29. Письменные коммуникации как способ поддержания и развития связей с внешней средой

К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:

1. Сохранить запись сообщения;

2. Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;

3. Прояснить сложный вопрос;

4. Передать важную информацию

5. Отправить одно и то же сообщение нескольким людям.

Функции письменных сообщений:

• Документальное фиксирование информации;

• Отбор и представление информации;

• Передача информации на расстоянии;

• Функция накопления и хранения информации;

• Функция доказательства;

• Функция учёта;

• Функция планирования.

Преимущества письменных сообщений:

1. С их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться в последствие.

2. Одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям.

3. Письменные сообщения позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять мысли.

4. Могут служить средством передачи конфиденциальной информации.

5. Позволяет чётко сформулировать и согласовать определённые договорные условия.

6. Служит прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений.

7. Обеспечивают постоянный информационный след сообщения. Т.к. могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.

Недостатки письменных сообщений:

• Однонаправленность;

• Затраты времени и средств на подготовку сообщения;

• Задержка по времени между отправкой и получением;

• Неточность формулировок содержания сообщения.

Письменные сообщения включают следующие типы данных:

• Фактические данные;

• Идеи;

• Мнения и утверждения;

• Мотивация;

• Эмоции.

Два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

1. Кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале;

2. Передачи сообщения с применением множества каналов.

Барьеры письменных коммуникаций:

(Барьеры -> Возможные причины -> В чем могут проявиться)

--Смысловой -> Слабое знание языка («тезаурус» – словарь языка) -> Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ.

--Организационный -> Удалённость места проведения мероприятия, недостаток статуса его участников. -> Логистические транспортные проблемы, нежелание руководства оплачивать поездку сотрудников.

--Индивидуальный -> Слабые коммуникативные навыки сотрудника -> . Сотрудник не в состоянии убедить руководителя в необходимости поездки.

--Культурный -> Место проведения мероприятия находится в стране с другими культурными традициями. -> Ответ на приглашение может быть истолкован, как невежливый, если будет составлен без учёта специфических правил этикета.

--Экономический -> Высокая стоимость участия в мероприятии. -> Отказ от участия по экономическим соображениям.

--Технологический -> Технические сбои -> Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факса.

30. Документ как инструмент делового и личного общения.

Документ – это 1) обличенный в письменной форме акт, удостоверяющий наличие фактов определённого значения; 2) это средство закрепления на бумаге результатов деятельности предприятия или учреждения; 3) зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими её идентифицировать.

Виды документов:

1. Исторические документы (летописи, хроники, записи), свидетельствующие о каком-либо историческом событии в лице эпохи.

2. Официальные документы – это документы, созданные юридическими или физическими лицами, оформленные и удостоверенные в установленном порядке.

3. Служебные документы – это документы, используемые в текущей деятельности организации.

4. Информационно-справочные документы (акт, протокол, докладная записка, письмо, справка, телеграмма).

Акт. Акт составляется группой лиц для подтверждения установленных фактов или событий (акты инвентаризаций, акты приёма-передачи материальных ценностей, акты дел, акты аварий). Акт также может содержать выводы, рекомендации, предложения его составителей (акты проверок, ревизий, испытания изделий).

Протокол. Протокол – это документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятий решений на собраниях, совещаниях, конференциях. Текст состоит из 2 частей: вводной и основной. Вводная часть протокола содержит постоянную и переменную информацию. Постоянная информация связана с употреблением слов «председатель/секретарь присутствовали». К переменной информации относят инициалы и фамилии председателя, секретаря и присутствующих.

Докладная записка. Может содержать изложение какого-либо вопроса или факта, выводы и предложения составителя, адресованные руководителю организации или высшее стоящей инстанции. В зависимости от содержания и назначения докладные записки делятся на информационные и отчётные. В зависимости от адресата: внутренние и внешние.

Письмо. Письмо – это обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте курьером посредством факсимильной связи, электронной почты и т.д.

Стадии подготовки письма:

1. Изучение существа вопроса.

2. Сбор необходимых сведений.

3. Подготовка проекта письма.

4. Согласование проекта.

5. Подписание руководителем.

По содержанию и назначению письма могут быть:

• Инструкционное (содержащее указания и разъяснения подведомственным организациям).

• Гарантийное (дающее гарантии при выполнении каких-либо обязательств).

• Информационное (содержащее полезную для адресата информацию).

• Рекламное (рекламирующее товары или услуги).

• Коммерческие (содержащие конкретные предложения по заключению сделок).

• Рекламационные (содержащие претензии по качеству товаров и услуг).

• Письма-запросы (содержащие просьбу о предоставлении какой-либо информации).

Виды деловых писем:

Адресат - Потребитель

Тип письма :

1. Предложение о продаже, рекламно-информационное письмо.2. Письмо-анкета.3. Кредитный контроль.4. Поздравления, поощрения.

Цели коммуникации:

1. Стимулировать продажи.2. Получить данные о предпочтениях потребителей.3. Ускорить оплату. 4. Сохранить преданность потребителя.

Адресат -Поставщик

Тип письма -

1. Контрактные документы.2. Претензии. 3. Извинения.

Цели коммуникации:

1. Ясно определить контрактные условия.2. Получить возврат оплаты или замену поставки.3. Цель коммуникации – избежать конфликта из-за опоздания с оплатой.

Адресат -Наёмный работник

Тип письма -

1. Информация о вакансиях.2. О приёме на работу.3. Дисциплинарное. 4. О сокращении.

Цели коммуникации:

1. Информировать и привлечь потенциальных претендентов.

2. Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты.

3. Информировать и побудить изменить поведение.

4. Объяснить детали и предложить поддержку.

Справка. Справка – это документ, подтверждающий какие-либо факты или события. Выделены 2 вида справок:

• Справки, описывающие и подтверждающие факты или события в производственной деятельности организации;

• Справки, удостоверяющие следующие юридические факты:

o Подтверждение места работы/учёбы/место проживания и т.д.;

o

Телеграмма. Телеграмма – это документ, выделяемый из других способом передачи по телеграфу. Разновидности телеграммы:

o Фототелеграмма;

o Схема-телеграмма;

o Телеграмма с заверенной подписью;

o Телеграмма-доверенность;

o Телеграмма с оплаченным ответом.

Телеграммы строят из 2 частей, разделённых чертой. Первую часть (над чертой) передают по телеграфу и её оплачивают. Вторую часть (под чертой) телеграфу не передают и не оплачивают.

Реквизиты первой части телеграммы: отметка о виде телеграммы, адресат, текст, фамилия должностного лица, подписавшего телеграмму. Реквизиты второй части телеграммы: наименование организации-отправителя телеграммы с указанием адреса, подпись лица, от имени которого телеграмма исходит, печать, дата.

Функции документа. Выделяются общие функции документа:

o Информационная;

o Социальная;

o Коммуникативная;

o Культурная.

Выделяют специальные функции документа:

o Управленческая;

o Правовая;

o Функция исторического источника.