Тема 5 Особенности обслуживания в гостиничных номерах

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до ¾ всех утренних заказов – это простейший «континентальный» завтрак. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших гостиницах эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных.

Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана.

В небольших гостиницах, где возможно организовать обслуживание через поэтажные буфеты, заказы принимает администратор или метрдотель. Заказы поступают либо по телефону, либо через световую или иную сигнализацию из номера, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Далее заказ передается на кухню ресторана, где подготавливают посуду, приборы, специи, заказанные блюда. Все это доставляется официантом в номер на специальном подносе прямоугольной формы или на сервисной тележке.

В крупных гостиницах при ресторанах организуют специальные диспетчерские пункты, где дежурный официант или диспетчер принимает заказы на обслуживание. В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ; число гостей; подробное наименование и число порций заказанного; время приема заказа и время подачи его в номер.

Вообще, в какой бы форме не проводился прием заказов, все они должны фиксироваться в Книге предварительных заказов. Далее заказ передается официанту, который получает из сервизной посуду и приборы, из кухни – закуски, холодные и горячие блюда, из буфета – напитки, фрукты, кондитерские изделия.

Прежде чем подать заказ гостю, официант должен подготовить счета для оплаты услуг. Для ускорения расчета с клиентом у официанта должны быть при себе разменные деньги. После того, как подача заказов завершена, официант в назначенное заказчиком время получает в номере по оставленным счетам деньги, собирает и вывозит освободившуюся и использованную посуду. Хотя возможен вариант, когда проживающий расплачивается не сразу, а при выезде из гостиницы.

Что касается организации услуги мини-бара в номерах, то во многих гостиницах поступают следующим образом. Мини-бар загружают перед заездом гостя в номер и проверяют наличие/отсутствие напитков при выезде клиента. Такая система абсолютно недопустима. Мини-бар должен содержать полный ассортимент каждый день.

За сохранностью упаковки следит персонал. Это может быть:

- горничная;

- сотрудники предприятия питания гостиницы;

- в идеале мини-барами должен заниматься рум-сервис. Возможна следующая процедура: сотрудник, который отвечает за работу мини-бара, раз в сутки проверяет, все ли на месте. В каждом номере лежит формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет, сотрудник записывает это в формуляр, пишет клиенту: «Вы выпили название напитка» - и пополняет мини-бар. На следующий день гостя просят этот чек подписать, оставляют ему копию чека, а оригинал передают в расчетную часть. Ситуация, когда мини-бар загружают при заезде гостя и приходят проверять в конце – это неработающая услуга мини-бара.

Согласно опросам, проводимым в высококлассных гостиницах, проживающие хотят иметь мини-бары в номерах и не только с продуктами, но и с промышленными товарами. Поэтому данная услуга полностью оправдана в отелях высокой категории: мини-бар пользуется спросом, приносит дополнительную прибыль (в силу достаточно высоких наценок на напитки) и создает более комфортные условия проживания в номере гостиницы.