3. Качество продукции и услуг

Качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в обла­сти качества. В практике управления качеством использу­ются следующие методы:

- экономические;

- организационно-распорядительные;

- научно-технические;

- социально-психологические.

Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы сис­тематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В группу экономических методов включают следующие:

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

- экономическое стимулирование производства;

- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;

- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения;

- использование экономических мер воздействия на поставщи­ков.

Организационно-распорядительные методы осуществляются по­средством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходи­мого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие:

-регламентирование (функциональное, должностное, струк­турное);

-стандартизацию;

-нормирование;

-инструктирование (объяснения, разъяснения);

-распорядительное воздействие (на основе приказов, распоря­жений, указаний, постановлений и др.).

Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление каче­ством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

-технологические (автоматические методы настройки и регу­лирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

-статистические (выборочный контроль, статистический ана­лиз, статистическое регулирование, семь простых методов);

- комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

- экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

- исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

- методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схе­ма процессов).

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологиче­скими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для дости­жения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие:

- способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива;

- формы морального стимулирования высокого качества резуль­татов труда;

- приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

- способы учета психологических особенностей членов трудо­вых коллективов при обеспечении качества;

- приемы формирования мотивов трудовой деятельности чле­нов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

- способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества.