- •Учебное пособие для студентов специальности
- •230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
- •Введение
- •Основные сокращения
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
- •1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств
- •1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1. Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1. Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок
- •2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.6 Ворота
- •2.1.7 Противопожарные требования
- •2.1.8 Отопление и вентиляция
- •Помещения для хранения автомобилей 5
- •2.1.9 Водоснабжение и канализация
- •2.1.10 Электроснабжение
- •Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3. Методика определения производственной мощности.
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта атс
- •В процессе проведения обслуживания может оказаться, что
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •5.1.2 Управление спросом
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.2.1 Основные положения.
- •5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
- •5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
- •Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности.
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 127
Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
Организация обслуживания и ремонта АТС на конкретном ПАС со своими производственными мощностью и площадью, фактическим или возможным оборудованием, персоналом и режимом работы, зависит от многих факторов. Число переменных факторов на действующем ПАС ограничено. К переменным факторам можно отнести количество и эффективность использования рабочей силы, производственную программу, режим работы, организацию работы персонала, наличие и эффективность использования оборудования и т.д.
Вся работа ПАС подчинена удовлетворению потребностей клиентов. Но если станция не будет эффективно использовать свои ресурсы, она не будет конкурентоспособной. Эффективность использования ресурсов зависит прежде всего от загруженности рабочих мест на ПАС, а та, в свою очередь, от входящего потока потребностей.
Эффективность — это показатель того, как обеспечивается максимальная прибыль относительно других вариантов деятельности. Можно для обеспечения эффективности исходить из условий привлечения клиентов, создавая конкурентоспособные услуги, которые обеспечат не сиюминутную, а долгосрочную прибыль и возрастающую конкурентоспособность.
Организация работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей предусматривает относительно потока заказов структуру рабочих мест, квалификацию персонала, техническое обеспечение, режим работы, последовательность исполнения заказов и операций, организацию работы работников и материально-технического обеспечения заказов, благодаря которым достигаются максимальная загрузка рабочих мест и минимальная длительность производственного цикла их выполнения. Другими словами, можно достигнуть такого состояния, при котором срок выполнения заказа и промежутки времени между заказами были бы минимальными.
Это объясняется тем, что на ПАС выполняются в большинстве случаев ручные работы, которые чаще всего не могут быть механизированы. Поэтому следует исходить из времени, затрачиваемого на ручные работы, а оно бывает очень разное даже при однотипных неполадках. Например, замена выпускного тракта может в реальных условиях на одном автомобиле ВАЗ занять 20 мин, а на другом — целый час в зависимости от состояния болтов, гаек и т.д. Однако время выполнения данной операции планируется детерминировано — 30 мин. Таким образом, первым препятствием на пути эффективной организации работ по техническому обслуживанию и ремонту является неравномерность трудоемкости выполнения одинаковых работ с одинаковыми условиями.
Следующее препятствие, которое объективно стоит на пути эффективной организации работ, — это неравномерность входящего потока требований по часам суток, дням недели и месяцам (рис. 3.1). Кроме этого, наблюдается значительная неравномерность входящего потока по номенклатуре работ, маркам автомобилей и последовательности их поступления.
Еще одно условие, которое препятствует организации производства, — это разнообразие потребностей в запасных частях, которое нередко выходит за рамки номенклатуры запасных частей, которые находятся на складе ПАС. Не менее важным в организации производства является индивидуальность каждого заказчика, согласно которой мы должны удовлетворять все условия потребителя, а не делать стандартные ремонты АТС.
Кроме этого, нужно придерживаться такого режима работы предприятий, который отвечает реальному режиму существующего спроса. И последнее и главное: организация производства должна быть подчинена маркетинговым требованиям, т.е. основываться на потребностях клиентуры, и на этой основе обеспечивать эффективное использование ресурсов.
Рис. 3.1 Неравномерность потока требований Q на ПАС:
а — летом; б — зимой; в—по месяцам; г — общая закономерность; А и В — недогрузка мощностей; Б— избыток спроса