§ 3. Действия в конфликте, обусловленном установкой, предубеждением, стереотипом

Первым действием в конфликтах подобного рода является осознание, что отрицательные эмоции, дискомфорт возникают не от информации партнера, а от толкования этой информации. И это толкование обусловлено определенной установкой,

предубеждением, стереотипом, страхами, тревогами, которые, как кривое зеркало, искажают информацию.

Поступающая информация отождествляется с ее толкованием. Человек попадает в ловушку, которую можно назвать так: то, что я интерпретирую, есть то, что я вижу.

Информация: коллега, с которым мы сидим напротив друг друга, часто делает одно и то же: хрустит пальцами и смотрит на меня.

Толкование: он специально это делает; "давит" на меня. На самом деле, важно осознавать, что это одно из возможных толкований. Всякий раз в этом случае перепроверьте правильность понимания поступающей к вам информации. Основными способами перепроверки являются активное слушание и постановка закрытых вопросов. Техника активного слушания и техника закрытых вопросов позволят снять возможные искажения поступающей к вам информации. Эти две техники являются базовыми и рекомендованы для применения не только в этом конфликте, но и при недоразумении, возбужденном конфликте и конфликте переноса.

Приведу еще один пример.

Мужчина, находясь возле женщины, покусывает губы или постоянно касается их рукой.

Толкования:

1. Мужчина от женщины без ума (это, кстати, единственное толкование, которое дается во многих книгах для женщин).

2. Губы обветрились или шелушатся.

3. Ему их в экстазе покусала другая женщина.

4. ...

Если женщина, стоящая возле этого мужчины, истолковала эту ситуацию как написано в пункте 3, она будет испытывать муки ревности или ненависть. Если же она будет осознавать, что это лишь одна из возможных интерпретации, это поможет ей прояснить ситуацию или, по крайней мере, понизить вероятность ошибки толкования.

Если посмотреть на этот конфликт с точки зрения того человека, который "попал под" установку, то в случае эскалации эмоций рекомендуется применять:

• технику преодоления барьеров при разрешении конфликтов;

• технику GRIT.

В случае если вашего партнера можно назвать "трудным" партнером,— а под этим словом будет пониматься партнер, который нападает на вас, жестко придерживается своей точки зрения, не слушает, постоянно перебивает вас, манипулирует, применяет грязные методы, отвергает ваши предложения и т.н.— используйте технику разрешения конфликта с трудным партнером.

В случае если вы и не подозревали, что "попали" под установку, предубеждение, стереотип вашего партнера, причем он вам ничего не говорил об этом, а вы узнали о происходящем от третьих лиц, используйте технику опережающей инициативы.

§ 4. Действия в ситуации возбужденного конфликта

Можно сказать, что конфликт, который существует в человеке в скрытом состоянии, а потом возбуждается под действием каких-либо раздражителей, возникает как результат конфликта переноса, когда этот перенос человек осуществляет на самого себя.

Работник, испытывающий огромное желание влепить своему начальнику хорошую затрещину, но не имеющий возможности это сделать, выпускает пар дома, набрасываясь на жену, детей или пиная кошку. Но может случиться и так, что он направит скопившуюся агрессивность против своей персоны, подобно скорпиону, который в состоянии крайнего раздражения смертельно жалит сам себя [31, с. 123].

Осознание, что причина возбужденного конфликта не вне, а внутри — это уже половина пути, 50% успешного разрешения конфликта. Это значит, что не надо бороться с "ветряными мельницами", не надо тратить силы на выяснение отношений и т.п. Ясен путь направления энергии, а это не менее важно, чем достижение цели на этом пути.

За редким исключением все происходит как раз наоборот: человек пытается решить свои проблемы за счет других, он идет по пути наименьшего сопротивления. Он рассматривает свой внутренний конфликт как внешний, происходит переживание внутренних процессов как происходящих извне. Человек либо пытается изменить окружающих его людей, если они напоминают ему о его проблеме, либо подбирает в свое окружение людей по принципу "дополнения" своих проблем. Поскольку попытка сколь-нибудь сильно изменить людей, как правило, ничем не заканчивается, то бессилие заменяется агрессивностью.

