- •Учебное пособие для студентов специальности
- •230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
- •Введение
- •Основные сокращения
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
- •1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств
- •1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1. Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1. Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок
- •2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.6 Ворота
- •2.1.7 Противопожарные требования
- •2.1.8 Отопление и вентиляция
- •Помещения для хранения автомобилей 5
- •2.1.9 Водоснабжение и канализация
- •2.1.10 Электроснабжение
- •Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3. Методика определения производственной мощности.
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта атс
- •В процессе проведения обслуживания может оказаться, что
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •5.1.2 Управление спросом
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.2.1 Основные положения.
- •5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
- •5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
- •Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности.
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 127
1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований.
Известно [3], что маркетинговый комплекс услуг включает себя:
- саму услугу,
- цену услуги,
- качество и срок оказания услуги,
- расположение места предоставления услуги,
- участие клиента в процессе оказания услуги,
- физическое окружение,
-
сам процесс оказания услуги.
Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию. Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по техническому обслуживанию (ТО) и текущему ремонту (ТР) АТС представлена на рис. 1.2.
Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.
Общим в процессах проектирования товаров (АТС) и услуг (ТО, ТР, перевозка пассажиров и грузов, хранение АТС и т.п.) является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД (ГОСТов, ОСТов, ЕСКД, ЕСТД и т.д.) и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления (автозаводов) и эксплуатации АТС (автотранспортных, автосервисных и авторемонтных предприятий, паркингов, мотелей и т.д.)
Рис. 1.2. Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по ТО и ремонту АТС.
1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по виду воздействий на потребителя, по характеру технологических процессов оказания услуг, по месторасположению, по сегментам потребительского рынка и по объему оказываемых услуг.
Согласно [4] все услуги подразделяются по видам воздействий на потребителя:
- на самого потребителя,
- на имущество потребителя,
- на сознание и ум потребителя.
К исполнителям сферы СТС, которые оказывают услуги самому потребителю, относятся автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки), индивидуальные перевозчики и их объединения (хозяйственные общества, товарищества и кооперативы). Кроме того, услуги сферы СТС самому потребителю оказывают мотели, а также предприятия, обеспечивающие ему удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.д.) К предприятиям, обеспечивающим оказание услуг самим потребителям, относятся разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.
Воздействие на имущество потребителя осуществляется грузовыми АТП и на предприятиях автосервиса (ПАС). Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.
Автосервис начинается с заключения договора между дилером и заводом-изготовителем АТС. Далее следует доставка АТС к месту реализации (продажи), предпродажная подготовка, продажа, тюнинг (при желании заказчика), хранение, гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение ( в случае организации куланца при фирменном обслуживании), продажа расходных материалов, запасных частей и аксессуаров, текущие обслуживание и ремонт, капитальный ремонт (при необходимости), разборка и утилизация. В зависимости от характера оказываемых услуг ПАС подразделяются на автосалоны, станции комплексного и агрегатного ТО и ТР автомобилей, топливозаправочные станции, магазины запасных частей и аксессуаров.
За почти вековую мирового и 60-летнюю историю существования и развития российского (советского) автосервиса, отслеживающего развитие конструкций и материалов АТС, он претерпел многочисленные изменения в номенклатуре и характере оказываемых услуг. Появление принципиально новых систем и узлов, естественно, сопровождалось разработкой новых технологических процессов и нового оборудования для их реализации. Но не только новые технические решения, направленные на повышение потребительских свойств АТС, влияли и влияют на автосервис. Существенное влияние на него оказывают на него экономические факторы производства, обслуживания и ремонта автомобилей. Так, одной из существенных составляющих ремонта АТС раньше был процесс восстановления изношенных деталей сугубо индивидуальный и трудоемкий. На авторемонтных заводах этим были заняты целые цеха. Сейчас в связи с удешевлением по причине автоматизации изготовления комплектующих АТС неисправные детали направляются на утилизацию и заменяются новыми. Многообразие технических решений, используемых на АТС различных фирм, желаний потребителей и расширение диапазона условий и режимов эксплуатации АТС породило весьма популярную в настоящее время услугу «тюнинг». Реализация этой услуги, особенно, если она связана с доработкой двигателя, трансмиссии или ходовой части, требует от ее исполнителя высокой технической эрудиции и конструкторско-технологической грамотности. Очевидно, что участки тюнинга АТС должны дополнять автомобильные салоны, имеющие в своем составе участки предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания АТС.
