- •Учебное пособие для студентов специальности
- •230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
- •Введение
- •Основные сокращения
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
- •1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств
- •1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1. Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1. Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок
- •2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.6 Ворота
- •2.1.7 Противопожарные требования
- •2.1.8 Отопление и вентиляция
- •Помещения для хранения автомобилей 5
- •2.1.9 Водоснабжение и канализация
- •2.1.10 Электроснабжение
- •Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3. Методика определения производственной мощности.
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта атс
- •В процессе проведения обслуживания может оказаться, что
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •5.1.2 Управление спросом
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.2.1 Основные положения.
- •5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
- •5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
- •Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности.
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 127
5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
Для иллюстрации применения методов теории массового обслуживания к проектированию процессов оказания услуг необходимо рассмотреть многоканальную систему массового обслуживания, в которой прибывающие потребители обслуживаются двумя или более узлами или каналами обслуживания. Допустим также, что потребители, ожидающие обслуживания, стоят в одной очереди и подходят к первому освободившемуся исполнителю. Пример такой многоканальной, однофазовой линии обслуживания сегодня можно встретить в сервисе транспортных средств
Многоканальная система, представленная здесь (рис. 5.3), предполагает также, что вновь прибывающие объекты описываются пуассоновским распределением вероятности, а время обслуживания подчиняется экспоненциальному распределению. Обслуживание выполняется по принципу «первым прибыл — первым обслужили», и предполагается, что уровень обслуживания у всех исполнителей одинаковый. Другие предположения, указанные ранее для одноканальной модели, также применимы и для многоканальной системы.
Рис. 5.3 Структурная схема многоканальной системы
Параметры распределения и формулы массового обслуживания для этой модели приведены ниже.
Потребители, которые пребывают с частотой около λ == 2 человека в час, ждут в одной очереди, пока один из двух механиков не освободится. Каждый механик устанавливает глушители со скоростью около μ = 3 глушителя в час.
Чтобы понять, как работает эта система по сравнению со старой одноканальной системой массового обслуживания, рассчитаем несколько операционных характеристик для канальной системы с числом каналов М = 2 и сравним полученные результаты со значениями, найденными в первом примере.
Расчет начинается с определения вероятности того, что в системе находится 0 потребителей Ро. В рассматриваемом случае (М=2) эта величина рассчитывается по формуле:
Ро = [1 +λ/μ + (λ/μ)м Мμ/М!*(Мμ – λ)]-1 =
= [1 + 2/3 + (2/3)2 2*2*3/2*(2*3 – 2)]-1 = 0,5
Т.е. 0,50 вероятность того, что в системе 0 машин.
Затем определяется среднее количество потребителей в системе:
Ls = λμ*(λ/μ)м Ро /(М-1)!*(Мμ – λ)2 + λ/μ = 2*3*(2/3)2*0,5/(2*3 – 2)2 +2/3 = 0,75 Т.е. среднее количество потребителей в системе 0,75
Среднее время, которое потребители проводят в очереди или обслуживаются(находятся в системе):
Ws = μ(λ/μ)M P0/ (M – 1)!*(Mμ –λ) + 1/μ = Ls/λ = 0,75/2 = 0,375.
Т.е.. 22,5 минут среднего времени, которое машина проводит в системе. Среднее количество потребителей в очереди на шиномонтаж вычисляется по формуле: Lq = Ls – λ/μ = 0,75 – 0,67 = 0,083
Т.е. 0,083 среднего количества машин в очереди.
Среднее время, которое потребитель в очереди:
Wq = Lq/λ = 0,083/2 = 0,0415 или 2,5 минуты, среднего времени, которое машина проводит в очереди.
Можно подвести итог этим характеристикам и сравнить их с такими же характеристиками одноканальной модели следующим образом:
|
Один канал
|
Два канала
|
Ро
|
0,33
|
0,5
|
Ls L,
|
2 машины
|
0,75 машин
|
Ws
|
60 минут
|
22,5 минут
|
Lq |
1,33 машины
|
0,083 машин
|
Wq |
40 минут
|
2,5 минуты
|
Ускорение обслуживания значительно влияет почти на все характеристики. Особенно снизилось время, проведенное в очереди, — с 40 до 2,5 минут. Это согласуется с графиком соотношения затрат, изображенным на рис. 5.1.