В принципе этот подход обречен, даже если окружение человека изменится так, как ему бы хотелось. Это не решение его проблем, они остались. Это попытка сделать вид, что их нет. (Эта ситуация напомнила мне игру, в которую играла одна девочка, жившая со мной в одном подъезде. Когда она спускалась вниз по лестнице и видела меня, то пугалась моей бороды и большого роста. Она выходила из положения следующим образом: закрывала глаза и проходила мимо, ничего не видя, как будто нет меня — и все тут!)

Я думаю, что внутренние конфликты по возможным путям своего разрешения не отличаются от внешних, но их специфика состоит в том, что обе конфликтующие стороны сосредоточены в одной оболочке, в одном человеке. Сетка Томаса—Киллмена о пяти выходах (о ней мы уже говорили) применима к внутренним конфликтам, если внутренний конфликт рассматривать как конфликт, возникающий между двумя сторонами одной личности, преследующими разные или, скорее, противоречащие друг другу интересы. Но не все выходы, или стратегии, которые могут применяться в межличностных конфликтах, дадут хорошие результаты при разрешении внутренних конфликтов.

Конфликт не разрешается, он гасится на время, если выбираются стратегии "доминирование" или "приспособление". Другими словами, ослабление, если не сказать жестче, подавление одной стороны конфликта и усиление, развертывание противоположной стороны будет лишь тактическим, временным решением и приведет к тому, что "задавленная" сторона рано или поздно отомстит за себя. И это понятно, потому что подавляется не кто-то посторонний, а я сам, точнее, часть меня.

Конфликт не разрешается, если выбирается стратегия "уход". Она предполагает, что конфликтующие стороны личности переводятся на подсознательный уровень: "Я стараюсь забыть об этом". Второй вариант ухода — уход от контактов, возбуждающих этот конфликт. Человек устанавливает эмоциональную дистанцию между собой и другими. Третий вариант ухода — отчуждение от себя своей кровной части и рассмотрение ее как чего-то внешнего, не присущего человеку: "Мне стыдно за себя".

К. Хорни отметила еще два варианта стратегии "уход":

♦ уход от себя, создание идеализированного образа и необходимость получения подтверждения ему;

♦ переживание внутренних процессов как происходящих извне: "Внутренним конфликт может... представать в сознании человека как его несовместимость с окружающей средой" [45, с. 12, 25].

Сюда же можно отнести поиск врагов. Интересно также и то, что когда человек переживает свой внутренний конфликт как внешний, то у того, на кого конфликт направляется, возникает полное ощущение конфликта. Происходящее воспринимается не как проявление внутреннего конфликта партнера, а как конфликт между ними.

Переживание внутренних процессов как происходящих вовне приводит к тому, что внутренний конфликт заглушается через изменение внешних обстоятельств, ситуаций, например изменение человека, с которым связан узами дружбы, любви и т.д. Это один из традиционных способов разрешения внутренних конфликтов. Часто процесс внешнего разрешения сопровождается так называемым 'деланием добра" для другою человека, пожеланиями и помощью в его изменении, росте, самореализации. При этом внутренне конфликтующий человек искренне считает, что желает добра другому человеку, не понимая, что бессознательно он стремится решить свои внутренние проблемы. Особенно это наглядно проявляется, когда он решает что-то за другого, не спрашивая его мнения; советует ему что-то, не спрашивая, надо ли ему это; говорит, как лучше поступать и что стоит сделать, не интересуясь, как он хочет поступать и что он хочет сделать. Он думает за другого человека и принимает решения за него. А если этот другой не согласен, ему говорят, что он недопонимает, не осознает, что ему надо: "Я же желаю тебе добра, а ты еще сопротивляешься, не понимаешь того счастья, которое тебе выпало".

