Вопрос 49. Технологическое обеспечение производства услуг в автосервисе.

Продуктом деятельности предприятий автосервиса являются услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые предоставляются клиентам. Услуга - это работа, выполненная для клиента. Услуги существуют потому, что представитель услуги может выполнить такую работу лучше и быстрее чем сам клиент.

В автосервисе услуги имеют материальную и нематериальную составляющие. Материальная составляющая - это изменения, внесенные в автомобиль, которые сопровождаются предоставлением или использованием таких материальных продуктов, как технологическое оборудование, запасные части, эксплуатационные материалы. Качество этой составляющей зависит как от качества самого автомобиля, так и от качества используемых материальных продуктов и определяется соответствием результатов работы требованиям нормативно-технической документации на автомобиль.

Такие работы могут выполняться без присутствия клиента. Поэтому есть возможность обнаружить и ликвидировать брак применением внутреннего контроля до предъявления работы заказчику.Нематериальная составляющая услуги является процессом обслуживания непосредственно клиента. Ее качество измеряется впечатлением, которое осталось у клиента от предоставленной предприятием услуги. Потребление и оценивания нематериальной составляющей имеют место одновременно с предоставлением услуги. Во многих случаях именно нематериальная составляющая определяет окончательное впечатление клиента от обслуживания и в случае удовлетворения побудит его к последующим обращениям к тому же самому предоставителю услуг.

Качество этой составляющей необходимо, прежде всего, обеспечивать совершенством процесса обслуживания, а не только конечным контролем. В случаях проявления неудовлетворенности клиента должна следовать мгновенная реакция работников предприятия, направленная на устранение причин недовольства, компенсирование клиенту материального и морального ущерба и удовлетворение клиента. После этого следует произвести коррекцию процесса обслуживания для предотвращения повторения подобных случаев в будущем.

В предприятии все процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, ответственности, ресурсы должны быть последовательно установлены и внедрены. Все процессы должны быть скоординированы, а связи между ними определены .

Систему качества надо оценивать через оценивание процессов. Необходимо установить, все ли процессы в предприятии определены, а их протекание задокументировано, все ли процессы внедрены и реализованы в соответствии с документацией, являются ли процессы достаточно эффективными, чтобы приносить ожидаемые результаты.

В автосервисе технологические процессы ТО и ремонта автомобиля разрабатываются фирмами производителями и задачей автосервисного предприятия является обеспечение наличия, внедрения и выполнения этих процессов. Что же касается описания процессов обслуживания клиента, начиная с момента его обращения на предприятие по телефону или лично и до его ухода с предприятия и последующего общения с ним, то, как правило, такие описанные процессы отсутствуют. Основой создания системы качества есть документирование. Это активная деятельность вследствие которой возрастает ценность. Документально оформленные методики свидетельствуют, что процесс определен, методика утверждена, в методику своевременно вносятся изменения. Задокументированная, введенная и реализованная методика позволяет точно определить состояние дел, измерять текущие показатели деятельности и контролировать их уровень.

Таким образом, чтобы достич качественной работы предприятия автосервиса на первом этапе нужно обеспечить выполнение шести пунктов Правил сертификации услуг по ТО и ремонту ДТС, а на последующих этапах создать в предприятии и сертифицировать систему качества в соответствии со стандартом ДСТУ ISO 9001-2001