Тема 7. Коммуникации.

Коммуникации. Коммуникационный процесс.

Исследования показали, что руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникацию.

Коммуникация - это в широком смысле связи в обмене информацией.

Осуществление коммуникации - это процесс связующий, необходимый для любого

важного управленческого действия. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделением организации необходим обмен информации между людьми. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивид или группа. Существуют межуровневые коммуникации от организации - информация перемещается внутри уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящим и по восходящим;

- конкуренция между различными отделами, подразделениями;

- коммуникация руководитель - подчиненный;

- коммуникация между руководителем и рабочей группой;

- существуют также неформальные компании - слухи;

- неформальная информационная система.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель сообщение и получатель.

Этапы коммуникационного процесса идеи, кодирование и выбор канала, передача, расшифровка.

Разработка идеи. Любая идея, мысли должны быть тщательно продуманы и

сформулированы, ведь мотивом этого является: «не начинайте говорить, не начав

думать».

Кодирование и выбор каналов - прежде чем передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова интонации, жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Передача - отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

Расшифровка. Декодирование — это перевод символов отправителя в мыслях получателя.

Обратная связь и помехи.

Обратная связь - это реакция получателя показывающая понята или не понята

переданная информация, помогает преодолеть шум. Шум в информационной системе - это все то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, в физическом взаимодействии и т.д.

Различия восприятий являются распространенной преградой на пути обмена

информацией, так как люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них

разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и

интерпретировать информацию по-разному.

Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений являются распространенной помехой в информационных обменах с

использованием слов как символов.

Невербальные сигналы могут тоже затруднять коммуникации, если они вступают в противоречие со значением слов.

Плохая обратная связь и неумение слушать тоже мешают эффективному обмену информацией.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов проявляя идеи до того как сообщить их. Учитывая возможные различия - семантики и восприятия, представляя значения языка поз, жестов, интонации, поощряя формирование обратной связи, используя эмпатию.

Распространенными препятствиями на пути обмена информации в организации служит фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.

Обмен информации в организации можно улучшить, создав систему обратной связи, регулируемую информационный потоки, применяя управленческие действия, способствующую формирование восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая систему сбора предложений, печатая материалы информационного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Техника телефонных переговоров.

Телефон – это удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующих им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и особенно на международных линиях время – деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует, подумайте какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы.

Разговор по телефону, как и при личной встрече, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения целей данной беседы. Факты, интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете, и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

Рекомендуется избегать обсуждение по телефону:

- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнению собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляющих им фирмы, а так же персональных проблем;

- спорных вопросов взаимоотношения, координации и субординации деятельности между вами или представляющими вами организациями.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседникам это будет расценено как ваша черствость, не уважение к нему, особенно если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

Деловое общение.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информации и опытом, предполагающего достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе стоит цель и конкретные задачи, которые требует своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. Деловое общение реализуется в различных формах: деловой беседы, деловые переговоры, совещания, публичные выступления.

Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное.

Прямое деловое общение обладает большой результативностью, силой

эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в ней непосредственно действуют социально психологические механизмы.

Мы не рассматриваем подробно технологические и этические принципы

реализации этих форм делового общения. Нас, прежде всего интересует психологические особенности непосредственных участников делового общения их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.