3. Опитування експертів
Опитування експертів являє собою заслуховування і фіксацію в змістовній і кількісній формі суджень експертів по розв'язуваній проблемі. Проведення опитування є основним етапом спільної роботи груп керування й експертів. На цьому етапі виконуються наступні процедури:
рішення організаційно-методичних питань;
постановка задачі і пред'явлення питань експертам;
інформаційне забезпечення роботи експертів.
Вид опитування власне кажучи визначає різновид методу експертної оцінки. Основними видами опитування є: анкетування, інтерв'ювання, метод Дельфи, мозковий штурм, дискусія.
Вибір того чи іншого виду опитування визначається цілями експертизи, сутністю розв'язуваної проблеми, повнотою і вірогідністю вихідної інформації, наявним часом і витратами на проведення опитування. Розглянемо зміст і технологію проведення перерахованих вище видів опитування.
Анкетування. Анкетування являє собою опитування експертів у письмовій формі за допомогою анкет. В анкеті містяться питання, які можна класифікувати по змісту і типу. По змісту питання поділяються на три групи:
об'єктивні дані про експерта (вік, утворення, посада, спеціальність, стаж роботи і т.п.);
основні питання по суті аналізованої проблеми;
додаткові питання, що дозволяють з'ясувати джерела інформації, аргументацію відповідей, самооцінку компетентності експерта і т.п.
По типу основні питання класифікуються на відкриті, закриті і з віялом відповідей. Відкриті питання припускають відповідь у довільній формі. Закриті питання - це такі питання, на які відповідь може бути даний у вигляді "так", "ні", "не знаю". Питання з віялом відповідей припускають вибір експертами одного із сукупності передбачуваних відповідей.
Відкриті питання доцільно застосовувати у випадку великої невизначеності проблеми. Цей тип питань дозволяє широко охопити розглянуту проблему, виявити спектр думок експертів. Недоліком відкритих питань є можлива велика розмаїтість і довільна форма відповідей, що істотно утрудняє обробку анкет.
Закриті питання застосовуються у випадку розгляду чітко визначених двох альтернативних варіантів, коли потрібно власне кажучи визначити ступінь більшості думок по цих альтернативах. Обробка закритих питань не викликає яких-небудь труднощів.
Питання з віялом відповідей доцільно використовувати при наявності декількох досить чітко визначених альтернативних варіантів. Ці варіанти формують для орієнтації експертів по можливому колу напрямків у рішенні проблеми. Для одержання більш детальної інформації з кожного питання можуть бути запропоновані порядкова і бальна шкали. Експерт по кожній відповіді вибирає значення порядкової і бальної оцінок. Наприклад, значеннями порядкової шкали можуть бути "дуже добре", "добре", "задовільно", "незадовільно" чи "значно", "незначно", "не впливає" і т.п. Обробка анкет з питаннями цього типу по складності займає проміжне місце між відкритими і закритими питаннями.
Якщо анкетування проводиться в кілька турів, то доцільно при великій складності і невизначеності проблеми спочатку використовувати відкриті типи питань, а на наступних турах - з віялом відповідей і закриті типи.
Крім анкети експертам представляється звертання - пояснювальна записка, у якій роз'ясняються цілі і задачі експертизи, дається необхідна експерту інформація, приводяться інструкції по заповненню анкет і необхідні організаційні зведення.
Інтерв'ювання - це усне опитування, проведений у формі інтерв'ю. Для підготовки бесіди інтерв'юер розробляє питання експерту. Характерною рисою цих питань є можливість швидкої відповіді на них експертом, оскільки він практично не має часу на його обмірковування.
Тематика інтерв'ю може повідомлятися експерту заздалегідь, але конкретні питання ставляться безпосередньо в процесі бесіди. Доцільно в зв'язку з цим готувати послідовність питань, починаючи від простого і поступово них поглиблюючи й ускладнюючи, але разом з тим і конкретизуючи.
Достоїнством інтерв'ю є безупинний живий контакт інтерв'юера з експертом, що дозволяє швидко одержати необхідну інформацію шляхом прямих і уточнюючих питань у залежності від відповідей експерта.
Недоліками інтерв'ю є можливість сильного впливу інтерв'юера на відповіді експерта, відсутність часу для глибокого продумування відповідей і великі витрати його на опитування всього складу експертів.
Інтерв'юер повинний добре знати аналізовану проблему, уміти чітко формулювати питання, створювати невимушену обстановку і вміти слухати.
Метод Дельфі] являє собою багатотурову процедуру анкетування з обробкою і повідомленням результатів кожного туру експертам, що працюють інкогніто по відношенню ожин до одного. Назва Дельфі узяте з історії Дельфійського оракула.
У першому турі опитування методом Дельфі експертам пропонуються питання, на які вони дають відповіді без аргументування. Відомі приклади застосування методу Дельфі пов'язані з постановкою питань, що вимагають в якості відповіді числові оцінки параметрів. Отримані від експертів дані обробляються з метою виділення середнього чи медіани і крайніх значень оцінок. Експертам повідомляються результати обробки першого туру опитування з вказівкою розташування оцінок кожного експерта. Якщо оцінка експерта сильно відхиляється від середнього значення, то його просять аргументувати свою думку чи змінити оцінку.
В другому турі експерти аргументують чи змінюють свою оцінку з поясненням причин коректування. Результати опитування в другому турі обробляються і повідомляються експертам. Якщо після першого туру мало місце коректування оцінок, то результати обробки другого туру містять нові середні і крайні значення оцінок експертів. У випадку сильного відхилення своїх оцінок експерти повинні аргументувати чи змінити свої судження, пояснивши причини коректування.
Проведення наступних турів здійснюється по аналогічній процедурі. Звичайно після третього чи четвертого туру оцінки експертів стабілізуються, що і служить критерієм припинення подальшого опитування.
Ітеративна процедура опитування з повідомленням результатів обробки після кожного туру забезпечує краще узгодження думок експертів, оскільки експерти, чиї оцінки сильно відхиляються, змушені критично осмислити свої судження і докладно їх аргументувати. Необхідність аргументації чи коректування своїх оцінок не означає, що метою експертизи є одержання повної погодженості думок експертів. Кінцевим результатом може виявитися виявлення двох чи більш груп думок, що відбивають приналежність експертів до різних наукових шкіл, відомствам чи категоріям осіб. Одержання такого результату є також корисним, оскільки дозволяє з'ясувати наявність різних точок зору і поставити задачу на проведення досліджень у даній області.
При проведенні опитування в методі Дельфі зберігається анонімність відповідей експертів по відношенню один до одного. Це забезпечує виключення впливу конформізму, тобто придушення думок за рахунок "ваги" наукового авторитету чи посадового положення одних експертів стосовно інших.
Дослідження ефективності методу Дельфі показали, що в міру проведення турів опитування різноманітність думок експертів зменшується і групова думка у виді медіани індивідуальних оцінок стає точніше [20, 109]. Основним фактором у підвищенні точності відповідей є ітеративна процедура опитування з повідомленням результатів обробки експертам і вказівкою конкретного місця оцінки кожного експерта.
Для підвищення ефективності проведення експертизи по методу Дельфі необхідно автоматизувати процес фіксації, обробки і повідомлення експертам інформації. Це досягається шляхом використання ЕОМ.
Мозковий штурм являє собою групове обговорення з метою одержання нових ідей, варіантів рішень проблеми. Мозковий штурм часто називають також мозковою атакою, методом генерації ідей. Характерною рисою цього виду експертизи є активний творчий пошук принципово нових рішень у важких безвихідних ситуаціях, коли відомі шляхи і способи рішення виявляються непридатними. Для підтримки активності і творчої фантазії експертів категорично забороняється критика їхнього висловлень.
Основні правила організації і методика проведення мозкового штурму полягають у наступному. Здійснюється підбор експертів у групу до 20-25 чоловік, у яку включаються фахівці по розв'язуваній проблемі і люди із широкою ерудицією і багатою фантазією, причому необов'язково добре знаючі розглянуту проблему. Бажане включення в групу осіб що займають однакове службове і суспільне становище, що забезпечує велику незалежність висловлень і створення атмосфери рівноправності.
Для проведення сеансу призначається ведучий, основною задачею якого є керування ходом обговорення для рішення поставленої проблеми. Ведучий на початку сеансу пояснює зміст і актуальність проблеми, правила її обговорення і пропонує для розгляду одну-дві ідеї.