Компромисс по отношению к внутреннему конфликту представляет собой чаще всего разделение двух частей личности во времени. Можно сказать, что это что-то вроде негласного договора между ними, суть которого состоит в том, что сферы ВЛИЯНИЯ поделены во времени: сейчас я — личность У, а вечером — личность X» 2. Этот вариант разрешения противоречия позволяет долго существовать с двумя или несколькими личностями внутри одной личности достаточно мирно. Но этот вариант плох тем, что не дает возможности превратиться в цельную личность, соединить разные личности. Наоборот, компромисс способствует их сосуществованию порознь, жесткому разделению и даже обострению противоречия.

Единственный вариант разрешения произойдет только в случае выбора варианта "сотрудничество", когда обе противоречивые стороны одной личности договорятся так, чтобы обеим из них было "хорошо". Этот выход предполагает выявление конфликтующих сторон внутри человека, осознание противоречивых чувств и желаний и нахождение решения, которое бы устроило обе стороны. Применяется техника визуализации для того, чтобы сделать одну из сторон, которая, как правило, осуждается, более сознательной и не отчуждаемой.

В случае если речь идет о конфликте выбора, следующие предпосылки необходимы для его разрешения:

1. Осознание чувств и желаний.

2. Выработка предварительно системы ценностей для этого осознания.

3. Готовность отказаться от одной из несовместимых сторон конфликта.

1. Готовность нести ответственность за принятое решение (не обвинять других) [45, с. 17].

Здесь приходится выбирать между двумя сторонами конфликта, и выход на точку "сотрудничество" не происходит. В этом состоит специфика конфликта выбора.

Название говорит само за себя. Очевидно, что чем серьезнее конфликт, чем равноправнее стороны конфликта по силе, тем сложнее сделать выбор.

В заключение этого параграфа мне хочется сказать, что внутренние конфликты глубинного уровня не могут разрешаться обычным путем, поскольку перед тем, как их разрешать, необходимо их осознать, но уже сам факт их осознания приводит людей в сильное нервное состояние. К. Хорни по этому поводу заметила, что люди имеют сильное основание противиться выносу глубинных внутренних конфликтов на сознательный уровень, поскольку этот вынос способен разорвать их на части. Но если дело обстоит именно так, то как снять внутреннее противоречие? Рассуждениями о них я не приближаюсь к их разрешению ни на шаг. Здесь, несомненно, необходима серьезная психотерапевтическая работа.

Если посмотреть на возбужденный конфликт с точки зрения того человека, который возбудил этот конфликт, то в случае эскалации эмоций рекомендуется применять:

• технику преодоления барьеров при разрешении конфликтов;

• технику GRIT.

В случае если вашего партнера можно назвать "трудным" партнером,— а под этим словом будет пониматься партнер, который нападает на вас, жестко придерживается своей точки зрения, не слушает, постоянно перебивает вас, манипулирует, применяет грязные методы, отвергает ваши предложения и т.п.— используйте технику разрешения конфликта с трудным партнером.

В случае если вы и не подозревали, что возбудили конфликт партнера, причем он ничего не говорил вам об этом, а вы узнали о происходящем от третьих лиц, используйте технику опережающей инициативы.

Действия в ситуации опосредованного конфликта

Напомню, что при опосредованных конфликтах задача состоит не в том, чтобы обращать внимание на отношения, складывающиеся между участниками конфликта. К отношениям нельзя перейти, поскольку неизвестен один из участников конфликта. Действие в ситуации опосредованного конфликта — это нахождение этого человека и вступление £ ним в диалог. Тем самым проблема опосредованности будет снята. Конечно, это вовсе не означает, что автоматически будет разрешен конфликт между этими двумя участниками. Именно после разрешения проблемы опосредованности возможно разрешение собственно конфликта.

