7.Удовлетворение потребителей как результат управления качеством

Качество - степень, с кото­рой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Собственные характеристики объекта яв­ляются показателями качества товара, которые заложены в данном объекте и записаны в техническом паспорте.

При оценке технического уровня и ка­чества продукции используются следующие основные группы показа­телей качества:

• показатели назначения;

• показатели надежности;

• эргономические показатели;

• эстетические показатели;

• экономические показатели;

• патентно-правовые показатели;

• показатели безопасности.

Можно с уверенностью сказать, что имеется много дополнитель­ных ценностей, которые могут подкрепить позиции производителя в глазах потребителя. Прежде всего, это ценности, которые действуют на протяжении жизненного цикла продукции (постоянные):

• имидж предприятия-изготовителя;

• престиж марки товара;

• сертификат на систему менеджмента качества предприятия-изготовителя;

• наличие пункта технического обслуживания данного товара;

• декоративная упаковка.

Кроме постоянных ценностей есть временные ценности, которые зачастую определяют решение о покупке:

• новизна;

• мода;

• престиж;

• стиль;

• оригинальность.

Главные факторы сегодня на товарном рынке не столько базовые цен­ности (они ожидаемо хорошие), сколько дополнительные.

Определение удовлетворенности потребителя является актуаль­ной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значе­ние при определении уровня удовлетворенности.

К показате­лям удовлетворенности потребителя относят:

• отношение числа рекламаций к общему числу поставок или продаж за определенный период времени;

• отношение затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за определенный период;

• процент выполнения заказов в установленный срок;

• количество жалоб на одного клиента;

• отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;

• отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов;

• время обработки запроса (рекламации или жалобы);

• доступность персонала для клиентов;

• оценка или индекс удовлетворенности потребителя, получен­ные по результатам опроса.

Существует следующая методика оценки удовлетворен­ности потребителя, которая состоит из четырех этапов:

Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работ­никами предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов.

Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и од­новременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке к контакту.

Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измере­ние и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой вопроса.

Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе:

• подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;

• определяется динамика удовлетворенности;

• оценивается лояльность потребителей;

• оценивается уровень «отступничества».

Удовлетворение потребителя - это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание.

Удовлетворение потребителя может быть измерено также степенью лояльности (верности) потребителя к организации. Привержен­ность потребителя к организации сопровождается повторными покуп­ками, добровольным стремлением привлечь к этой организации своих знакомых и друзей.