Сеанс продовжується приблизно 40-45 хвилин без перерви. Для виступу надається 2-3 хвилини і вони можуть повторюватися. У кожнім виступі експерти повинні прагнути висунути якнайбільше нових можливо, на перший погляд фантастичних ідей чи розвивати раніше висловлені ідеї, доповнюючи і поглиблюючи їх. Важливою вимогою до виступів є конструктивний характер ідей і пропозицій. Вони повинні бути спрямовані на рішення проблеми. Ведучий і всі члени групи повинні своїми діями і висловленнями сприяти створенню загальної синхронно працюючої колективної думки, порушенню розумових процесів, що істотно впливає на результативність обговорення.
У процесі генерування ідей і їхнього обговорення пряма критика заборонена, однак вона має місце в неявній формі і виражається в ступені підтримки і розвитку висловлень.
Виступи експертів фіксуються шляхом стенографування чи магнітофонного запису і після закінчення сеансу піддаються аналізу, що полягає в угрупованні і класифікації висловлених ідей і рішень по різних ознаках, оцінці ступеня корисності і можливості реалізації. Приблизно через добу - дві після проведення сеансу експертів просять повідомити, чи не виникли ще які-небудь нові ідеї і рішення. Експерименти показують, що якщо в процесі сеансу була створена гарна творча атмосфера з активною участю в роботі всіх експертів, то після закінчення обговорення в мозку людини продовжується процес генерації й аналізу своїх і інших пропозицій, що протікає не тільки усвідомлено, але і підсвідомо. У результаті зіставлення висловлень, проведення аналогій і узагальнення часто, приблизно через добу, експерти формулюють найбільш коштовні пропозиції й ідеї. Тому збір інформації по можливим новим ідеям сприяє підвищенню ефективності методу мозкового штурму.
Існує ряд різновидів мозкового штурму, у яких пропонується чергувати п'ятихвилинні штурми з обмірковуванням його результатів, чергувати періоди генерації з дискусіями і груповим прийняттям рішень, застосовувати послідовні етапи висування пропозицій і їхнього обговорення, включати в групу експертів "підсилювачів" і "подавлювачі" ідей і т.п.. Мозковий штурм застосовується для рішення різноманітних прикладних проблем.
Дискусія. Цей вид експертизи широко застосовується на практиці для обговорення проблем, шляхів їхнього рішення, аналізу різних факторів і т.п. Для проведення дискусій формується група експертів не більш 20 чоловік. Група керування проводить попередній аналіз проблем дискусії з метою чіткого формулювання задач, визначення вимог до експертів, їхнього підбора і методики проведення дискусії.
Сама дискусія проводиться як відкрите колективне обговорення розглянутої проблеми, основною задачею якого є всебічний аналіз усіх факторів, позитивних і негативних наслідків, виявлення позицій і інтересів учасників.
У ході дискусії дозволяється критика.
Велику роль у дискусії грає ведучий. Від його уміння створити творчу доброзичливу атмосферу, чітко виступити з постановкою проблеми, коротко і глибоко резюмувати виступ і, головне, уміло направити хід дискусії на рішення проблеми істотно залежить ефективність результатів обговорення.
Дискусія може проводитися протягом декількох годин, тому необхідно визначити регламент роботи: час на доповідь ведучого і виступу, проведення перерв. Варто мати на увазі, що під час перерв дискусія продовжується, тобто мають місце кулуарні обговорення. У зв'язку з цим не слід робити перерви занадто короткими, оскільки локальні обговорення дають позитивний ефект.
Результати дискусії фіксуються у виді стенограм чи магнітного запису. Після закінчення дискусії проводиться аналіз цих записів для більш чіткого представлення основних результатів, виявлення розходжень у думках. У дискусіях також приблизно через добу після закінчення може збиратися додаткова інформація від експертів.
Розглянуті види опитування доповнюють один одного і деякою мірою є взаємозамінними. Для генерації нових об'єктів (ідей, подій, проблем, рішень) доцільно застосовувати мозковий штурм, дискусії, анкетування і метод Дельфі (перші два тури).
Усебічний критичний аналіз наявного переліку об'єктів ефективно може бути проведений у формі дискусії. Для кількісної і якісної оцінки властивостей, параметрів, часу й інших характеристик об'єктів застосовуються анкетування і метод Дельфі. Інтерв'ювання доцільно використовувати для уточнення результатів, отриманих іншими видами експертизи.