іншими, не знайшовши відповідної інформації. Збільшення повноти обслуговування можливе шляхом підвищення повноти кожного процесу, доведення його до максимально можливого значення. Так, повнота комплектування інформаційного масиву (фонду) системи в ідеальному випадку може бути не більш 0,9 у силу чинності закону розсіювання публікацій і фінансових обмежень. На основі знання закону розсіювання публікацій може бути проведений розрахунок того, скільки і які видання (журнали) можна придбати, щоб досить повно обслужити читача. Повнота опрацювання, тобто розкриття змісту вхідних документів і запитів при використанні інформаційно-пошукової мови великої семантичної сили і високої кваліфікації індексувальників може бути не більше 0,9. Повнота інформаційного пошуку також в ідеальному випадку може бути рівною не більше 0,85. Повнота доведення (передавання) інформації з різних каналів може бути також не більше 0,95. Повнота розкриття сфери інтересів користувача в ідеальному випадку може бути не більше 0,9, тому що інформаційні запити є суб’єктивним вираженням динамічно розширюваної ІП користувача. Таким чином, максимально можливе значення повноти ІО може бути рівним 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,85 x 0,95 x 0,9 = 0,52. Така повнота обслуговування, очевидно, можлива лише теоретично. На практиці вона завжди буде менше.

Теорія і практика НІД приділяє багато уваги проблемам розроблення й удосконалення ІПМ, процесу пошуку, використовуючи сучасну техніку, витрачаючи на це багато коштів. Однак, найпростіший аналіз показує, що ці зусилля можуть виявитися малоефективними при неповному комплектуванні масиву системи і недостатній увазі іншим процесам.

Точність обслуговування є кількісною мірою якості ІО, рівна ймовірності того, що абонент за каналом системи отримує тільки пертинентні документи. Обчислюють як відношення кількості пертинентних документів, отриманих абонентом за каналом системи до загальної кількості документів, отриманих абонентом за цим же каналом. Значення визначається рядом показників, до яких відносять точність комплектування інформаційного масиву (фонду) системи; точність відображення змісту документів, що надходять, і запитів засобами ІПМ, точність пошуку релевантних повідомлень; точність видання і доведення інформації до абонентів і точність розкриття галузі інтересів абонентів. У загальному вигляді точність ІО може бути виражена добутком цих показників. У реально діючих системах показники точності кожного процесу не перевищують відповідно 0,9; 0,8; 0,9; 0,7; 0,95; 0,8, тоді 0,9 х 0,8 х 0,9 х 0,7 х 0,95 х 0,8 = 0,34. Максимально можливе значення точності обслуговування може бути рівним відповідно при 0,95; 0,9; 0,9; 0,8; 0,95; 0,95. Максимальна точність = 0,95 х 0,9 х 0,9 х 0,8 х 0,95 х 0,95 = 0,56. Така точність обслуговування, видимо, можлива тільки теоретично. На практиці вона завжди буде нижче. Висновки, зроблені стосовно показника повноти, справедливі і стосовно показника точності обслуговування.