Автомобилизация населения и недостаточное качество подготовки водительского состава приводят к значительному росту дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и, соответственно, к росту количества потребителей кузовного ремонта и окрасочных услуг. Особенностью оказания таких услуг является их отрицательное воздействие на окружающую среду: шумность, загрязнение атмосферы и т.д. Поэтому такие ПАС должны либо располагаться в отдалении от жилых кварталов, либо обладать соответствующей экологической защитой.
Вообще, характер оказываемых услуг взаимосвязан с месторасположением ПАС. Так, в учебном пособии [5] ПАС подразделяются на городские, самообслуживания и дорожные. В свою очередь городские – на комплексные, фирменные (автозаводов) и специализированные, а дорожные – на совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями. Что касается станций самообслуживание, то с развитием автосервиса, усложнением конструкций автомобилей, дорожанием автосервисного оборудования и ростом благосостояния автовладельцев их число имеет тенденцию к уменьшению.
Согласно классификации, приведенной в работе [5], ПАС подразделяются также по размеру и мощности на три типа: малые – до 10, средние – до 34 и большие – свыше 35 рабочих постов. На этой типоразмерности основываются проекты ПАС.
Особое место в автосервисе занимают услуги по охране стоянок и парковок АТС. Важность организации таких услуг подтверждается следующими расчетами на примере Санкт-Петербурга.
На 1 января 2005 года в Санкт-Петербурге было зарегистрировано примерно 1 млн 300 тыс. АТС, включая легковые, грузовые, специальные и технологические автомобили, а также автобусы. Из них легковых – более 700 тыс. Принимая величину средней площади проекции перечисленных АТС на горизонтальную плоскость 20 м2, получаем суммарную площадь, занятую всеми городскими АТС, равной 26 кв. км. Для справки: 16500 домов жилого фонда Санкт-Петербурга занимают практически такую же площадь, а площадь, занимаемая в настоящее время боксовыми гаражами петербургских автомобилистов, составляет 14 кв. км. Согласно статистике средний петербургский автомобилист проезжает за 1 год 15000 км, т.е. примерно 40 км в день. Средняя скорость движения автомобиля в городе составляет 40 км/час. Из этого следует, автомобиль среднего петербургского автолюбителя движется 1 час в сутки, а остальные 23 часа – где-то паркуется (например, у места работы) или ночует (на охраняемой или неохраняемой стоянке). Исследования, проводимые Институтом (а потом академией) сервиса и экономики, при которых была зафиксирована и проанализирована ночная неохраняемая парковка АТС, показали, что более 70% машин паркуется с нарушениями социальных и экологических норм (на газонах, тротуарах, детских площадках и на расстояниях, меньших 30 м от жилых зданий и лечебных учреждений). В настоящее время в Санкт-Петербурге практически запрещено строительство боксовых одноэтажных гаражей и принято направление по проектированию многоярусных паркингов и открытых охраняемых стоянок. И при паркингах, и при стоянках проектируются участки по ТО и ТР АТС, но не для самообслуживания, а таких, которые бы отвечали всем требованиям, предъявляемым к автосервису.
Реализация как товарной ( продажа АТС, запасных частей к ним, аксессуаров и т.д.), так и сервисной продукции (перевозок, ТО, ремонта и т.д.), невозможны без соответствующего информационного обеспечения потребителя. Это обеспечение так же, как и обучение персонала предприятий и организаций сферы СТС, как диагностирование и оценка АТС, представляют собой услуги, воздействующие на ум и сознание потребителя. Причем потребителями этого вида воздействий могут быть как заказчики, так и исполнители услуг сферы СТС.
Все перечисленные выше услуги реализуются на предприятиях и в организациях сферы СТС. Поэтому их проектирование является составной частью проектирования процессов оказания услуг.