10. Поведение и коммуникации в управленческом консалтинге.

- коммуникации и коммуникационный обмен

- взаимодействие в системе консультант-клиент

- поведенческие роли консультанта

- методы воздействия консультанта на систему клиента

- психологические проблемы взаимоотношений в системе консультант-клиент

- мотивация и этика консультанта

- личностно-деловые качества консультанта

1. коммуникации и коммуникационный обмен.

Базовые элементы:

в процессе управленческого консультирования между клиентской организаций и консалтинговой фирмой осуществляется обмен информацией или коммуникационный обмен. Для осуществления подобного обмена необходимо 4 базовых элементов.

- отправитель – генератор информации

- сама информация

- канал – средство передачи

Получатель – лицо, для которого предназначена информация.

В процессе коммуникационного обмена отправитель и получатель проходят следующие этапы:

- зарождение идеи, сбор инфор. отправителем

- кодирование инф. И выбор каналов

- передача закодированной информации по избранному каналу.

- получатель получает инф., декодирует и осмысливает её.

После этого обычно осуществляется обратная связь.

Коммуникация и коммуникационный обмен может осуществляться как внутри консалтинговой фирмы, так и между фирмой и клиентом.

2. взаимодействие в системе консультант-клиент.

Процесс консалтинга – взаимодействие двух партнеров: консультанта и его клиента, поэтому успех управленческого консультирования во многом зависит от того насколько удастся построить и поддерживать отношения между консультантом и клиентом. определение роли консультанта и методов его вмешательства в функционирование клиентской организации зависит от организации и ожиданий клиента. Однако в любом случае необходимо сотрудничество меду консультантом и клиентом. Эта необходимость предопределяется факторами:

- консультант во многом ограничен в деятельности, если клиент не хочет сотрудничать

- сотрудничество клиента с консультантом позволяет выявить и мобилизовать собственные ресурсы клиентской орг.

- в условиях сотрудничества отсутствует отношение навязанности понимания проблемы и результатов выполнения рекомендаций

- совместная работа на всех стадиях позволяет достичь такой важной цели как обучение клиента.

В широком смысле клиентом консультанта является организация , которая пользуется услугами консультанта, в более узком – лицо, которое инициировало приглашение консультанта. Именно это лицо дает указания принимать или не принимать выработанные рекомендации. На этом уровне персонализируются отношения консультант- клиент, здесь оказывают влияние и проявляются психологические, поведенческие и другие межличностные факторы.

4. Поведенческие роли консультанта

Консультанту приходиться играть различные роли в зависимости от профиля консультирования, ожиданий клиента…

Один из теоретиков УК Кубр выделяет две основные роли консультантов:

- консультант по ресурсам (помощь клиенту, путем предоставления ему своего опыта и умения, консультант снабжает клиента необходимой информацией, проводит диагностику, разрабатывает альтернативные решения, рекомендует определенные изменения);

- консультант по процессам (видит свою задачу при осуществлении КП в обучении персонала, решении насущных проблем. Изучив организационные процессы он предупреждает о предполагаемых последствиях и рекомендует методы вмешательства. Основная цель – передача методов, подходов, оценки организации клиента, чтобы клиент сам мог проводить диагноз и устранять проблему.).

Консультант по ресурсам «что изменить», по процессам «как изменить» в организации. В литературе, посвященной УК выделять роли:

- пропагандист – консультант пытается повлиять на клиента

- позиционная (консультант пытается воздействовать на клиента с тем чтобы клиент выбрал определенные решения или определенные ценности).

- методологическая консультант воздействует на клиента чтобы тот активно решал свои проблемы, используя определенные приемы и способы.

- судья – роль консультантов, т.к. клиент ждет от консультанта суждений «есть проблема/нет», проводить реорганизацию/нет»

- эксперт - традиционная роль, т.к. клиент хочет видеть в консультанте специалиста, который благодаря способностям и знаниям может вывести на оптимальное решение проблемы

- преподаватель(инструктор, наставник)

- коллега (помощник)

- генератор идей - поскольку ценность УК зависит от набора целей и путей из достижения, то от консультанта требуется умение четко формулировать цели, генерировать альтернативные варианты достижения цели, определять степень риска по каждому из вариантов.

- исследователь – всестороннее изучение требует таланта исследователя. От исследовательских способностей зависит многое в его работе гипотеза, выводы, рекомендации. эффект. Часто клиент воспринимает консультанта как исполнителя нескольких ролей. исследования ученого Ефремого показали, что в профессиональном портрете консультанта по УК соотношение ролей распределяется следующим образом:

- судья – 10%

Эксперт – 20%

Преподаватель – 15%

Генератор – 13%

Коллега -23

Исследователь – 21%

Перечисленным набором не исчерпываются роли консультанта. Нередко консультанту приходиться играть роль стратега, философа, адвоката.

4.Методы воздействия консультанта.

Можно выделить следующие методы влияния консультанта на организацию клиента:

- демонстрация технических знаний (консультант должен учитывать насколько он известен как технический эксперт, это во многом определит степень воздействия на позиции клиента)

- проявление профессиональной честности (клиент пристально следит за поведением консультанта, на его отношение влияют верность консультанта принятым обязательства, честность, методичность в работе. Важно чтобы консультант своевременно проинформировал клиента о своих реальных возможностях в решении проблемы)

- выработка общего взгляда – разделяемая с клиентом представление о том, в чем состоит проблема организации и как её следует решать)

- участие и доверие (при этом методе влияния консультант привлекает к решению проблемы работников клиентской организации, обращается за советом, доверяет им и полагается на них. Цель – создать атмосферу доверия и сотрудничества. Для совместного принятия и осуществления решений).

- чувство напряженности и тревоги (часто само присутствие консультанта в организации создает чувство тревоги, поскольку строятся догадки о его скрытых возможностях, которые могут разрушить статус кво. Консультант моет использовать напряженность для сбора информации и получения истинной картины ситуации)

5. Психологические проблемы взаимодействия консультанта-клиент.

Важнейшая часть взаимодействий – личная совместимость. Характер консультанта может раздражать клиента или находиться в противоречии с нормами поведения в организации. Консультант может чувствовать себя не комфортно и раздражать в присутствии заказчика или быть недовольным отношением к нему в организации. Существуют два общепризнанных аргумента для поиска хороших отношений:

- персональное удовлетворение – клиент собирается проводить время консультантом, их отношения настолько же приятны, как результативны

- воздействие личностных отношений на успех консультирования – заключая договор клиент покупает определенную систему убеждений, при этом важно выяснить какова эта система и насколько она приемлема для клиента, сформировать мнение о консультанте и его подходах помогает интервью. Клиент может разобраться в убеждениях консультанта, задав несколько вопросов: о взгляде на организацию, роль консультанта, методы обучения, действия для улучшения работы организации. Отвечая на вопросы консультант выскажет свою точку зрения на проблемы. Ответы на эти вопросы позволят составить мнение о подходах и убеждении консультанта и о предполагаемых направлениях деятельности. интервью. Беседа позволит сформировать личное мнение о консультанте. Существует набор личностных качеств, которые важны для консультанта:

Устойчивая психика, зрелое чувство реальности, относительно того что может, а что не может быть выполнено, высокий уровень сопротивления фрустрации и терпимости.

Практика современного управленческого консалтинга выработала ряд правил, которые следует знать клиентам и консультантам. К числу таких правил относятся следующие:

- клиенту надо осмыслить проблему, прежде, чем обращаться к консультанту

- прежде, чем искать способы решения, клиенту следует четко определить свою цель

- при поиске консультанта надо выбирать не фирму, а специалиста.

- необходимо четко сформулировать, что клиент хотел бы получить от него в результате консалтинга.

- разработать вместе с консультантом программу совместных действий, направленных на решение проблемы.

- клиенту следует активно взаимодействовать с консультантом в работе по решению проблем.

- консультантов следует привлекать к внедрению их предложений.

- надо осуществлять систематический контроль выполнения программ, составленных совместно с консультантом.

- надо обязательно оценить результат, полученный в ходе преобразований.

- следует понимать, при внедрении рекомендации, что за результат отвечает руководитель предприятия, а консультант только помощник. Клиент больше испытывает доверие,\ если знает, что мотивирует консультанта и знает профессиональную этику консультанту.

6. Мотивация и этика консультанта. Каждый консультант имеет определенный мотив деятельности: деньги, статус консалтинговой фирмы, признание профессионализма коллегами, продвижение своих профессиональных убеждений и т.д. клиент не всегда может выяснить истинные мотивы деятельности консультанта. Однако существуют некоторые модели поведения, которые позволяют получить некоторые представления об этом. Так если консультанта интересуют только деньги он будет соглашателем, он будет льстить клиенту, добивать его личного расположения. Если консультант стремиться поднять статус своей фирмы, то он будет выглядеть хорошим продавцом, будет стремиться представить будущее в розовом цвете и убеждать клиента, что продукция КФ будет работать всегда. При этом клиент может столкнуться с нежеланием обсуждать потенциальные проблемы, объяснить методы решения проблемы. Каждый консультант должен соблюдать определенный набор этических правил:

- объективность

- честность

- лояльность

- конфиденциальность

Объективность - предполагает непредвзятую оценку рассматриваемой ситуации, а также истинную оценку возможностей консультанта и откровенное изложение результатов реализации его рекомендаций.

Честность - проявляется в том, что но берется решать только те проблемы, в решении которых он уверен, рекомендации принесут пользу клиенту.

Лояльность – не только верность действующим законам и постановлениям органам власти, но и корректное, доброжелательное отношение к клиенту.

Конфиденциальность предусматривает доверительные отношения между консультантом и клиентом, соблюдение коммерческой тайны и не разглашение сведений, которые могли бы причинить ущерб каждой стороне. Если консультант в принципе не приемлет целям и методам клиента, то он должен отказаться от работы и объяснить причины.

7. Личностно-деловые качества консультанта

Консультантами становятся самые разные люди, но требования к их деловым качествам могут быть систематизированы и унифицированы. Так консультант в любой области знаний должен иметь профессиональную компетентность (специальные знания, опыт, практические навыки деятельности в той сфере, в которой он оказывает консалтинговые услуги. Консультант должен быть честен, порядочен, верен данному слову, соблюдение нравственных норм, принятых в обществе. К личностно-деловым качествам консультанта также предъявляются определенные специфические требования: от консультанта требуется эмпатия (способность поставить себя на место другого человека или животного, способность к сопереживанию.) , искренность (неподдельное намерение помочь другому человеку, позаботиться о нем) , эмоциональная теплота (интерес к другим людям, этот интерес не должен переходить определенные грани и превращаться в новящевость или в стремление подавить чувства). Неплохо, когда консультант испытывает позитивные чувства к клиенту, обладает чувством юмора.