16.Специфика информационных процессов в организациях. Формы деловой коммуникации в организации.

Деловой разговор — самый распространенный контактный метод. Его характеризуют ясно осмысленные цели. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: об¬ращение, запрос, ответ, согласованные действия и ожидаемый ре¬зультат. Деловой разговор будет успешным, если все компоненты разговора обоснованы и мотивированы, а пространственная сре¬да организована так, чтобы при необходимости была соблюдена конфиденциальность, для чего переговоры проводят в специаль-ных комнатах.

Деловой телефонный разговор является самым простым спосо¬бом установления контакта. Специалисты в области ведения теле¬фонных переговоров рекомендуют обращаться к таким перегово¬рам в случаях, когда необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения. Не следует забывать несколько пра¬вил.

Во-первых, наиболее благоприятное для телефонных звон¬ков время с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Во-вторых, при средней статистической продолжительно¬сти телефонного разговора план его выглядит таким образом:

взаимное представление — 20—25 с;

введение собеседника в курс дела — 40—45 с;

обсуждение ситуации, проблемы — 100—105 с;

заключительное резюме — 20—25 с.

В-третьих, надо помнить, что нежелательно делать, когда в офисе звонит телефон, а именно: не следует долго выжидать, прежде чем снять трубку; начинать разговор со слов «Кто гово¬рит?» или просто «Говорите» и т.п.; вести две беседы сразу; пере¬давать трубку много раз; употреблять такие выражения, как: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Если теле¬фонный разговор междугородний, необходимо учитывать разницу во времени.

Деловая беседа. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Беседы различаются по форме и содержанию. Существуют беседы равных (по положению в организа¬ции) партнеров и неравных (например, руководитель—подчинен¬ный). Основная цель беседы — обмен информацией, но в зависи¬мости от предмета разговора возможен многоцелевой характер бесед: беседы, связанные с отбором персонала, беседы — поруче¬ние задания, беседы с целью разрешения конфликтов, беседы не¬формального характера для улучшения психологического клима¬та в коллективе.

Любая деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы. Задачи этой фазы — установление контакта с собеседником и привлечение внимания к предмету разговора. Су¬ществует множество способов начать деловую беседу, например:

-«снятие напряженности» - теплые слова, обращенные к собесед¬нику, шутка или комплимент помогут создать благоприятную ат¬мосферу для начала беседы;

- «метод зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы. Для этой цели подходит анекдотичный случай, нестандартный вопрос или просто впечатления из личной жизни;

- «стимулирование игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

- «прямой подход» - коммуникатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена беседа, и непосредственно приступает к беседе.

Не стоит начинать беседу с извинений и уж тем более с прояв¬ления признаков неуважения, а также прямыми вопросами вы-нуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

2. Передача информации собеседнику. Инициатор беседы при¬ступает к изложению своей позиции, предварительно уяснив для себя мотивы и цели собеседника, задает разнообразные вопросы, изучает реакции собеседника.

3. Аргументирование. На этой фазе формируется предвари¬тельное мнение относительно обсуждаемой проблемы как у ини-циатора беседы, так и у собеседника. На этой фазе можно устра¬нить или смягчить противоречия, наметившиеся в ходе беседы.

4. Опровержение доводов собеседника. На этой фазе важно раз¬граничить отдельные возражения по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; найти приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализовать замечания собеседника или опровергнуть его воз¬ражения.

5. Принятие решений и завершение беседы. Основная задача бе¬седы — достижение основной или альтернативной цели. Важно, чтобы беседа окончилась в благоприятной атмосфере независимо от достигнутых (или недостигнутых) договоренностей, что позво¬лит позже ее продолжить. В конце беседы стоит сформулировать резюме с четко выделенным основным выводом. Обычно опыт¬ные переговорщики продумывают несколько вариантов оконча¬ния беседы с тем, чтобы закончить ее в более мягком или жестком стиле в зависимости от достигнутых результатов.

Беседы, связанные с отбором персонала, обычно проходят в не¬сколько этапов. На первом этапе с претендентом на трудоустрой¬ство переговоры ведет представитель отдела кадров (в сегодняш¬ней терминологии - рекрутер). На завершающем этапе перед вы¬несением соответствующего решения переговоры ведет руководитель.

Беседа, связанная с поручением задания подчиненному. Задания могут быть плановые и экстремальные. Но в любом случае руководителю прежде, чем пригласить к себе подчиненного, следует продумать цель встречи, формулировку задания, план беседы, во¬просы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь по¬ставленной цели. В ходе беседы руководитель должен ответить на все вопросы подчиненного и, если необходимо, показать, как ему это сделать. Положительный результат дает прием «авансирован¬ная похвала», который свидетельствует о доверии к способностям подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения за¬дания нужно выяснить причины отказа, попытаться их устранить. Беседа завершается конкретным решением и действием.