Следующие опасности подстерегают человека при поиске второго участника конфликта:

1. Вы догадываетесь, кто второй участник, но в настоящий момент он отсутствует - Найдите его или, если не сможете, его начальника.

2. Предполагаемый второй участник "отфутболивает" к еще одному второму участнику, а тот — обратно. Как бы идет "игра в пинг-понг". Если сможете, устройте им очную ставку или обратитесь к их общему начальнику.

3. Все потенциальные вторые участники отвечают за часть целого. Нет никого, кто бы отвечал за целое. Ситуация безвыходная на этом уровне. Попробуйте найти того, кто управляет этими вторыми участниками.

Как вы смогли заметить, во всех трех случаях одним из вариантов решения является поиск "начальника начальника". Иначе говоря, вторым участником может быть более высокий по рангу начальник.

Е сли в части 2 были приведены способы разрешения конфликтов разных типов, то здесь дается подробное описание отдельных частных методик, или техник, разрешения конфликтов, которые могут быть "встроены" в эти способы и использованы при разрешении конкретного конфликта. Потребность в таких техниках возникает в связи с часто повторяющимися ситуациями, которые возникают практически во всех типах конфликтов, а также в непредвиденных или неожиданных случаях при разрешении конфликта.

Поскольку одну и ту же технику можно применять при разрешении разных типов конфликтов, они выделены в отдельную часть. Ссылки на техники, которые рекомендуется применять, даются в части 2 при описании способов разрешения конфликта того или иного типа.

Можно сказать, что техники— это важные и полезные "кирпичики" в процессе разрешения конфликтов.

■7

ТЕХНИКА "Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ"

Суть техники "Я-высказывание" состоит в том, чтобы выразить, выплеснуть свои отрицательные эмоции, не задев партнера. Последнее уточнение немаловажно. Обычно выражение эмоций сопровождается ответным выражением чувств со стороны партнера, возникает эскалация отрицательных эмоций, приводящих к невозможности обсуждения ситуации на содержательном уровне. Эскалация возникает потому, что партнер рассматривается как виновник сложившейся ситуации. То же самое, но с точностью наоборот, считает партнер.

Начнем с простых вещей. Выражение отрицательных эмоций необходимо. Если вы раздражены, сердиты, оскорблены, но не выплескиваете эти чувства, сдерживаете себя, внешне не подавая виду, оставаясь спокойным, вы обращаете свой гаев не вовне, а внутрь себя, но все равно направляете! Он не исчезает, не испаряется, не пропадает. Направленные внутрь отрицательные эмоции разрушают организм, приводят к заболеваниям, самым распространенным из которых является язва желудка. Врачи признают психосоматическую причину многих заболеваний. Сердечные приступы, инсульты, даже обычная простуда могут быть реакцией на эмоциональную перегрузку. "Если эмоции не разрешены, т.е. не выражены, а потом забыты, это может привести к хроническому состоянию страха или тревоги, печали или гнева, агрессивности. Долгосрочное последствие этого состояния — сердечное заболевание",— писал австралийский врач Джон Гаррисон.

К сожалению, наше воспитание не способствует правильному выражению чувств. Выражения типа "Что ты ревешь, как девчонка! Ну-ка перестань!", которые, по мнению родителей, дают возможность воспитать настоящего мужчину, внушают ребенку определенный стиль поведения в стрессовых ситуациях. Но главное — эти фразы не позволяют ему осознавать свои чувства, потому что они не выражаются, а скрываются, накапливаются. Накопление приводит к переполнению и выплеску с такой силой, которая не соответствует последнему раздражителю: "Да он какой-то сумасшедший", "Что ты как с цепи сорвался", "Вдруг ни с того ни с сего начал орать" и т.п.

Разряжаться надо, причем непосредственно тогда, когда вас обуревают отрицательные чувства. Вопрос в том, как это делать! Есть два основных варианта:

1. Уединившись.

2. В присутствии партнера.

Первый случай более прост "в исполнении". Если чувства гнева, страха, раздражения перехлестывают вас, вы даете им выход, причем делаете это, когда рядом никого нет. Можно поколотить матрац, пошвырять подушки по комнате или расчистить дорожки от снега — тяжелая физическая работа лучше всего освобождает от вредных эмоций. Если вам хочется кричать — кричите, значительная часть напряжения может быть заперта в горле.

Второй случай более естествен, потому что конфликт произошел не с рекой или стенкой, а с конкретным человеком, которому хочется адресовать отрицательные эмоции и на которого хочется их выплеснуть. Но он сложнее "по исполнению", так как в большинстве случаев приводит к ответной разрядке партнера.

Сформулируем вопрос предельно жестко: как выражать свои эмоции, чтобы не вызывать ответной реакции и в конечном итоге эскалации отрицательных эмоций.

Техника "Я-высказывание" предлагает ответ на этот вопрос. Идея состоит в том, чтобы признать чувства как нечто объективное, выражать их и не делать, казалось бы, очевидный вывод об источнике (виновнике) этих чувств.

Эта техника состоит из трех этапов.

Первый этап: описание ситуации, которая вызывает негативные чувства.

Примеры:

1. Когда ты долго говоришь по телефону...

2. Когда ты на меня кричишь...

3. Когда ты берешь мои вещи, не спрашивая меня об этом....

4. Когда ты покупаешь кекс только себе...

5. Когда ты поздно приходишь домой... и т.п.

На этом этапе важно не допускать эмоционально окрашенных выражении типа "Когда ты болтаешь часами по телефону', или 'Когда ты орешь на меня", пли "Когда ты хватаешь мои веши, даже не потрудившись предупредить меня", пли "Когда ты болтаешься допоздна неизвестно где". Это вызовет ответную реакцию, и все пойдет по кругу.

Второй этап: описание чувств, вызванных ситуацией, с возможным объяснением Важное уточнение: речь идет о чувствах, вызванных ситуацией, а не человеком, создавшим эту ситуацию. Это тонкий момент. Вы выражаете недовольство ситуацией, а не человеком. Критика ситуации позволит партнеру ее впредь не создавать, дает шанс уйти, сохранив достоинство. К тому же ситуация может быть создана непреднамеренно. Критика партнера в целом не дает пути к отступлению, поэтому он будет защищаться, часто агрессивно. Примеры:

1. Я раздражаюсь, потому что не могу сосредоточиться на работе.

2. Я чувствую себя оскорбленной.

3. У меня чувство, что ты со мной не считаешься. Меня это задевает.

4. Мне обидно, потому что я всегда тебе покупаю. Я считаю это несправедливо

5. Мы с мамой сильно переживаем и чувствуем себя плохо. Предполагается, что выплеск эмоций происходит именно на этом этапе. Говорите

здесь именно то, что вы действительно чувствуете. Кстати, иногда это трудно сделать. Трудно пай in подходящие слова для выражения чувств, особенно если пни сложны и глубоки. В этом случае легче говорить о том, что бы вам хотелось сделать: "Когда ты покупаешь кекс только себе, мне хочется уйти и не иметь с тобой дела".

Третий этап: описание того, что бы хотелось изменить. Примеры:

1. Давай договоримся говорить по телефону не более двух минут.

2. Мне бы хотелось обсуждать наши проблемы в спокойной обстановке.

1. Я хочу, чтобы ты спрашивал меня об этом. Дело не в том, что я тебе хочу отказать, мне лишь хочется, чтобы ты считался с моим мнением.

3. Давай покупать друг другу.

4. Давай договоримся, что ты будешь звонить заранее, если задерживаешься.

Соединив все три этапа, выразим технику "Я-высказывание" целиком:

7. Когда ты долго говоришь по телефону, я раздражаюсь, потому что не могу сосредоточиться на работе. Давай договоримся говорить по телефону не более двух минут.

2. Когда ты на меня кричишь, я чувствую себя оскорбленной. Мне бы хотелось обсуждать наши проблемы в спокойной обстановке.