Деловые совещания проводят с целью описать ожидаемый ре¬зультат, нужный этап решения, желательный итог работы. Чем более точно и в нужном направлении будет сформулирован пред¬мет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. На совещании следует обсуждать те проблемы, которые не удает¬ся решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется их коллективное осмысление. Повестка дня — письменный до¬кумент, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания сове¬щания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности до¬кладчиков; фамилии и должности выступающих по основной ин¬формации и ответственных за подготовку вопросов; время, отве¬денное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по данному вопросу. Во время совещания участникам нужно сидеть таким образом, чтобы они могли видеть лицо, мимику и жесты друг друга, так они лучше воспринимают информацию. По мнению М. Мак-Кормака, в организации всегда есть персонажи, за которыми нужно сле¬дить во время любого внутриорганизационного совещания:

- говорящие начистоту — честно высказывающие свое мнение и по¬этому являющиеся ценными участниками любого совещания. Но их необходимо защищать, иначе их высказывания могут порож¬дать бесконечные споры;

- мученики — хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину слишком быстро, возможно, прежде, чем вскроются настоящие виновники;

- каменные лица — держат свои мысли при себе, а возможно, делятся ими с руководителем, когда все разойдутся. Обычно трудно опре¬делить, на чьей они стороне и какую игру задумали;

- заводилы болельщиков — поддерживают оратора;

- ораторы — могут говорить много и не всегда по существу. Создает¬ся впечатление, что они хотят убедить в первую очередь самих се¬бя. С такими людьми надо общаться осторожно или вовсе не обра¬щать на них внимания;

- «адвокаты дьявола». Для них все спорно, но в спорах часто рожда¬ется истина. Недостаток их присутствия в том, что они могут от¬нимать много времени и наносят слишком много ран. Поэтому на совещание следует приглашать не более одного из них;

- разрушители — стараются погубить чужие идеи, проекты, самолю¬бие;

- любители расслабиться — разваливаются на стуле и настраиваются на долгий приятный отдых. С ними лучше встречаться в холле, где нет стульев;

- государственные мужи — ведут совещание. Теоретически — руководители совещания.

Деловые обсуждения реализуются в формах дискуссии, симпо¬зиума и др.

Дискуссия — обмен мнениями по некоторому вопросу в соот¬ветствии с более или менее определенными правилами процеду¬ры и с участием всех или отдельных ее участников. Дискуссия мо¬жет быть массовая (митинг, комиссии) и групповая.

При массовой дискуссии все участники, за исключением пред¬седателя, находятся в равном положении. Специально подготов-ленные докладчики не назначаются, в то же время все присутству¬ют не только в качестве слушателей, но и выступающих. Специ¬альный вопрос обсуждается в определенном порядке в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Массовый митинг — собрание, не перегруженное формально¬стями и посвященное обсуждению какого-либо актуального во-проса.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготов¬ленная группа, обсуждая вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных ре¬шений проблемы, обсуждение разных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. В групповой дискус¬сии могут участвовать от трех до десяти оппонентов. Число участ¬ников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сто¬рону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Основное коммуникативное средст¬во — диалог, который каждый раз ведут только два участника.

Симпозиум — это ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Его цель - изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия. Количество участников, выступающих с разви¬тием своей точки зрения по обсуждаемой проблеме, не более че¬тырех-пяти. Процедура организации симпозиума аналогична той, которая принята на массовой и групповой дискуссиях.

Публичная речь. Внутренняя структура любой речи должна со¬держать: введение, основную часть и заключение.

Виды речи классифицируют следующим образом:

1. информационная речь имеет целью обогатить слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явле¬нии. Это может быть повествование, описание, объяснение. Та¬кая речь не должна содержать ничего спорного, но должна быть интересной и актуальной;

2. убеждающая речь — содержит факты, свидетельствующие о том, что представляет истинную правду, а что нет. Поэтому для успешной речи необходимо выбирать действительно спорный и акту¬альный вопрос, интересный для слушателей. В речи целесообраз¬но представить возможные пути, подходы к решению затронутых в ней проблем;

3. призывающая к действию речь — содержит необходимые факты, пробуждает психическую восприимчивость, приводит к согла¬сию, призывает к конкретному действию — к новому, к продолже¬нию или прекращению старого;

4. речь по специальному поводу — траурная, торжественная, протокольная или речь в дружеском кругу. Такая речь в первую очередь должна быть уместной, яркой, допускаются цитаты, но короткие и глубокие.