3. Когда ты берешь мои вещи, не спрашивая меня об этом, у меня чувство, что ты со мной не считаешься. Меня это задевает. Я хочу, чтобы ты спрашивал меня об этом. Дело не в том, что я тебе хочу отказать, мне лишь хочется, чтобы ты считался с моим мнением.

4. Когда ты покупаешь кекс только себе, мне обидно, потому что я всегда тебе покупаю. Я считаю это несправедливым. Давай покупать друг другу.

5. Когда ты поздно приходишь домой, мы с мамой сильно переживаем и чувствуем себя плохо. Давай договоримся, что ты будешь звонить заранее, если задерживаешься.

Еще одно замечание: главная цель техники "Я-высказывание" состоит не в том, чтобы партнер тому, что вы изложили на третьем этапе. Главная цель — рассказать о вашей потребности и чувствах, которые вы испытали. Это честная и открытая позиция. Ну а если он действительно последует вашим пожеланиям — замечательно! Наконец, еще один момент: через "Я-высказывание" вы узнаете лучше самого себя.

И последнее: по собственному опыту скажу, что самое трудное в этой технике — начать ее применять. Как говорил Софокл, "чтобы понять что-нибудь, нужно это сделать".

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Техника активного слушания применяется во всех ситуациях, где необходимо ясное и точное понимание информации или чувств, передаваемых партнером. Она также способствует профилактике конфликтов.

Суть этой техники сое гонг и использовании определенных фраз для подтверждения (контроля) правильности понимания сообщения или чувств говорящего. Можно выделить два типа таких фраз: выяснение и перефразирование.

Выяснение

а) информации, т.е. обращение к говорящему за уточнениями в отношении передаваемой им информации:

1. Я. кажется, не совсем понял. Не повторите ли вы еще раз?

2. Я не понял, что вы только что сказали.

3. Что вы имеете в виду?

4. Вы имеете в виду, что...

5. Можно ли более подробно рассказать об...?

6. Не объясните ли вы...? и т.п.

б) чувств, т.е. обращение к говорящему за уточнениями в отношении его эмоционального состояния:

/. Как вы себя почувствовали после...?

2. Как на вас подействовало...?

3. Что вы чувствовали в момент...?

4. Были ли вы раздражены тем, что...? и т.п.

Перефразирование

а) информации, т.е. передача говорящему его же сообщения, но вашими словами с целью проверки его точности:

1. Давайте я скажу ваше предложение своими словами, чтобы убедиться, что я его правильно понял. Речь идет о том, чтобы...

1. Дайте сообразить, правильно ли я вас понял...

2. Прав ли я, полагая, что вы хотите...

3. Иначе говоря, вы полагаете, что...

4. По вашему мнению...

5. Другими словами, вы считаете, что...

6. Как я вас понял, ваша основная идея состоит в том, что...

7. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы хотели сказать, что...

8. Если теперь подытожить сказанное вами, то... и т.н.

б) чувств, те. передача (отражение) эмоционального состояния партнера с целью проверки правильности его понимания:

/. У меня ощущение, что вы чувствуете...

2. Похоже, что вы чувствуете...

3. Создается впечатление, что вы...

4. Мне кажется, что вы расстроены тем, что-

5. Мне кажется, что на самом деле вы раздражены тем, что...

6. Не чувствуете ли вы себя...

7. Может быть, я ошибаюсь, но мне кажется, что вы чем-то расстроены.

8. Я чувствую, что вы испытываете... и т.п.

Подчеркну одну важную мысль: понимание чувств важнее понимания информации, потому что чувства первичны, они объясняют все остальное, они формируют информацию. Чувства — это то, что стоит за информацией.

В принципе, этими двумя типами фраз можно было бы и ограничиться, но эта техника имеет и более глубокий уровень. Дело в том, что ясное и точное понимание информации и состояния партнера возможно только в случае, если: